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AI助攻客服 变身营销专家
51Callcenter.com   时间:2018-5-24   4PS呼叫中心国际标准研究中心     咨询电话:021-58307717

   繁忙的生活中当你拿起电话拨打客服专线,却听到「客服人员都在忙线中,请稍候。」用线上文字客服机器人回覆也常常无法切中核心,这样的经验几乎人人都有。

  在经济部技术处科技专案的支持下,工研院研发的虚拟文字客服系统,透过AI深度学习技术,突破传统的客服机器人回覆不精准的困境,大幅提升客服人员的工作效率,更让长期在第一线面对客户的服务人员也能发挥营销创意,为企业增加营收,创造更大的效益。
  工研院巨资中心组长张森嘉博士表示,过去线上真人客服需要以三班制轮班的方式才能达成24小时服务,人力成本很高,且消费者往往因为客服人力不足而需要挂线等待,降低消费者的服务满意度;因此,18~24岁的年轻客群更习惯透过文字互动来解决问题。
  但传统的文字客服机器人存在很多问题,常常答非所问,令消费者抓狂。
  为解决市场问题,张森嘉说:「工研院已深耕文字处理技术多年,团队面临大量复杂问句且型态多元的客服问答资料,多是采用传统应答机器人的设计进行研判,从问答特征设计然后再去计算相似度。
  例如当问题中必须提到「出境」及「食品」的关键字时,系统才会回答食品出境相关规定,但「出境」的口语化说法很多,如「出国」、「去日本」、「要到欧洲旅游」等,若要一一设定是需要花费极长的建置成本,且容易会有答案涵盖度低与准度不足的问题。
  团队经过讨论,不再局限于传统规则建立的方法,而加入深度学习、特征表达学习、文字语意分析、答案排序等人工智慧新兴技术,训练系统分析客户问题的语意概念与问答语意相关度,最后进行答案配对,再由系统分析判断对于归纳出来的答案信心度高低。经过几次的反覆测试验证,确认系统应答精准度比传统的方式提升不少。
  张森嘉说:「确认技术可行之后,就与产业界合作开发新一代的AI线上文字客服机器人,将新开发的AI系统和客户原有的文字客服问答系统反覆比较,历经超过九个月的时间,终于打败既有系统,可以直接处理80%以上的线上询问,成功取得电商和金融业等客户的信任,让系统正式上线。」
  电商、物流、及金融业等许多行业的客服有相当高的比率回答重覆性的问题,如果能将这些常问且困难度中低的问题,转由文字虚拟客服回答,让真人客服可以将时间集中处理真正困难的问题,并且将虚拟客服与消费者互动的过程,回馈至系统中进行深度学习,不仅可加强虚拟客服的精确度,也有助于企业于后端搜集消费资讯,整合分析并进行后续精准营销。
  业者也回应,现代人面对真人客服时比较容易有所顾忌,但面对文字客服,更能敞开心胸的畅所欲言,搜集到的讯息更有价值。
  对研发人员来说,虽然研发过程中一再尝试、调整,最后透过AI技术不仅能大幅提升文字客服的精准度,还能协助客服人员有更多时间发挥其创意设计营销商务活动,从中获得更高的成就感,一切都值得了。
 
 


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本文编辑:小林    本文来源:51Callcenter.com    发布时间:2018-5-24
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