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案例:欧莱雅顾客关怀中心实施4PS国际标准认证
51Callcenter.com   时间:2018-2-26   4PS呼叫中心国际标准研究中心     咨询电话:021-58307717

经过从实用性、权威性、影响力等方面进行考量,欧莱雅顾客关怀中心正式接轨4PS联络中心国际标准体系,希望通过4PS国际标准体系的导入,进一步提升客户服务管理与服务水平,构建更加国际化、规范化、体系化的客户体验体系,全面提升呼叫中心的价值与服务水平,更好地服务客户。
 
 
欧莱雅是500强企业,欧莱雅顾客关怀中心是化妆品行业第一家通过4PS国际标准认证的企业. 欧莱雅顾客关怀中心以4PS国际标准体系为基础,以提高服务效率、改善服务体验,全面支持服务质量的提升,整体通过认证,并获得注册号。
 
证书真伪查询:http://www.4pscc.org/credsearch.html
 
4PS标准体系是呼叫中心及客户体验领域的国际权威标准体系,是多个国家级质量协会及行业质量组织的参照标准。4PS标准组织与政府共建多个标准研究中心,国家部委及众多省市政府的发文鼓励企业参加4PS认证。据悉,在贵阳等许多城市企业通过4PS标准认证的,可申请50万的认证补贴。
 
4PS国际标准体系是全球权威标准,包含一套完整的以“客户为中心”的运营管理体系,受国家工信部、国家人力资源和社会保障部、全国呼叫中心行业自律与监督委员会、中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)等的相关部门共同支持与指导,是为客户服务中心进行体系梳理、自我评测、标杆测评、标准认证、行业评选等而发布的全球性国际标准。
 
 
欧莱雅(中国)顾客关怀中心
 
欧莱雅集团是法国的化妆品公司,创办于1907年。欧莱雅集团是美妆品行业中的领导者,经营范围遍及130多个国家和地区,在全球拥有283家分公司、42家工厂、100多个代理商,以及5万多名的员工,是总部设于法国的跨国公司,也是财富全球500强企业之一。
 
欧莱雅拥有HR(赫莲娜)、Lancome(兰蔻)、GiorgioArmani(乔治阿玛尼)、Biotherm(碧欧泉)、Kiehl‘s(科颜氏)、Yue-sai(羽西)、L’Oreal Paris(巴黎欧莱雅)、美爵士、Garnier(卡尼尔)、小护士、
 
CCBPARIS(巴黎创意美家)、Shu Uemura(植村秀)、Maybelline(美宝莲) YSL(圣罗兰)、Vichy(薇姿)、La Roche-posay(理肤泉)、Skin Ceuticals(修丽可)、INNEOV(一诺美)、
 
GiorgioArmaniParfums(阿玛尼)、Ralph Lauren (拉尔夫劳伦)、caelParfums(卡夏尔)、Cacharel(歌雪儿)、VIKTOR&ROLF(维果罗夫)、L'Oreal Professionnal(欧莱雅专业美发)、Kerastase(卡诗)、Matrix(美奇丝)等品牌。
 
通过应用4PS国际标准认证,欧莱雅顾客关怀中心在战略规划、人员管理、流程管理、技术与环境平台、数据与绩效等方面得到更好的流程优化,提升运营效率,从而为欧莱雅的顾客提供一流的服务。
 
4PS联络中心国际标准组织联席主席颜晓滨表示通过4PS国际标准的导入,帮助欧莱雅(中国)顾客关怀中心接轨全球客户联络中心标准,实现真正的多渠道、全方位的客户互动与客户关怀,实现新的跨越,成为世界一流、中国领先的标杆性客户关怀中心。
 
4PS标准全球已实施十几年,不同企业,不同个人对其理解或有不同。
 
但其核心内容却被世人所共认,总结起来大概是30字方针:写所做、做所写、记所做、查所记、改所错、能总结、善优化、常沉淀、能复制、易传承。
 
4PS国际标准含“4PS联络中心国际标准”、“4PS投诉举报中心国际标准“、”全国政务服务热线运营管理标准(4PS-NGSS)”、“”4PS信息安全管理体系标准(4PS-ISMS)“,包含一套完整的以“客户为中心”的运营管理体系,通过对联络中心之战略与规划(Strategy)、人员与管理(People)、流程与运营(Process)、平台与环境(Platform)、绩效与体验(Performance)五个维度,有550个指标,180个考核点,对联络中心进行360度评测,找出客户联络中心运营中的不足,从而采取措施协助不断提高联络中心运营管理能力。
 
目前已有惠普全球、欧莱雅、美的集团、上汽大众、戴尔、紫光华山、鸿联九五、润迅、嘉音讯、中通服、广东广信、点动科技、盛华、广汽本田、中国电信、中国联通、华云服务、携程旅行网、同程旅行网、美敦力、昆仑银行、东风日产、一汽大众、鸿联九五、信诚人寿、苏宁云商、北汽新能源、民生人寿、无限极(中国)、北京市95156社区服务中心、12345市民热线、微软、IBM、Google、强生、苏宁云商、甲骨文、平安保险、大地保险、DHL、南方航空、康宝莱、摩托罗拉、雅芳、大众汽车、惠普、美赞臣、工商银行、中国银行、电讯盈科(PCCW)、易车网、思科、爱施德、招商银行、天安保险、安吉星、中国邮政、亚马逊、银天下、泰隆银行、安徽电信、厦门银行、中国移动、深圳电信、中国联通、福建电信、华安保险、中国移动、方正宽带、SAP、太阳神集团、建设银行、美的、海尔、东风日产、中国人寿、中通快递、百度、新浪、泰隆银行、长安信托、腾讯、Welmark新加坡、雀巢、信泰人寿、中国人民财产保险、上海电信、快乐购、江苏银行、易居中国、安利、瓷肌中国、中国人寿、百草味、巨人网络、携程旅行网、赛科斯、宁波银行、湖南移动、百奕、快钱、丰田汽车、乐百氏、澄美信息、上汽大众、广州电信、上海百事通、东风雪铁龙、中华保险、快乐购物、昆仑银行、北京碧水源、铜板街、赛诺贝斯、山东电信、强生医疗、辽宁移动、紫金保险、宜家、阿里巴巴、途牛旅游网、天津长宽、租租车、亚太财险、迪士尼、惠氏、迅雷、通用五菱、利宝保险、酒仙网、赞那度、网易、欧瑞莲、丰田汽车、香港飞翱、君乐宝乳业、华东林业、阳光印易、八百方、润迅通信、狐狸金服、爱回收、康美、三七互娱、公牛、分期乐、浙江执御、立白集团、微额速达、天津生态等数百家企业及管理者进行了4PS标准认证。
 
 
 


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本文编辑:小林    本文来源:51Callcenter.com    发布时间:2018-2-26
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