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班组长向下沟通的三种形式、四个步骤
作者 牛宝田   时间:2018-5-15   4PS呼叫中心国际标准研究中心     咨询电话:021-58307717

 对于呼叫中心而言,服务是信息的传递和情绪的转移,班组长在班组的管理过程中,不仅要作为服务人员接续和处理客户的来电,还要处理班组员工的升级来电,一会儿外部客户,一会儿内部客户,角色在不断地转换,沟通的方式和技巧也不断地切换,以匹配不同客户的需求。

 
对班组长而言,几乎70%的时间都在沟通,不是在和客户沟通,就是和下属沟通,不是和下属沟通,就是和领导沟通,不是正在沟通,就是小跑着去沟通的路上,沟通是班组长工作生活的焦点。
 
而在班组内部,人与人之间的问题,70%都是因为沟通不良引起的。班组内的沟通问题集中反馈在以下方面:
 
班组内部员工之间、班组长与员工之间沟通机会少
班组内部流失率高,新人融入时间短,沟通的基础信任少
班组内部的沟通受与客户沟通的影响,方法短平快,重事少情,沟通成效弱
 
为了减少、避免在班组的沟通中出现以上的问题,对班组长的向下的沟通技能需要重点强调;在班组长和员工沟通之前,一定要做好充分的准备,要从以下四个方面想清楚:
 
说的对象是谁?需求是什么?
目的和目标
说什么
如何说
 
在思考如何说之前,一定要以受众为中心,先吸引再引导,先迎合后打动;更重要的是一定要充分了解和理解95后、00后员工的共性和诉求,关注员工注意力有限,记忆力稀缺的现实;了解员工、揣摩心理、应和诉求。事情事情,事和情要并重,感性做人,理性做事。
 
思考问题和表达建议参考金字塔原理,每一次沟通都是单一思想的金字塔结构;建议每一位班组长需要认真学习和研讨金字塔原理,为沟通和公文写作打下坚实的基础。可结合金字塔原理重点练习以下三方面的沟通技巧:
 
下达指令
表扬
负面的反馈,如批评
 
如何与下属沟通的方法:
态度——用商量的语气和员工沟通,尊重员工的人格,智慧,想法、思考、语气,注意语气,对员工有足够的关爱
准备——了解员工真实想法(多听多问)
方法——工作要求应完整、准确、清晰 ,信守承诺
反馈——员工是否理解?有什么困难?有什么建议?需要哪些配合和帮助?
 
与下属沟通的要点:
向下沟通不要出卖领导
向下沟通不要给员工陷阱
准确、明白,不要形容和描绘
批评时对事不对人
修饰你的语言和表达口气
倾听部属的意见
征求解决的方案
利用身体语言表达认可与鼓励
让部属参与决策
 
总之,与下属的沟通非常重要,班组长要重点训练下达指令、负面反馈、表扬、辅导等沟通技巧;向下沟通过程中,一定要坚持“你交待别人,就要求反馈,别人交待你,就要问清楚!事前问清楚,事后负责任。”的原则;对班组长来说,有效地沟通会极大地提升你的生产力,促进班组长职业生涯更好地发展。
 
 
 
 


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本文编辑:小林    本文来源:作者 牛宝田    发布时间:2018-5-15
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