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10年客服老司机教你这样处理棘手的客户投诉
来源:智齿客服知道   时间:2018-6-6   4PS呼叫中心国际标准研究中心     咨询电话:021-58307717

 导读:

 
客户投诉处理是让每个客服头疼的问题,有着10年客户投诉处理实战经验的客服老司机,从一线客服和客服管理者两个维度,深度总结了3个关键点,7个行动点,帮助你轻松应对客户投诉。今天与大家分享。
 
一线客服层面
 
❖展现主动倾听的姿态
 
当用户购买的产品出现问题,或用户遇到问题急需帮助时,往往会在来电时情绪激动。我们的客服或是因为身经百战、思维定式已经了解用户问题所在,或是着急为用户处理,或是不想令用户情绪再激动下去,对客户的不满和抱怨采取遏制的手段,还没有等客户说完话就开始进行“解释”,这样很容易令用户误解客服们是在急切地推卸责任。
 
当用户在向你表达愤怒和不满时,你应该在思考:
 
用户为什么不满,对产品、服务、还是其他?
 
用户提供的信息是否全面,能否让你准确给出解决方案?
 
解决方案是什么?
 
这个解决方案是否能令用户满意
 
怎么样安抚平息用户的怒火
 
因此,我们在用户倾诉的过程中,首先一定要展现主动倾听的姿态,令用户可以顺畅地发泄不满,让用户把话说完并且温和安抚。在用户处于愤怒的状态时,一味解释绝对不是明智之举哦。
 
❖保持吐字清晰 适当提问
 
当用户终于肯停下来倾听你说话时,别犹豫。真诚地向用户询问所需的信息。用户是能够感受到我们是在真诚认真地对待他所提出的问题的。当然,用户向我们求助,是希望我们是专业高效的帮助者的。如果你这时候在口齿不清,吞吞吐吐,会使得用户对你的期望值大打折扣,对你给出的方案也不那么信服。
 
❖肯定用户 产生共鸣
 
当你对用户的话表示肯定的时候,用户会认为你与他产生了共鸣,也会得到被尊重的感觉。比如当用户的诉求得不到满足时,我们不妨可以将单调的“不好意思,先生实在没有办法帮到您”换为“先生,关于这类问题,还没有用户向我们提出改进建议,非常感谢您的宝贵意见,我将为您记录反馈,有您这样的用户是我们公司的荣幸。”
 
用户来电的时候的心理其实是想寻求援助与共鸣的,他需要客服从同理心的角度为其着想,真心实意地感觉到他们的无奈,而不是同情式地敷衍。相信即使是再愤怒的用户听到客服贴心的一句:“先生,如果我是您,我遇到这样的情况肯定也是很着急的。你先稍等一下,我帮您联系一下,看看有什么办法能帮到您。”也会有所平静。
 
❖措辞得体 恰当地道歉
 
古往今来,我们似乎是不太爱主动道歉的,因为道歉即是意味着自己做错了,这是一件既丢面子又伤里子的事情。其实,致歉不仅是礼貌周全、有教养的表现,而且具有缓和矛盾维护人际关系和谐的功能。道歉也是对客户的尊重,能够使其尽快消除不满。当我们的产品不存在问题,但用户确实遇到困难时,我们作为超人一样的客服团队肯定是会使出18般武艺为其协调处理,但最终可能并不尽如人意,这个时候一句道歉将会成为抚慰用户受伤心灵的良药。
 
客服管理者层面
 
❖摆脱思维定式 冷静应对
 
1、客服主管的情绪会直接影响到员工的情绪;
 
2、挖掘不出投诉的合理原因,就无法找到解决方案;
 
3、无法进行全员分享,避免类似问题的再次产生。
 
事实上投诉并不是没有办法控制,只要用正确的心态去面对,使用合理的方式方法,就可以尽可能的避免不必要的投诉产生。
 
❖情绪控制
 
尤其是客服管理者,在产生投诉的情况下,务必不能急躁,心态要平和。投诉既然已经产生,首要关注的问题应该是分析投诉原因,考虑如何进行有效的规避。而不是首先关注如何惩罚员工及投诉是不是能撤销。
 
❖信息传达到位
 
在日常管理中,信息的传达要到位,确保每个员工都能接收到。
 
❖经验方法
 
班前会进行信息的传达,在会上进行提问,确保大家都认真记录;工作过程中进行传达信息的抽检,确保每位员工能够掌握且理解;对于掌握不好的员工,要进行跟踪辅导。
 
❖投诉分析有效
 
投诉分析是投诉管理中很重要的环节,了解投诉的根本原因,才能找到合理有效的解决方案。
 
如何做到有效分析:
 
1 分析维度要全面:要从多维度进行分析,例如从员工、产品、流程等方面分析投诉产生的原因,不能只关注客户的反馈,要让一起投诉中的全部问题都浮出水面。
 
2 改进方法要具体:有效的分析不仅要发现问题,还要能给出可以落地执行的解决方案,这样才能有效的进行实施。
 
3 分析结果要整理:投诉改进单---本起投诉的分析与改进方案;投诉汇总表---投诉的汇总留档,主要用于投诉分享会。
 
4 投诉的根本原因进行全员共享:投诉分析过后的根本原因,要进行全员共享,且有针对性的进行抽测,确保每个员工都能理解投诉产生的原因,做到组内有效避免同类问题的产生。
 
5 持续关注有效跟踪:在日常工作中,对已产生的投诉业务点,要进行持续跟踪,以确保问题能有效解决;针对投诉业务点进行专项抽听;对近期产生过投诉的员工进行一对一辅导;定期举办投诉分享会(建议至少每月一次)。
 
投诉分享会的关键要素:
 
(1)案例分享要有具体分析与具体的改进方案
 
(2)让员工多发言,避免分享会开成传达会
 
(3)不要刻意强调被投诉的员工,以免员工有心理负担
 
(4) 建议开展实际案例的演练,加强员工记忆
 
投诉处理的管控总结
 
3个关键点
 
1、掌握关键点:可能引发客户投诉时;投诉处理在内部发生交接时;确认投诉起因和性质时;确认补偿方案时。
 
2、设置关键人物:投诉第一处理人,他所表达的态度、行动可能影响客户情绪;内部有处理权限的人;对客户方可以产生影响力的人,比如朋友,亲属。
 
3、关键流程工具:投诉事件的转接流程;处理投诉的表单等。
 
7个行动点
 
1 动作快一点
 
处理投诉和抱怨的动作快,一来可让客户感觉到尊重,二来表示解决问题的诚意,三可以及时防止客户的“负面污染”对业务发展造成更大的伤害,四可以将损失减至最少。
 
2 态度好一点
 
客服人员应态度诚恳,礼貌热情,会降低客户的抵触情绪。
 
3 语言得体一点
 
在解释问题的过程中,措辞要十分注意,要合情合理,得体大方,不要说伤人自尊的语言,尽量用婉转的语言与客户沟通。
 
4 耐心多一点
 
当耐你心地听完了客户的倾诉与抱怨后,当他们得到了发泄的满足之后,就能够比较自然地听得进你的解释和道歉了。
 
5 办法多一点
 
很多企业在售后服务中,处理客户投诉和抱怨的结果就是给客户慰问、道歉或补偿产品、赠小礼品等,其实解决问题的办法有许多种。
 
6 补偿多一点
 
在补偿时,如果客户得到额外的收获,他们会理解你的诚意而再建信心的。
 
7 层次高一点
 
客户提出投诉和抱怨之后都希望自己的问题受到重视,往往处理这些问题的人员的层次会影响客户期待解决问题的情绪。
 
客观地讲,客户投诉对企业而言并非是一件坏事,企业可以以此为契机,改进产品、提高技术、加强管理、完善服务,提高企业竞争力和效益,因此企业应以谦卑、负责、宽容、求进的态度,欢迎客户的一切善意投诉!所以,让我们一起努力,共同解决客户的问题,让更多的投诉客户转变为忠实用户吧。
 
客户投诉真的没那么可怕吧
 
 
 


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本文编辑:小林    本文来源:来源:智齿客服知道    发布时间:2018-6-6
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