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浅谈呼叫中心新员工岗前培训
作者:董洋,国家电网北方客服中心   时间:2018-6-5   4PS呼叫中心国际标准研究中心     咨询电话:021-58307717

工间休息时人资部内训师与客服部主管经常交流新员工的话题,例如以往的培训只是对新被录取的一线员工进行简单的岗位知识介绍以及基础岗位技能培训且培训时间较短;有些员工虽然在岗前培训阶段表现得很好,但到了实际岗位上则认为自己并不适合客服工作,或者认为难以接受复杂的专业知识;部分新员工仅仅将客服作为实习工作,对岗位忠诚度不高。基于此,笔者希望通过对新员工岗前培训的需求调研来了解和帮助新员工尽快完成角色转变,迅速成长。

 
新员工岗前培训中存在的问题
 
笔者针对某呼叫中心新入职员工岗前培训从人员基本信息、对单位的印象、对客服工作的认知、对客服工作的憧憬、对客服工作的期许以及对岗前实训满意度等多维度开展了调研工作,根据调研,笔者发现企业在对新员工入职培训中存在一些问题(如图1)。
 
 
1、新员工入职培训缺乏系统性
 
主要表现为:
(1)在岗前培训过程中的反馈机制不健全。为了维护企业的培训水平,不同企业应有针对性的反馈系统。对新员工入职培训不仅仅是培训师授课过程,而应根据受训者对课程的理解以及产生的疑惑进行有效且系统的反馈,只有这样才能使培训工作具有持续性、有效性,从而避免企业的后续培训内容重叠。
 
(2)企业在培训的时间安排上分配不均。如由于企业运营的需要,某一时段的用人需求猛增,企业以工作忙和部门人手不足为理由立即分配新聘员工到相关部门开展工作,培训时间严重缩水,这种不定性因素给岗前培训工作带来了极大影响,同时增加了各相关部门的工作量。
 
2、新员工入职培训模式不合理
 
新员工入职培训是企业针对新聘员工专门实施的培训,旨在为企业塑造优秀员工、创建合格团队。很多企业认为新员工岗前培训主要向新员工介绍企业基本情况即可,安排的时间较短,在培训内容上主要是参观、讲解员工手册以及企业基本的规章制度;有些企业的岗前培训内容则十分复杂,涵盖岗位技能、业务知识、专业知识、职场素养等各个方面,但员工依然不满意。总结其原因,主要是岗前培训缺乏针对性,新员工对今后开展的工作很难上手,无法理解培训中的内容在工作中的具体体现。
 
3、新员工对自身能力发挥认知混乱
 
笔者在调研过程中发现,新员工对电话客服工作性质的理解程度较为准确,绝大多数新员工认为客服工作者需要秉承着“用心服务、真诚奉献”的精神来面对工作,但在调研中也发现经过岗前培训后的部分新员工由于面临业务复杂难记、专业知识不足等压力而无法确认是否能够胜任客服工作(如图2),这是在岗前培训中由于缺乏对新员工自身能力的深入了解以及因材施教而导致了上述问题的产生。
 
 
完善新员工岗前培训的策略
 
1、建立合理完善的“养成”岗前培训体系
 
新入职员工只有在熟悉、适应企业环境和文化后才能明确岗位需求、规划职业生涯发展方向,并且为之不断努力,才有机会成为一名优秀的客服人员,企业则应针对培训需求而合理安排培训时间及培训内容。根据国际标准,新入职的客服人员一般应接受迎新及培训为期7-14天,若培训时长较短则不能满足培训需求,不能完成既定的培训目标;若时间时长较长,一方面耗费企业资源、增加人力输出成本,另一方面冗长的培训变为持久战,极大地降低了岗前培训效率,同时挫败了新员工对工作的热情。在培训过程中首先应该测试员工的性格、爱好及已掌握的基本技能,基于此,培训师可以更深入地了解每一位新员工,方便建立和开展“新员工成长档案”工作,根据新员工不同特点而因材施教,定向培养并积极组织形式多样的团建活动,增强员工对企业的黏合度,并根据“选、用、育、留”的原则在授课期结束后进行岗前考核,针对未达标的新员工应立即进行指导或再培训,对于已达标的新员工则应尽快分配至各部门工作岗位。
 
2、建立“新员工成长档案”
 
近年来企业在不断追求指标的同时也越来越关注新员工职业发展,建立全面的“新员工成长档案”对于深化企业管理内涵、推动实现企业与员工“双赢”具有重要意义。“新员工成长档案”的主体是新员工,但关键要素在于成长,企业为新员工建立成长档案能够为其职业生涯规划、干部选拔、企业人才战略规划等提供可靠依据。值得注意的是在“新员工成长档案”的管理上要保证三个基本原则:第一,要坚持一位员工一个档案的原则;第二,要保证有专人负责管理,确保每份“新员工成长档案”的真实性;第三,要保证可持续性原则,对新员工成长指标、师带徒情况、各类荣誉奖项等进行追踪记录。
 
3、丰富合理的培训形式
 
随着智能网络服务的不断发展,网络发展将大大推动人工服务,传统的授课形式难以满足现代化、智能化的发展趋势,未来新员工培训的趋势逐步向场景化、碎片化、产品化和互动化转型,而培训的内容也更加强调实用性,即纯理论的内容和文字的市场逐渐缩小,对于专业知识的深度要求则越来越高,因此在培训中要加大专业知识和运用全媒体授课的补充教学,培训不仅仅局限在教室内,还应扩展至任何时间、任何地点。知识获取渠道的不断减小、知识分享形式和平台的多样性不仅降低了企业的培训成本和培训人力的投入成本,也可以让培训分享更加简单实用,借助微课堂使用微信公众号、微信群等形式通过微课堂方式在内外部建群开展课程,使得培训需求效率增强、意见反馈效率更高。除此之外根据不同部门岗位的独特性,培训师对新入职员工进行差异化培训,能够使得新员工尽快融入和掌握专业技能,从而配合部门工作的开展,体现人力资源价值最大化。
 
总而言之,新入职员工是企业的新血液,是企业未来发展的不竭动力,也是企业战略的重要实施者。新员工岗前培训是人力资源管理重要的一部分,我们应该在不断调整培训内容和形式的同时深入了解员工的性格和能力,做到员工能力和岗位的无缝对接,逐步造就企业和员工的“双赢”局面。
 
 
 


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本文编辑:小林    本文来源:作者:董洋,国家电网北方客服中心    发布时间:2018-6-5
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