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不同岗位的人如何听录音
杨萍   时间:2018-5-16   4PS呼叫中心国际标准研究中心     咨询电话:021-58307717

 录音是客服中心管理的出发点,员工的表现、客户的需求,管理中的弊端等都可以从录音中发现。所以,录音也是客服中心管理的终点,因为所有的努力都是为了有更好的结果呈现给客户。

 
但是不同的人在听录音时候的重点和关注点是不同的。毕竟岗位不同,工作职责和目标也就不一致,所以关注点自然不同。
 
那么不同的岗位听录音,区别在哪里呢?
 
一、培训师
 
培训师的职责是通过培训提升员工的整体业务技能和软性技能。所说的软性技能是指包括沟通技巧和倾听理解技巧在内的所有与工作相关的技巧。个性化的问题一般是个别的员工才有的,只有通过辅导来解决。所以培训师需要解决的是普遍存在的问题。
 
同时,员工是否能做好一件事情大体受两方面要素的影响,工作意愿和工作能力,而工作能力是指是否会做,工作意愿是指是否想做。而作为培训师,想解决员工的工作意愿问题很难,因为员工的工作积极性受管理的规则、团队氛围、个人的动机等多种因素的影响。所以工作意愿的问题往往是由班组长来解决,而培训师往往解决的是共性的能力方面的问题。
 
那么,培训师听录音的目的就很清楚了,即发现员工的共性问题。
 
培训师需要听两种录音:
 
1、一种是员工普遍做的不好的
 
在听这类的录音时需要考虑:
 
这些问题是员工普遍做不好吗?
 
如果是普遍存在的问题,那么是不想做还是不会做,如果是不会做,原因是什么呢?
 
怎么解决?
 
这些共性的问题就是课程设计的目标,所想要解决的问题。而原因和解决方案就是课程的大纲,也即课程的具体内容。
 
这里面培训师需要注意两点:一点是找到共性存在的问题,另一点是要注意这些问题必须是可以通过培训解决的。有些问题虽然是共性的,但未必是培训可以解决的,比如说由于绩效考核方式导致的问题就不是通过培训能解决的。
 
2、员工表现很好的录音
 
培训师还需要听员工表现特别好的录音。总结优秀员工的优秀案例或者方法,将这些方法复制给其他员工就是培训课程的重点。
 
由此,发现共性问题是培训师听录音的重点。
 
二、班组长
 
班组长听录音的目的是要发现员工的个性化问题,和培训师听录音的目的正好相反。
 
这里不是说班组不可以关注共性问题,其实所说的每个岗位的关注是指泛指,所有的岗位当然都是关注的事情越多越好,但是术业有专攻,在有时间或者精力压力的时候每个岗位的关注点需要有所侧重。
 
班组长要关注的是每一个个体,要找出个体中的共性。比如说这个员工的身上又哪些共性的特征?这个员工什么情况下会和客户发脾气,为什么?这个员工的指标为什么不达标,影响要素是什么?
 
由此,班组长听录音应该关注的是:
 
员工的需要提升的某个指标的相关录音,具体的原因是什么?
 
员工在某方面的发展趋势是什么?上升还是下降?
 
员工的特点是什么,哪些方法见效?产生的投诉和哪些因素相关?
 
总之,班组长听录音的目标是帮助员工个性化的提升,所以,班组长听录音需要辨别,仔细分辨不同的员工的造成问题的具体的原因到底是什么?发现问题背后的原因是班组长的关注重点。
 
三、质检
 
三个岗位相比较而言,自然质检需要关注的是最多的。因为首先,质检需要关注的每一条录音,需要打分,其次质检还需要关注流程等方面的问题。
 
那么,质检听录音的目的是发现问题,发现价值信息,所以质检员需要关注的是:
 
1、流程问题,从员工和客户两个角度来看需要优化的流程;
 
2、客户需求:尤其是客户未被满足但是竞争对手已有的需求;
 
3、管理问题:从客户的需求来看,其他那个部门是不给力的,该如何改进;从员工的表现来看,管理总有哪些漏洞。
 
以上三个方面是质检员需要优先关注的,也就是说,质检员表面上需要关注每个员工,但实际上真正能够帮助质检员提升价值的是关注共性的问题,和背后的深层次的原因。
 
录音是管理的开始,每个岗位都需要从这里出发,只不过,路径不同而已。
 
 
 
 


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本文编辑:小林    本文来源:杨萍    发布时间:2018-5-16
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