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旅途中的你,是否想知道客服呼叫中心的付出?
来源:上观新闻   时间:2018-3-12   4PS呼叫中心国际标准研究中心     咨询电话:021-58307717

     “从连云港去贵阳没有直达车,最便捷的中转换乘线路能推荐一下吗?”“去乌鲁木齐的火车票网上没了,怎样能买到?”…… 2018年春运即将启动前,为了让旅途更加通畅,从铁路、机场、航空公司,到地铁、公交、城管,各个相关部门都全力以赴。

 
    而随着近年来新技术、新产业的发展,一些全新的企业也加入到春运的服务之中,在见证春运变化之间,也经历着时代的变迁,更蕴含着中国互联网经济服务能力的提升与进步。日前,上观新闻记者走进地处上海的全国最大铁路客服上心——上铁12306客服中心,和国内最大的旅游服务商携程的客服呼叫中心,在与客服们的交流中,品读更多中国春运的变化。
呼入电话量占全国二成
 
  “我们客服中心就是联系旅客与铁路的桥梁纽带,目前设有电话接听席位311个,春运期间全部投入使用,24小时全天候为旅客提供服务。”中国铁路上海局集团有限公司客运处副处长徐娟霞说。
 
  上铁12306客服中心启用于2009年12月,是全国第一家成立的铁路客服中心,也是呼入电话量最高、功能席位最多、服务范围最广的综合性铁路客服平台,承担着长三角地区江苏、安徽、浙江、上海三省一市铁路客运咨询、求助和增值服务等任务,一年呼入电话量超过1100万个,日均达3万个,呼入电话量占全国铁路20%,2017年人工服务电话日均接听1.4万个。
 
  徐娟霞介绍,自1月3日起售春运车票以来,该中心共受理呼入电话106.8万个,人工接听48.8万个。其中最高纪录为1月4日呼入电话9.14万个,较日常业务量增加200%。遇到买不到票、列车晚点等情况时,旅客的电话接连不断地打进上铁12306,在近2900平米的工作厅内,311名客服代表各就席位、耐心细致地做好解释和答复,认真倾听每一位旅客的心声。“有时一个咨询电话甚至要接2小时以上,业务量最多的客户代表一天要接400个电话,忙得喝不上一口水,连上厕所也一路加急小跑。”上铁12306客服中心主任董伟鑫说。
 
  对于许多不懂出行常识的旅客来说,人工客服堪称“及时雨”,这也要求客户代表能即时解答旅客的各种问题。面对诸如“老婆坐火车跑了到哪里找”等“奇葩”问题时也要耐心回答,客服们不仅要熟悉受理程序、了解客运业务,也要研究旅客心理、掌握交流技巧。
  从事客服工作7年多,客服付芳在电话这头听过了太多旅客的困难和求助。“有的旅客心情急燥、话语粗陋,我对自己的要求是换位思考,设身处地地多为旅客着想,加班加点也无所谓。”和付芳一样,上铁12306客服中心中有104人家住外地,为了让旅客顺利出行,放弃节假日回家团聚的机会早已成家常便饭。
 
特色服务“惠”出行
  联系12306能做到点什么?了解才知道,原来,如今通过电话、网络、移动客户端等渠道,12306早已发展成为“一站式”解决旅客需求的客服平台。
 
  手术病人进出站不方便怎么办?旅客遗失物品怎么办?器官转运抢时间怎么办?都可以找“上铁12306”。客服中心提供的重点旅客预约、遗失物品查找、器官转运绿色通道等特色服务,2017年已惠及近万人次重点旅客出行,找回近15万件遗失物品,为与时间赛跑的3次器官转运提供站车全程绿色通道服务。
 
  面对互联网的发展,上铁12306客服中心充分运用“移动互联网+”模式提升旅客咨询体验,集成官方APP、公众微信号、QQ公众号等主流平台,嵌入智能问答功能,打造上铁春运线上客服中心,满足旅客全媒体交流互动的需求。目前,“上铁12306”APP下载量累计753万次,开通仅5个月的微信公众号获得超过5万人次的关注。
 
  同时,针对旅客海量的咨询业务量,上铁12306客服中心加大服务资讯的推送量,把旅客关注的列车正晚点、候乘等信息定期发布,同时将旅客可能遇到的和旅客咨询较多的问题梳理做成视频或H5页面通过多平台推送。此外,客服中心还应用智能语音、智能机器人技术推出“智能客服”,并在部分重点车站充电桩加载“智能问答”程序,为旅客提供全天候、全维度的售票、乘车、进出站等业务的自助查询服务。
 
  可能很多人想不到的是,要想成为一名合格的12306客服,方言语言关成了第一要事。原来,每天许多来电旅客都夹带着五花八门的方言口语,客户代表蒋骏就把经常遇到的方言分为北方、江浙、湖南、粤语等7种,听不懂怎么办?“自己多练习呗。”蒋骏自嘲地说,为了搞懂各地方言,他有针对性地观看地方电视节目、收听地方方言广播,学习和方言用户打交道的能力,在他的带领下,上铁12306客服中心掀起了学习全国方言的热潮。
 
  今年春运,客服中心再次加大了人力物力投入,从客运服务一线抽调151名业务骨干充实春运客服力量,组织业务素质高、沟通能力强的人员担当“专席”,快速处置旅客疑难问题及紧急求助;并进一步完善信息流转系统,加快线上线下信息快速流转,确保电话接听率和旅客满意度保持在99%以上。
 
每天接入电话数量超过17万通
 
 
  春运间几十亿人次的流动,需要千千万万人去保障,而这些客服,通过一根细细的电话线,贡献着自己小小的力量。
  随着科技的进步,除了12306,全新的科技企业们也通过互联网和技术的力量,加入到春运服务保障中。而作为目前全国最大的旅游服务商,携程在大交通出行中的占比,也越来越大。
 
  在哪儿订票最方便,可能是所有旅客出行前最先考虑的问题,随着移动互联网的普及,越来越多人都会从线下转向线上,通过手机APP完成预定,而旅客也需要更多的咨询,正是从这个角度出发,早在2008年,携程就在南通建设了第二个呼叫中心,从规模上看,这座呼叫中心堪称“巨无霸”,占地约8万平方米,拥有超过1.2万个座席,是目前全亚洲最大的呼叫中心,可为旅客提供从预订到客户服务、投诉等全部流程。
 
  在这里,每天有超过5000人24小时不间断地通过电话为用户服务,每天接入电话数量超过17万通,而在春运高峰时期,这一数字更会增长至百万以上。
 
  上海小哥陆文斌就在携程,已迎来了自己的第11个“春运”。2007年,陆文斌从机票客服做起,春运时暴增的接入电话,让初出茅庐的大男孩始料未及,“当时买机票,还是以电话订票为主。”陆文斌回忆道,“大部分人都是在节前3个月咨询机票价格,然后买票,也就是说,连续近3个月,每天都会接到100多个电话,咨询各种预定问题,或者电话下单订票,每天要忙得飞起来。”
 
  他还记得一件事,多年前,一位旅客在携程预订了当天从上海虹桥机场出发的机票,但当年仍需要纸质机票办理乘机手续,旅客来不及取票,只能打电话求助,情急之下,陆文斌冲下楼骑上电动车直奔机场,在约定时间内将机票送到了旅客手里。“不论问题是不是出在我们公司身上,我们能做的就是服务,想办法解决一点问题。”
 
  在春运这场“人类每年最大的迁徙运动”中,另一位携程的资深客服陈旭维,也在不断接到紧急求助中过了一年又一年,“一直到现在,旅客向我们求助,除了APP上的智能人工客服,电话沟通仍然占据重要位置,特别是在国外,在出现紧急情况时,只有电话接通的那一刻,旅客的心仿佛才能踏实一些。”
 
  这也正是客服的价值。人们在路上遇到的问题多种多样,携程曾做出过统计,在用户外出游玩、出门在外时,从出门那一刻到顺利回家,全程共有260多个可能出现问题的投诉点,用车、餐饮、航班延误、遗失物品、生病等各种状况,无论根本问题是否出自在线旅行社,旅客最先想到的,仍然是希望通过客服的帮助,解决难题。
 
春运的新变化
 
  春运,不止是“返乡”团圆,如今,带着家人出国度假,感受一次截然不同的新春佳节,正在成为全新的流行生活方式。每一年的大年初一、初二,上海机场总是满满当当。
  工作16年的傅骏,就见证了这一过年方式巨大变化。2002年,傅骏来到携程,成为一名酒店客服。今年38岁的他,已经经历了16个春运。
 
  “我刚入职那年,旅游过大年还是极少数人尝鲜的选择,那时候最多接到的电话就是询问酒店的价格,”傅骏还记得,“当时游客最喜欢的旅游目的地还是集中在国内,尤其是三亚的热度最高,那时候春节时三亚的酒店就‘一房难求’了。”
 
  渐渐地,随着国民收入的快速增长,旅游过大年的人群越来越多,人们的脚步也越走越远,目光逐渐从国内转向国外。在傅骏的印象中,最近几年,每到春节期间,除了三亚之外,丽江、厦门、成都、哈尔滨、珠海等地的酒店都客流爆满,“但令人意外的是,海外酒店预定也开始出现了井喷,尤其是泰国、马来西亚、新加坡等东南亚国家颇受欢迎。最近这两年,澳大利亚、新西兰、欧洲等长线旅游目的地,又成了中国游客春节期间的‘新宠’。”
 
  还有一个有意思的情景,随着生活方式的改变,不少人开始希望携带自己的宠物一起旅行,于是国内外越来越多酒店开始允许宠物入住。傅骏介绍,携程也特别在酒店预订页面增加了“允许携带宠物”标签,帮助旅客迅速查找到国内允许宠物入住的酒店。
 
  服务越来越个性化的背后,客服的付出或许常人很难想象,面对一通通因为着急甚至责骂的电话,或者毫无理由的投诉,任谁的心都难以平静。作为客服主管,吕志霞与她的同事们,就将春运看作“一件大事”和“难事”。每年从大年三十到大年初六,整整7天春节假期,吕志霞都只能待在公司,不分昼夜地处理客人电话,保障出行。即使有家,也回不去。
 
  但吕志霞很理解那些在路上的人们,“记得上次一位香港的王女士突然打来电话,她一直在电话里哭,说航班取消了,但今年她一定要和孩子赶回去过年,因为家里的老人生病已等待多时……”吕志霞说,“其实,航班是否取消是航空公司考虑各种原因后做出的决定。但接到电话,就是需要我的帮助。我紧急与航空公司及供应商沟通,看舱位、看航司的退票,经过了多次改签、换舱、重订,终于出了票,让她与女儿能够及时回家团圆,听到她的感谢,我也好开心。”
 
  包括吕志霞在内,在整个春节假期,携程近2万名客服,都会轮流在岗位上值班,不少人甚至和吕志霞一样,会连续加班7天,每天接听上百通电话,工作超过10个小时。“不是不想回家,但能帮助旅客回家,我们也很开心。”吕志霞说,这也正是他们,在为中国的春运贡献自己的力量。
 
 
 


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本文编辑:小林    本文来源:来源:上观新闻    发布时间:2018-3-12
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