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客户中心质检和员工冲突的原因分析和针对性建议

2018-05-10 10:50《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:021-58307717  牛宝田

 经常在客户中心媒体和活动中遇到抱怨或吐槽质检与员工之间的冲突和对立,一经提出,马上现场情绪为之振奋,大家情绪高涨、强烈共鸣并对质检“同仇敌忾”。

 
客户中心运营中很大的矛盾来自于质检和员工之间的冲突,处理的好,有利于客户中心整体目标和实现,有利于建立良好的工作氛围,有利于整体员工流失率的降低;处理的不好,工作氛围压抑,部门间彼此对立,员工流失率增加,服务品质下降,影响客户中心整体目标的实现。
 
客户中心质检和话务人员冲突的主要原因在于彼此间缺乏信任,要充分理解组织是建立在信任的基础上的,信任的前提是尊重、沟通、理解;可以尝试从事前、事中和事后三个方面来讨论:
 
一  事前预防,充分准备;
 
1  正确的引导和培训
 
尊重并重视他人的工作,认识到,客户中心目标的实现,质检和员工之间是互相依赖的绩效伙伴,一荣俱荣,一损俱损。
让员工了解质检的工作职责、流程、考核标准等
让员工充分了解和理解针对自己的考核标准和要求
让员工了解考核标准出台的流程并参与其中
加强对客户中心所有工作人员的自我管理培训,了解自己,了解合作伙伴,律己助人,合作共赢。
 
2   制度的保障与准备
 
1)部门之间的轮岗和体验
特别是质检人员和一线班组长之间的轮岗和工作体验;
 
2)对质检部门的考核
对质检部门、质检岗位的考核非常重要,需要一线员工也了解针对质检人员的考核制度和流程。
关注质检人员的纪律、业务水平等
 
3)质检人员的选拔和培养
客户中心职级,考虑到质检工作的岗位要求,具备一线班组长的工作经验后,到质检岗位更容易换位思考。
提升质检人员的胜任力,加大对质检人员的培训,特别是沟通能力、自我管理的能力。
 
二  事中管理,确保以正确的方式处理冲突
 
事中重点关注一线和质检冲突的解决流程和相关制度
认识到冲突导致的不利影响和结果,从制度上进行设计,避免出现以上问题时,手忙脚乱;例如,如果出现一线和质检就某个监听结果出现冲突,处理的流程是什么?谁负责冲突的仲裁和解决?后续的结果对质检的影响如何体现在绩效中。
解决的原则需要,及时、迅速、公正、公开
 
三  事后管理,确保不断优化
 
结合企业的相关管理制度,按周期对冲突管理的结果进行回顾、分析和总结,将冲突处理的结果和相关责任人的绩效、薪酬、激励等进行挂钩,按照PDCA的方式不断的优化和提升;    
 
针对客户中心的质检和话务之间的冲突的解决,通过事前准备和预防、事中程序处理及时、公正等保障、事后总结和提升,加大客户中心两个部门不同岗位之间的沟通、了解、理解和信任,建立团结的工作氛围,确保整个中心目标的实现和可持续发展。
 
 
 
 
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