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在小米当客服是什么样的体验!
来源: CC呼啦圈   时间:2018-6-5   4PS呼叫中心国际标准研究中心     咨询电话:021-58307717

   在客服中心,管理都在强调制度、KPI。客服成为了一个绩效推动的岗位,于是出现了各式各样的考核指标,要求接听率、平均通话时长,又要要求首解率、满意度...

  雷军在16年的小米年会上,提到“继续坚持去KPI战略,放下包袱、解掉绳索,开开心心做事”...那么在小米当客服,真的没有KPI吗?
  小米做服务
  小米在服务上投入很大,在14513全职员工当中,光销售与服务部门的员工就占比高达41.7%。其中客服团队,就有近3000人。
  除了大家熟悉的热线和在线服务外,还借助多媒体提供更丰富的渠道覆盖,包括微博、微信、Facebook、Twitter等。总之,无论客户在哪里,小米的服务就支持到那里。
  小米客户服务团队组长以上的管理团队上百人,流失率低于5%,这在所有服务行业里都是绝无仅有的。
  全民客服的管理模式
  小米企业文化一直在强调全民客服,鼓励大家用真正的方式近距离的接触用户。
  从雷军开始,会每天花一个小时的回复微博上的评论。包括所有的工程师,是否按时回复论坛上的帖子是工作考核的重要指标。用户可以明确的知道自己的建议是哪个ID的工程师在解决,什么时候能解决,有一种被重视的感觉。
  其实这样的管理方式很多企业都在做,阿里巴巴首席客户官吴敏芝就曾向全体阿里人发起的号召,鼓励大家走到一线,聆听客户声音、重视客户体验。
  信任放权,让员工有归属感
  海底捞的服务为什么“变态”,不仅是他懂得尊重用户,更懂得尊重员工,让员工把企业当家,把顾客当客人。
  而小米要求集众家所长,学习海底捞等企业的优秀服务理念,“与用户做朋友”,让客服发自内心的去提供服务。
  尊重用户,让用户参与,让他发表自己的意见,参与其中;尊重员工,从管理架构上,管理风格上给普通员工足够发挥的空间,足够的信任,适当的放权。
  小米的一线客户服务员工,在解决客户问题时,都有权限凭他的主观意识选择给客户送一些小礼物,只需告知公司送礼原因、礼物成本即可。通过放权来增强员工的归属感和主人翁意识。
  参与激励,把“参与感”引入服务体系
  为了不断优化服务质量,小米内部还专门开发了一个“点滴系统”,来激发内部员工的参与感。客服们可以用它随时提出服务改进建议。这些建议所有人都能看到,并且能进行评论和点赞。
  由专门的5人运营小组进行管理评选,其中只要有三人对建议点赞,就意味着该建议被采纳,同时会分配给相关人员进行实施。
  建议被采纳的那名客服员工,也会得到相应的奖励。并且所有的流程都是完成公开透明,由此激发客服员工参与热情。据了解,点滴系统现在每月都能收到上百条建议,其中被采纳并实施的有数十条。
  重视服务,舍得对服务投入
  打破常规的客户服务工作传统,以小米做产品的思想去建立一个自我驱动进步型的客户服务体系,而这个体系的关键就是人。重不重视服务,看你重不重视对服务的投入。
  小米的客户服务团队拥有比业内标准高20~30%的薪酬,有比传统客户服务更舒适的办公环境,更丰厚的福利。而且工作半年以上,表现得好的员工还能够获得期权……
  这一切都是为了能够让员工产生对企业的归属感,对服务工作有更多的认同感,他们会感觉到,这是在给自己的用户做服务。
  这和制度无关,用制度规范出来的“服务”,是假的,用环境塑造出来的服务,才是真的。
  更多自主性和调节性
  在小米的客服体系里面,不仅仅有标准答案,更需要在掌握了标准答案后能够忘记标准答案,敢于面对具体问题想方案,敢于”说人话“。首先满足客户的情感诉求,然后才是力求及时正确的解决客户的问题。
  同时小米内部鼓励员工用各种新新人类的语系去尝试和用户沟通,通过“走心”的交流,一方面让用户感受到小米的人文气息,另一方面让客服员工拥有更多自主性和调节性,以便更好地进行工作。也因此网络上不断出现关于小米客服有才、小米客服神回复等不少话题。
  清晰的职业规划
  小米努力去营造一个中高端人才的环境,将培养和引进相结合。
  在客服中心,为员工提供很清晰的发展路径,一般分为P和M(专家和管理)两个方向。同时公司还建立了专门的“米粒学院”给基层员工进行培训和职业技能认证。
  并且也为员工提供很多新的工作岗位和机会。比如一些优秀客服人既懂服务又懂产品技术,甚至可以转岗至研发团队成为一名工程师。
  忘掉KPI,组织结构扁平化
  在小米,客服部又被定义为业务部,客服部与企业内外部可以随时随地进行高效的无边界沟通。在组织内部,其他部门尤其是产品部门会不定期地来客服中心听线,请客服产品组的同事分享客户问题场景,还会帮忙来做产品技术培训,可见,小米客服中心不仅是企业内部的信息交互中心,同时也是价值中心,能够为产品、研发部门提供完善产品流程的足够驱动力。
  而KPI指标只作辅助的参考,真正重要的是“和用户做朋友”,让客服能够发自内心的提供好的服务。
  可见所谓的去KPI不过是弱化KPI管理,去繁从简,只关注一到两项核心指标,其他的都忘掉。虽说是“弱KPI”,但却有非常完善的激励体系。通过各种有意思的活动、游戏、任务等方式让员工参与到内部管理中来,释放员工的天性,让员工从单纯的被管理、被要求向主动寻求实现自我价值方向转变。
  小编叨叨
  在很多传统客服行业,客服的地位不怎么高,很多企业都是嘴上说着重视客户服务,但实际上客服部却是薪资不高,待遇不好的背锅部门。
  而在小米,给予一线客服人员最大的尊重,足够的权限,足够好的待遇,重在培养员工的参与感和自我价值实现,他们会感觉到,这是在给自己的用户做服务,把服务客户当成事业来干!取得员工对企业最大归属感和信任,这是任何KPI和制度都无法做到的。
  果然!这就叫别人家的客服!
 
 


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本文编辑:小林    本文来源:来源: CC呼啦圈    发布时间:2018-6-5
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