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针对难缠客户的应答经验分享
作者:刘慧 农业银行信用卡客服中心(合肥)   时间:2018-6-5   4PS呼叫中心国际标准研究中心     咨询电话:021-58307717

作为中国农业银行信用卡客服中心(合肥)的一员,为客户提供高效和优质的服务是我们工作的宗旨。本人从事客服工作多年,发现有不少同事在处理不同类型的难缠客户问题时常常感到束手无策,导致服务质量低工作压力大。本人根据工作经验发现针对不同的客户采取不同的应答策略能有效提高工作效率和客户满意度,现总结应答技巧如下,以期为客服工作者提供借鉴。

 
根据客户的性格特点,可以简单的将难缠客户分为以下四类:
 
一、无理型客户
 
无理型客户的显著特点是情绪不稳定、态度忽冷忽热、没有主见、逆反思维;并且客户也很容易习惯性的表现出负面思考的倾向,与企业和座席站在对立面;比如口头禅通常是:“这绝对是你们的问题,你们这是霸王条款”“我不管……你一定要给我处理妥善,不然我就要投诉到底……”这类客户武断的性格显而易见,他们不是太缺乏自知之明,就是自知之明太强烈了。面对这类客户你要让他们说出自己的条件和要求,然后再表明自己的立场。另外,这一类客户往往已经比较了解我们所能提供的服务以及解决方案,对于客服人员给出的处理方案不满意或者有更高要求,因此即便已经反复告知其要求不符合规定,客户任然坚持己见。
 
二、暴怒型客户
 
这类客户的主要特点是对服务有一丝一毫的不满也会立即表现出来,忍耐性很差,喜欢侮辱和教训座席,给人唯我独尊的感觉,与他们沟通时常常会闻到火药味。但客户发脾气的原因往往是微不足道的小事,例如座席语气不够温和、账单短信字体过小等。暴怒型客户是俗称的“纸老虎”,其典型特征是声音大但事小,因此不管客户在电话中的嗓门有多大,实际很好安抚。
 
三、啰嗦型客户
 
啰嗦型客户的一大特点是话多。喜欢信口开河、长篇大论,也喜欢夸张的描述和设想一些实际上很小的事情,将一件事的前因后果仔仔细细描述一遍,生怕遗落任何一个细节。如果客户描述过程中被座席打断,客户就会十分不高兴,一定要座席听完自己完整的描述才罢休。这类客户的口头禅包括:“你听我说……”;“这件事情是这样的……”;“哎,等一下……”;“我之前……现在你们……;”这类客户啰嗦纠结的性格显而易见,他们在办理任何事情的时候都会将遇到这件事情的前因后果描述给你听,往往描述了很长时间才能到达重点内容,另外座席代表只要插话不当,就会引发客户的不满,并很容易就开启了无休止的『唐僧模式』,影响处理时效。
 
四、精明型客户
 
这类客户的表达思路清晰,逻辑思维能力强,对于自己诉求有明确的目标和方向,比较善于倾听和分析。但客户喜欢固执的维护自己分析得出的见解,认为自己的意见不容质疑;并且在这类客户的眼中,自己是最聪明并且无法被欺骗的,因此这类客户对于座席模棱两可的答案和闪烁其词的掩饰最为反感,往往也比较没有耐心,客户一旦对座席失去耐心和信任,这类客户会在拒绝继续沟通,更有甚者甚至引起投诉。
 
针对以上四类客户,可以采取不同的应对技巧。
 
 一、面对无理型客户 ——正面应对、敢于担当、避免推诿
 
由于这一类客户并非不了解我们所能提供的服务以及解决方案,而是对于客服人员给出的处理方案不满意或提出了更高要求。因此,我们在处理此类客户时,必须首先了解客户产生异议的原因。座席需要判定客户的要求是否合理,客户的不满是由产品或服务引起的,还是由客户自身引起的?如果是产品或服务质量不能令客户满意,就应当马上承认错误,立即向客户道歉,并争取客户谅解,而不能推卸责任,或者寻找借口,任何推诿都会使矛盾激化。如果是由客户自身原因引起的,并非产品和服务质量原因,就应该让他们说出自己的条件和要求,然后再表明自己的立场,分析客户的要求可行性,在不违反业务流程的基础上,能帮客户反馈的问题进行记录并进行进一步反馈,询问客户可以接受的处理时限。接下来,应当在明确承诺的基础上迅速解决问题,不能拖延时间。
 
如果以上对于无理型客户效果不明显,我们可以采取适当的”替代方案”。对于权限范围内的要求,有权解决的应马上答复客户;对于当时无法解答的,则需要明确告知客户处理时间。在处理过程中无论进展如何,到承诺的时间一定要给客户答复,直至问题解决。例如客户的投诉不是银行的失误,或者明显缺乏事实根据,又或者客户无事生非,此时就要心平气和地运用旁敲侧击、启发和暗示等方法,陈述自己的观点,使得客户意识到自己的无理,更加体会到你已经尽力帮其处理。从而消除与服务者之间的隔阂,能压制自己的情绪,配合服务者提出的方案并等待结果。
 
二、面对暴怒型客户——态度谦逊,耐心解答,避免争辩
 
客服人员通常害怕遇到暴怒型客户,但实际上此类客户基本上都属于雷声大雨点小,比较好安抚的类型。因此,在受理此类客户的问题时需要有耐心,在客户”破口大骂”时,座席应态度谦逊地接受客户的反馈,引导客户说出事由,让客户尽情宣泄不满情绪。在客户宣泄情绪的过程中,座席应做到以下两点:一是耐心倾听,及时反馈;在客户说话的时候要及时对于客户反馈的问题做出回应,表现出全神贯注的聆听姿态。在倾听的同时,要做好必要的记录,不要打断客户的陈述,更不可表现出轻蔑态度,如不耐烦、抢话、否认客户的观点、冷场等;二是保持冷静;不论客户如何批评,座席都不可与客户争辩,因为争辩只会更加激怒客户,对于解决问题于事无补。
 
针对暴怒型客户,在无法正面沟通的情况下,还可以采取”示弱方案”。虽然引起客户发怒的原因多种多样,但最常见的还是因为服务不满而生气,比如,客户可能对员工或其他服务人员的服务质量、服务态度、服务方式表示不满,也可能对银行的政策、规章制度等有不同看法。可以通过向客户示弱的方式,正视自己的问题并且对自己之前的服务态度或者银行的不足进行深刻的批评或者反省,传达给客户自己十分重视客户意见,也愿意针对客户提出的问题进行改进,提升服务质量。
 
三、面对啰嗦型客户——耐心倾听、巧妙插话、速战速决
 
对于喋喋不休的啰嗦客户,我们通常会告知座席需要加强自身的服务耐心,但是这种方式只是比较初级的处理方式,除此之外,我们可以采取“转移方案”。所谓转移方案就是要求座席掌握好适当的插话时机,将客户引导到正题上来。但在座席表达意见之前,必须先确定好插话时机,否则只会浪费力气。那什么时候是插话的最好时机呢?根据接线经验,最好的插话时机是客户叙述到与需要办理的业务相关的问题时,这样座席就能很自然的接上客户的话题,将客户叙述的问题重点转移到需要办理的业务上,然后迅速解决客户的问题。座席在解决问题时需要掌握应答技巧是,尽量少问客户问题,如果必须询问客户,也尽量少提是否类问题,尽量少让客户说话,快速为客户办理业务,速战速决。
 
四、面对精明型客户——快速反馈、准确应答、专业回复
 
精明型客户一般都是最难处理和最迅速处理的两个极端。这类客户一般都需要专业、迅速、准确的答复。如果遇到最迅速处理的精明型客户,那是最开心的一件事情,相反如果遇到最难处理的精明型客户,那就需要打起12万分精神,运用专业的业务知识结合清晰的表述才是解决这一客户的最佳手段。总之就需要两字真言处理方式:快、准。快速应答客户,准确给出客户想要的答案。
 
由于精明型的客户一般对于业务都能快速掌握并清楚知晓存在的问题,只要客服的代表表现出一点不确定的答复或者推诿,就会纠缠不休。虽然纠缠不休令人头疼,但此类客户的纠缠都是有理有据,无法进行辩驳的。因此针对此类客户群体,我们应该积极引导他们建立新的期望值和信任度。客户的合理反馈显示了业务的弱点或者客服人员自身的问题所在,所以我们需要用积极的态度去解决问题,比如客户对于客服人员的某点态度问题进行投诉,这时就需要先真诚的道歉并且表示已经意识到自身问题会积极改善,让客户的下一次体验不会再遇到此类问题,并表示欢迎客户对于客服的服务进行监督,引导客户建立新的期望值并提高客户的信任度。
 
总而言之,客服代表要结合自身的优势和劣势,取长补短,举一反三。任何的应答技巧都不是独立存在的,只有在合适的情景运用合适的应答技巧,完美的解决客户问题那才是最佳的解决方案。
 
 
 


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本文编辑:小林    本文来源:作者:刘慧 农业银行信用卡客服中心(合肥)    发布时间:2018-6-5
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