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基于注意力曲线模型的“实景化、互动式、体验式”教学模式的构建
作者为徐斌、翟伟君、赵媛媛,单位为国家电网公司客户服务中心南方分中心部.   时间:2018-2-8   4PS呼叫中心国际标准研究中心     咨询电话:021-58307717

 国网客服中心南方分中心负责国网河北、冀北、山东、上海、江苏、浙江等共计14个省公司的95598服务业务,随着公司发展,员工队伍迅速壮大,培训工作面临前所未有的挑战。为了更好地服务好广大电力客户,我们深入一线现场进行调研,不断学习新的教学方法和理论,通过探索与尝试,构建了基于注意力曲线模型的新员工教学模式,逐步形成“实景化、互动式、体验式”的教学新模式。

一、“实景化、互动式、体验式”教学模式的背景

新科技提高了生产力,数字时代互联网的信息量每天井喷,随之而来的是人们的注意力却越来越难集中,尤其是在企业培训的课堂上,你是不是总能遇到低头看手机的学员?是不是总有人要中途离开教室接听电话?是不是总有些学员精神不能集中?你是否发现电话铃声或窗外发出的噪音更能吸引学员的注意力?是的,因为注意力是我们每个人在清醒时刻的唯一创造力,通过有效地引导注意力可以让人充满力量。西班牙哲学家奥德嘉·嘉赛曾经说过:“告诉我你关注的地方,我会告诉你你是谁。”

面对传统教学模式存在的问题,公司领导在新年伊始即果断提出“创新突破、提质增效”的首要管理目标。一方面深入调研,发掘教学教务管理和发展的潜在优势;另一方面开展同行业交流,学习和掌握新的教学方法和理论。通过不断的探索与尝试,创新构建了基于注意力曲线模型的新员工教学模式,逐步形成“实景化、互动式、体验式”的教学新模式,切实提升了培训效果,客户服务评价满意度大幅提升,实现了提质增效的管理目标(如图1)。

图1“实景化、互动式、体验式”教学模式

二、 “实景化、互动式、体验式”教学模式的核心

新教学模式的核心理论是注意力曲线模型,注意力曲线源自露西•乔•帕拉迪诺博士的研究分析。注意力和刺激之间的联系是理解注意力和学习如何控制注意力的核心,心理学专家用“刺激水平”来描述人感到无聊或兴奋的程度,“刺激”也被称作激活或驱动力。要理解注意力和刺激之间的关系,可以简单地画一个山形或者一个倒U形曲线。垂直的Y轴代表注意力。从上到下代表注意力由好到坏。水平的X轴代表受到的刺激水平,从左至右表明受刺激程度由低到高(如图2)。曲线的左端代表缺乏刺激,而曲线的右上端是过度刺激。在曲线的两端是处于缺乏刺激和过度刺激的状态,这时候的注意力水平是很低的。在曲线的中心区受到的刺激程度恰到好处,注意力处于最佳状态,这就是注意力专区。

2注意力曲线图

三、 “实景化、互动式、体验式”教学模式的实现方法

当学员处于注意力专区时(也就是受到足够和稳定的刺激时)会感觉很好,处在这样的身心放松状态中做事会很有效率,有足够的力气把事情完成,也会认真倾听,保持注意力集中,并最终完成教学任务,因此我们围绕注意力曲线模型进行教学设计,通过不断优化调整,最终形成了“实景化、互动式、体验式”的培训教学模式。

(一) 实景化

我们的大多数员工不是电力专业出身,在学习过程中不少学员觉得电力专业知识晦涩难懂,尤其是入职培训的新员工要学习的内容很多、课业压力很大,学习负担过重易使学员进入信息过载状态,处于注意力曲线的过度刺激区域,此时注意力较低,达不到良好的培训效果。

针对这个问题,我们以实际工作场景作为培训的出发点和落脚点:一是建立95598实训室,通过沙盘、实物模型、软件媒体等多种教学方式帮助95598员工加深对电力系统各相关专业的了解和认识,让学员身临其境,给学员带来新鲜感;二是培训课堂呈现来源于真实的工作场景,使学员学习时能与实际工作场景产生联系,让复杂抽象的专业知识具体化、形象化、简单化,便于学员消化和学习;三是培训教材编制来源于真实工作案例,以点带面地指导学员对重点难点知识的理解和运用,有效改善了信息过载的情况,让学员能够真正说句“so easy”(如图3)。

395598实训室

(二) 互动式

我们对学员进行了问卷调查,学员反映课堂枯燥无味,上课时很难保持全程注意力集中。调查结果表明传统授课模式刺激水平偏低,学员处于注意力曲线缺乏刺激区域,注意力难以集中,讲师需要在授课过程中进行恰到好处的刺激来帮助学员回到注意力专区。

策略地运用刺激可以让脑部肾上腺素提高活力水平,将注意力维持在注意力专区,因此我们转变模式,在教学中加强互动,增强培训的参与度。在培训课程的教学设计上我们立足于成人培训的新需求:一是新增视频、游戏、积分比拼、分组竞赛等互动元素和手段来提升参培人员感知度;二是因为学习有持续性,所以最好把它控制在注意力专区中尽量低的水平上,低水平的刺激可以让人保持清醒,所以我们会在课间播放舒缓的背景音乐帮助学员放松,也会在下午容易疲倦时增加课间操帮助学员消除疲劳,学员感受到前所未有的培训方式,在张弛有度的氛围中学习新知识、掌握新技能;三是在教学过程中让培训讲师发挥“言传身教”的作用,我们每个人都有一个镜像神经元系统,观照我们自己的行动和其他人同样的行动,当学员看到培训师是全神贯注的,他的镜像神经元系统则暗示他也应该聚精会神,换句话说,讲师的行为影响着学员,因此讲师需审视自我,为学员做典范(如图4)。

4互动式教学

(三) 体验式

在实践中有的学员在教室教学中成绩优秀,在实操学习中却止步不前,这说明在课堂上学到的知识比较机械,还不能熟练运用到实操当中,当出现这种情况时学员感到挫败或过度疲劳,很容易出离注意力专区。

荀子说过:“不闻不若闻之,闻之不若见之,见之不若知之,知之不若行之。”依据注意力曲线模型,将“对事不对人”转变为“以人为本”,在培训过程中加入体验式培训元素:一是在教学模式上以学生为中心,让游戏与业务相结合,让学员在游戏中学会业务,通过沟通协作获得业务知识,增强与客户沟通的能力并懂得工作中的道理;二是在教学形式上变讲师为教练,帮助学员直接认知业务知识,引导学员接受、尊重和运用知识和技能;三是在课程设计上精心编排体验的内容和细节,插入青年员工喜闻乐见的元素和素材,将课堂拉近生活,帮助学员在课堂上进行知行转换(如图5)。

图5体验式教学

四、 经验总结

(一) 固化课程开发流程

为了规范课程开发过程,确保课程符合以上三方面要求,我们制定了课程开发流程(如图6)。

6:课程开发流程

每一门课程的开发周期为15个工作日,第1-5个工作日为业务分析,6-10个工作日为课程设计与开发,11-15个工作日为课程的评审与修订。

业务分析:通过查阅网络、书籍、总结座席现场的经验、归纳专家观点等方式进行业务分析,编写业务分析报告。

脚本编写:根据业务分析内容编写授课脚本,脚本内容包括讲师教学话术、涉及到的案例、课堂提问、课堂练习及答案等。

课程包制作:教学大纲、PPT、案例、习题、考试题等;

教具制作:拍摄视频、制作教学道具等。

评审修订:岗前必修课程由培训专业团队审核;在岗进修课程由评审小组集中评审;部门差异化课程由各部门培训管理人员开展内部评审。

(二) 成果应用

“实景化、互动式、体验式”教学模式的创建工作,依托公司四级培训体系部署实施,制定了可实施、操作性强的工作方案,明确管理目标,确定构建进程,并通过制度规范创新构建工作,确保方案的层层落实和顺利实施。目前专兼职培训师运用新的教学模式开发体验式课程共10门,培训主题涵盖电力故障报修受理流程、用电业务办理、电话回访技巧等多个方面。内训师深入部门开展培训,确保业务培训的“三个一致”,即理解一致、操作一致、答复一致。截止到2017年7月底共开展培训253场次、参培2431人次,培训满意率从87.50%提高至98.78%,培训合格率由86.46%提升至95.67%。

当下公司仍在尝试通过整合优化更多资源、开展客户智能互动服务和增值互动服务等来提高客户体验、满足客户“一站式”互动化服务需求,而这些新服务新技术都需要我们的员工熟练掌握后再通过服务将“你用电我用心”的理念传递出去。通过“实景化、互动式、体验式”的教学模式不仅能促进员工从“要我学”变成“我要学”,借助于对员工队伍学习兴趣的激发转化为企业的服务效能,同时也体现了公司对客户需求的充分识别和解读。如今我们员工的业务水平扎实了、需求响应速度提高了、智能服务渠道拓展了,为客户创造了价值,也提升了国家电网的品牌形象。推广新的教学模式有助于丰富培训形式,促进培训模式多元化发展,也有利于电力呼叫行业快速提升员工服务技能和操作技能,促进培训成果的转化。

 

 

 



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本文编辑:小林    本文来源:作者为徐斌、翟伟君、赵媛媛,单位为国家电网公司客户服务中心南方分中心部.    发布时间:2018-2-8
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