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米糠云:当云呼叫中心碰上『人工智能』

2018-01-03 10:09《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:021-58307717  

 人工智能(Artificial Intelligence),是计算机科学的一个分支,它企图解智能的实质,并生产出一种新的能以人类智能相似的方式做出反应的智能机器,该领域的研究包括机器人语音识别、图像识别、自然语言处理和专家系统等。

——百度百科

提到云呼叫中心,未免有点专业。但是说到电话呼叫系统,可能有很多人就会知道。

对于客服人员和市场经理这可不陌生。呼叫中心根据呼入和呼出大致可分为两类。呼入客服型,这是每一家企业都会需要的,大到上万人的集团公司,小到几个人的团队,企业对外号码是必不可少的;呼出电销型,对于大部分企业,电话销售可是拓展市场的主力手段。

就是这样一个熟悉的系统,遇到人工智能又会变成什么样子?AI云呼叫中心又能给企业带来哪些便利?

AI云呼叫中心本质上更多的是用机器人取代大量重复基础的工作,和人进行正常的互动交流。米糠云研究智能客服由来已久,从最初的人工接待到IVR导航的语音自动播报处理,大量的技术积淀迎来今天的AI时代。

智能客服最重要是要听懂客户说话,通过分析语音内容,作出相应的回应。

电话呼入时,系统会根据企业业务情况自动播放一段语音。运用呼叫中心IVR导航引导客户进入相应的业务领域,此时对应系统知识库,储备问题回答。这个时候调用ASR语音识别技术,客户可根据提示说出自己办理业务的关键词,系统识别分析,调出知识库内容,通过TTS转化为语音,为客户进行播放。

整个过程不需要人工参与,可以解决90%的客服问题和服务 ,大大提高公司效率,减少人工成本,同时极大的提高公司形象。当然遇到超出知识库之外的问题,系统会自动转接人工服务,继续完成其他后续工作。

用户在拨打400 *** ***

“您好,这里是深圳市**信息技术有限公司语音系统,您可以直接说出您的问题”

“我想了解基金”

“如果您想咨询

基金客服电话是多少请按1;

什么叫基金请按2;

基金有几种请按3。”

客户按3,

“产品类型包括股票型基金、指数型基金、混合型基金、债券型基金、货币型基金和理财型基金,您还有什么

问题呢”

……

米糠云全自动化根据企业的业务和需求配置相关流程和数据,定制每一位客户方案。

基于同样的技术,米糠云的外呼是由系统自动发起,根据业务场景设置人工录音对话。同样是识别客户语音关键词,调用匹配内容,获取客户信息和意愿,初步筛选资质客户,转给客户经理跟进。免除了大量人工重复咨询的工作,从成本和效率上都上升一个台阶。

AI是一个新时代的到来,AI云呼叫中心是通讯的新时代发展。人工智能语音通讯已经到来,你接入了吗?

 

 

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