《客户管理》订阅 加入管理人俱乐部呼叫中心行业俱乐部QQ:2919157212
年度大会 | 最佳呼叫中心年度颁奖 | 金融峰会 | 管理人俱乐部 | 企业会员 | 电话营销 | 客户服务 | 数据营销 | 统一通信与VOIP | 2018年呼叫中心运营管理公开课安排
行业俱乐部QQ:2919157212 ·51Callcenter征稿启示 ·4PS联络中心国际标准认证 ·2018联络中心与BPO大会演讲实录 ·4PS国际标准认证协调员研修课 ·2018年度活动安排计划
向您推荐
厂商 → 按产品分类
新闻 → 按行业分类
首 页 >> 其他

未来呼叫中心将不需要质检人员?100%全量质检,呼叫中心更有价值
51Callcenter.com   时间:2018-3-7   4PS呼叫中心国际标准研究中心     咨询电话:021-58307717

 企业都想通过质检来提升呼叫中心的价值,但是现实却是让人头痛,成千上万条语音,不可能通过大量人工进行质检,抽检成了大多数企业的选择。覆盖率低、数据挖掘难、质检效率差、质检成本高等问题,在过去难以解决。

 
覆盖率。目前行业的抽检比例大概在1-2%,这个比例意味着大量的工作录音被忽略了,这其中隐藏的价值或者风险并没有被有效地发掘出来;
 
业务价值。由于覆盖率比较低,无法对所有数据进行聚合分析,无法准确把握客户需求抓住商机,质检客服的业务价值被局限在合规性检查这一狭小的领域;
 
质检延时。人工质检一般是第二天甚至更晚对前一天发生的语音进行抽检,这种事后定期抽检的方式无法在事件发生的第一时间定位到问题,更无法对风险进行及时应对;
 
工作效率。质检客服针对每一通随机选择的电话,往往都需要反复进行复听,导致效率低下,且在工作时间内发现的问题有限;
 
质检标准。人工抽检受限于对业务的认知,不同的人对事件的判断,往往会有不同的结论,甚至相同的人在不同时间对同一事件的看法也会发生改变,这都造成了标准上的不统一;
 
质检成本。质检工作重复性高,任务繁重,随着业务量的增加,在保证抽检比例的情况下,公司需要投入大量的人力物力来满足质检的需要。
 
人工智能技术的成熟,基于智能语音技术和智能分析技术之上的智能质检,实现呼叫中心录音100%全量质检,改变了传统呼叫中心质检效率,对质检的价值也得到了更高的体现,有效帮助企业降低企业成本,提升呼叫中心客户体验。
 
智能质检场景:合规检测之外大有可为
 
随着云计算、人工智能技术的发展,以智能语音识别(ASR)、自然语言处理(NLP)、大数据挖掘等技术的应用为代表,智能质检产品被催生出来。商路通智能质检产品—智能对话分析服务,就是其中的典型代表。
 
质检过程中,通过对客服大数据的分析和挖掘,能够有效地分析客户需求,挖掘商业机会和金融服务的潜力。例如客户关注的业务热点、客户对产品的反馈、客户未被满足的需求等,这些都蕴含着新的产品机会和销售机会。
 
质检系统与企业内部系统的深度集成后,可以建立用户的反馈记录、购买记录、兴趣链等,通过建立用户画像,实现精准营销。
 
数据趋势分析
 
智能质检系统是个大数据分析的平台,通过对服务合规数据的统计,可以了解在不同周期内整体服务品质的变化情况;通过对客户行为数据的聚类、归纳与分析,可以形成客户热点问题统计、业务趋势分析;通过从通话中挖掘客户、产品等有价值信息,为客服、运营、营销提供支撑。
 
智能质检系统充分发挥人工智能的优势,挖掘和释放质检客服的价值潜力,通过在各个场景下的落地和应用,实现企业经营策略的优化,为企业战略的实现提供更多动力。
 
目前,智能质检大部分的应用还是通过解放繁琐低效的人工监听、查看等行为,来协助业务人员快速、有效地发现服务质量问题,而这只是基础能力的应用,能够为管理人员优化服务质量、提高人员素质提供辅助决策建议,才是更深层次的应用。
 
例如,通过对违规规则分析和服务评分分析,及时发现服务短板,有针对性地进行人员培训提升服务质量;通过数据挖掘和聚类分析,及时掌握客户关注的业务热点,有助于了解产品市场反馈、了解竞品能力,从而帮助提升公司产品能力和市场竞争力;通过趋势分析,可以从容地调整运营策略,优化市场响应。
 
智能质检的未来:AI将给客服领域带来什么
 
1.通过解决传统人工质检存在的不足,从而帮助企业更加高效地开展服务质量管理工作,从服务质量提高的角度来看,智能质检对比传统人工质检在覆盖率、成本上都有明显的变化
 
2.通过数据挖掘、分析,辅助企业进行经营策略优化,从而提升企业的市场竞争力和市场满意度。
 
3. 质检客服工作方式的变更
 
智能质检产品为企业提供了一个优质的服务、分析和学习平台,它的应用必将会对质检客服的日常工作方式和内容产生巨大的影响:
 
从日常繁琐、重复的监听录音解放出来,转变为质检标准制定、业务模型创建、人工智能训练等工作;
 
从人工收集客服存在的问题,转变为整理、分析客服的服务水平,有针对性的培训和指导客服工作;
 
从服务质量这一具体领域,升级为对舆情分析、市场调研、商机挖掘、辅助经营策略优化等诸多经营领域的工作,实现价值链的升级。
 
从市场来看,当前大多数的智能质检对技术的应用还不够深入,承载的功能还是比较单一,导致了质检范围有限、业务效果不突出。随着人工智能、云计算技术的不断深入应用和自然语言处理、机器学习、文本分析技术的逐渐成熟,智能质检平台应用除了在合规风险管理方面发挥优势外,更加能够在舆情分析、商机挖掘、精准营销等方面提供更多的智能服务。
 
通过智能质检平台的应用,充分挖掘和释放质检客服的价值潜力,助力公司战略落地,为金融服务创新发展提供持久动力。
 
 
 
 


分享按钮
分享的HTML内容。

分享的文本摘要。


我对该产品/资料感兴趣 请安排负责人员与我联系
姓名:
电话:
邮件:
公司:
留言内容:
*
    验证码:  91597
验证码:  91597            匿名发表
本文编辑:小林    本文来源:51Callcenter.com    发布时间:2018-3-7
相关文章
  • “山竹”期间的呼叫中心云服务[2018-9-20]
  • 安卓手机在美国呼叫911可自动分享定位[2018-9-20]
  • 直播卫星呼叫中心新版客户服务系统正式上线运行[2018-9-19]
  • 中国电信上海公司工会提升2千余名呼叫中心人员幸福指数[2018-9-18]
  • 黄山市工商局前往市12345统一呼叫中心赠送锦旗[2018-9-18]
  • 相关论坛言论

    Microsoft JET Database Engine 错误 '80004005'

    'D:\newwebsite\bbs\#$%3$9875#$@%^1.mdb'不是一个有效的路径。 确定路径名称拼写是否正确,以及是否连接到文件存放的服务器。

    D:\NEWWEBSITE\CONTENTS\../fun.asp,行 55