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客服人员如何管理自己的情绪

2018-06-08 10:10  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  


 世界上最辛苦的职业是做妈妈,

而世界上最考验心理承受能力的工作是做客服。
 
客服,简单点来说就是一群笑着挨骂的人。
 
因此作为一名专业的客服人员,管理好自己的情绪、巧妙引导好客户的情绪是非常重要的业务技能。
 
面对各式各样的客户和种种的投诉,难免情绪会有所波动,不但会造成服务亲和力不足,工作效率下降,甚至会对接电话产生一种恐惧的心理。
 
如何有效地进行情绪管理,帮助坐席人员调整好心态,每天保持好的心情来工作,希望此文能帮助大家找到答案。
 
1.情绪管理第一步:确认原因
 
自我情绪和他人的情绪的确定就是情绪确认。当负面情绪发生时,我们能够马上意识到,并明白为什么会产生这样的情绪。工作时客户的指责、谩骂会让我们觉得委屈和气愤,这时就需要我们改变看待客户指责的角度。例如,我们经常会遇到客户抱怨难以进入人工服务,电话刚接通就听到客户不断指责甚至是谩骂语音系统的种种不便。这时候我们的情绪有可能会受客户的影响而变得急躁,或者因为无法理解客户的不理智而不开心,因此我们就需要换一个角度去看待问题,想象一下客户是在语音系统中操作得太久也未能转进人工服务,所以失去了耐心和理智,希望找人倾诉下不满。
 
2.情绪管理第二步:分析原因
 
认清客户负面情绪的来源后,我们需要弄清楚情况,为什么客户会产生这样的情绪?是对我们的服务不满,还是对公司的制度不认可?找到根源,再慢慢化解。
 
3.情绪管理第三步:自我调整
 
做一个情绪处理高手,应有驾驭情绪的能力,可以通过改变认识事物的角度来调整自我的情绪,也可借助一些自我调整情绪的小技巧,如深呼吸,让自己的郁闷情绪得到排解。
 
4.情绪管理第四步:引导客户
 
当遇到客户有愤怒情绪时,我们要给予更多的关怀与理解,通过安抚、同理、换位思考、合理委婉的解释渐渐靠近客户,用自己真诚的语言、努力的态度取得客户的信任,让自己正面的情绪慢慢地影响客户。
 
在日常工作中,我们会遇到一些比较难处理的问题,有些用户对此强烈不满,同时有些用户有投诉意向,由于地市修复不及时,客服代表无法直接联系查看情况,常按照服务口径解释后都无明显效果,但是一旦客服代表站在用户的立场上,体会到用户的难处,便会在语气语调中体现出对用户的遭遇感同身受,让用户相信客服代表真的可以帮助到自己。经过安抚后情绪就会安稳很多,容易接受等待。
 
5.情绪管理第四步:寻找外部渠道
 
工作之余,我们要懂得寻求合理的外部情绪疏解的渠道,寻求合理的自我情绪排解方式,如:找自己的亲人或要好的朋友倾诉、看一本自己喜欢的书、来一场说走就走的旅行、投入一项自己喜欢的运动来释放压力......
 
一切的自我安慰、阿Q精神只是为了能用更好的心态去解决这个问题。越是难处理的问题,一旦你努力了、坚持了,你会发现,它也只是一个问题而已。
 
 
 
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