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话术表达分四层?你在哪一层?
51Callcenter.com   时间:2018-1-4   4PS呼叫中心国际标准研究中心     咨询电话:021-58307717

   客服的日常就是与客户说话,仅能通过一台话机与客户沟通,需要通过客户的描述,语气的高低,说话的平稳来判断客户的情绪,是否有投诉意愿等,这种情况下,语言艺术就显得尤为重要。

  对于客服中心来说,语言就是生产力。
  对于客服人员来说,表达就是核心技能。
  其实语言不需要太多华丽的辞藻,只要学会正确用语,就能打破客服与客户之间的沟通障碍,简单的一个意思,用不同的语言表达出来,会得到不同的效果。
  举个栗子大家就明白了:
  “我不能帮助你,除非你能提供你的所有身份信息。”
  这句话很容易理解,只要你能提供所有的身份证明就可以了。虽然语义没错,但是给客户的感受并不好。
  因为这句话首先表达的意思是,我不能帮助你。“我不能”表明的是拒绝,是负面的,它所表达的不是积极帮助客户的意愿,势必会影响到客户的感受。
  话术有两个作用:
  一是给客户解决问题的方案;
  一是满足客户的精神需求;让客户感受到我们的热情、积极努力和理解支持。
  怎么说才能让客户更容易接受呢?
  看下面四个回答,
  如果你是客户,你觉得哪个感受好些?
  A、我不能帮助你,除非你能提供你的所有身份信息。
  B、如果你能提供所有的身份信息,我就可以帮你。
  C、我可以帮你,但是需要你提供所有的身份信息。
  D、我非常想帮助您,请您提供所有的身份信息可以吗?
  相信大家都会感觉最后一句最好。
  B句虽然比原始句A要好些,
  但是也是和客户讲条件。
  而C句和D句都表达了我想帮助你的愿望,
  但显然,D句的意愿更加强烈些。
  这四种回答其实就说明了
  话术表达的四个层次。
话术表达分四层?你在哪一层?
  第一种员工从心里认为客户是麻烦,从内心里不喜欢这份工作从而不接受客户服务这件事。所以直接体现在了强硬的言语上。
  第二种是典型的与客户讲条件。如果你……,我们就怎么样。这样的话术虽然没有攻击意味,但是显得非常冷漠,往往会让人心里不舒服,又挑不出什么样的毛病来。
  第三种不会给客户特别不好的感受,但是也不会让客户感觉特别好,但至少不惹事。绝大部分员工处于这个阶段。客户心中虽然不会扣分,但是也无法加分。
  第四种是温暖派,“我很想帮助您,请您提供所有的身份信息可以吗?”为什么这简短的一句话给大家的感觉最好?其实它隐藏了最重要的8大话术技巧!
  1、首先积极表达出的想帮客户的愿望;
  2、积极的想办法;
  3、愿意站在客户的角度解释问题;
  4、给客户合理的解释;
  5、给客户替代性的解决方案;
  6、对客户表示关心;
  7、理解并深表同情;
  8、赞美和挽留客户。
  当然,这类的话术如果再配上相应的语气语调就完美了。
  语言艺术的重要性不仅体现在我们生活的细小方面,越是关键,重要的沟通中显得尤为重要。同样的一个意思,如果使用不同的表达方式,会得到事半功倍的结果。
  语言,是成本最低的投资。一句话,可以让人感觉温暖,也可以让人感觉冰冷。想要提升客户感受,先从话术训练开始。
 
 


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本文编辑:小林    本文来源:51Callcenter.com    发布时间:2018-1-4
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