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出现抱怨时,客服如何巧妙化解?
51Callcenter.com   时间:2018-3-7   4PS呼叫中心国际标准研究中心     咨询电话:021-58307717

 作为和客户直接交互的客服,可能每天都要面临客户的各种问题。他们可能会有抱怨,甚至还有谩骂,客服首先需要调整自己的状态,然后才能理智的、条分缕析的处理客户的问题。下面还有一些具体的方法论,请参考。

 
从抱怨中洞悉问题
 
客户遇到问题,可能会很急躁。客服反而更要保持平静和清醒。通过耐心倾听+时不时的提问,详细了解投诉或抱怨的内容,如问题产品名称,何时购买,问题表现状况,希望得到怎样的解决等。
 
分析问题有效沟通
 
将自己提取出的重要信息进行分析,了解问题根源所在,和客户确认,并与客户沟通协商,客户确认处理方案后,签下处理协议。
 
快速反馈内部协同
 
客服人员提出自己的处理意见,申请领导批准后,及时反馈企业有关部门进行实施,请相关部门协助解决。如需改进产品的,及时向产品部提出意见;如需补偿的,上报领导定夺;如需送小礼物的,通知市场管理人员发出等。
 
企业内部沟通不畅?推荐使用逸创云客服自动化的工单系统。其整合了邮件、电话、短信、网页表单、反馈组件、微博、微信、在线IM、移动sdk、API接口等10大用户反馈渠道, 以工单(ticket)为主要的标准形式有序响应(尚未处理/已解决)、管理所有渠道和多端口的客服请求,解决了人工传递信息的种种弊端,有助于企业内部实现流程的自动化,达到缩短企业运营周期、改善企业内外部流程、减少人为差错和延误,提高劳动生产率等目的。
 
及时追踪主动回复
 
在处理问题的过程中,要时刻注意,及时主动回复客户告知问题进展。跟踪处理结果的落实,直到客户答复满意为止。
 
随时记录建立档案
 
建立客户意见表(或投诉登记表)之类表格,接到客户投诉或抱怨的信息,在表格上记录下来,如姓名、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中,记录的人要签名确认,如办公室文员,接待员或业务员等。
 
客服怎样应对客户的抱怨?很多时候尽管客服已经竭尽全力,但客户仍然会有抱怨,这很正常。在客服按照以上步骤做好服务的同时,企业也应当给予客服更多的关爱和支持,无论是精神上还是其赖以使用的客户服务工具上。
 
 
 


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本文编辑:小林    本文来源:51Callcenter.com    发布时间:2018-3-7
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