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客服管理 | 如何提升客服个人软实力?
吴双休   时间:2018-6-28   4PS呼叫中心国际标准研究中心     咨询电话:021-58307717

 我们团队一直坚持客服技能的培训和提升,也收获了一些不错的反馈,但随着客服人员增多,客服工作能力的差异,团队中还是会发生大大小小的问题,渐渐意识到光靠培训客服技能,无法解决团队所有的问题。

 
当工作遇见瓶颈,第一时间请教了师父,师父推荐了一本书《心智力》,书中这样写到,“企业中的问题本身并不是问题,你看问题的态度才是问题。”对自己触动很大,书中关于心智模式的介绍,不光对管理团队有帮助,对每位客服解决工作中的问题,也一样是有帮助的。
 
如何解决工作中一个又一个新问题呢?现代竞争的环境,一个员工仅拥有专业能力,已不足以生存和发展,再强的专业能力,也需要具备软实力才能得到充分发挥。
 
那什么是软实力呢?
 
一个对其他人与事,在互动模式里所需的能力,也就是与态度有关的思维及行为能力。它体现了一种职业素养。——《心智力》
 
01沟通,人际能力
 
咱们客服是服务岗位,主要是与人交流,专业能力再好,后台软件操作再熟练,但是客服平时不善于与陌生人沟通,还是很难做好工作的。
 
很多人都会这样形容自己,和熟悉的人在一起和神经病一样,但作为服务岗位,和陌生人在一起,也要能有自燃自嗨的能力,做到快速了解顾客性格,根据不同的顾客性格,展示不一样的沟通方式,比如面对一些比较严谨关注品质的顾客,客服应针对商品给出更专业的说明和售后保障;而面对一些比较友善却纠结价格的顾客,那客服就应该积极引导,让顾客快速做出购买的决策。
 
不仅仅是面对顾客,面对一个团队也是,大家多少都会有自己岗位的考核绩效,当其他岗位的工作,对自己绩效有影响的时候,善于沟通的客服,会表现出更多的沟通合作,与人为善的一面。而缺乏这样软实力的客服,会心生抱怨,每天自己也是闷闷不乐。
 
沟通,是人与人情感交流和反馈的必要过程,如果不善于甚至拒绝沟通,小分歧也会积累成大问题,最终让你在职场中难以发挥。
 
02情绪,压力管理
 
一位客服是否进行有效的情绪和压力管理,直接影响了客服的工作效率,每年大促之后,是客服离职率最高的时间,特别是售后岗位,表面看是因接待量激增,售后问题太多而导致,但追根究底,还是客服无法面对这种压力。找不到正确的解决通道,如果管理者没重视到这方面的问题,做及时的人员配比调整,最后客服只能选择逃避,离职。可是离职能解决问题吗?,换一个岗位,就不会面临着工作的压力了吗?
 
情绪病还是一种传染病,如果开始只是一两位客服,抱着一些消极情绪,总是抱怨困难多,随时都把放弃挂嘴边,一旦有人员离职可能会导致连环反应。如果开始进驻的客服,比较抗压,顶住前期的适应期,那后期再进驻的客服,也都会比较容易,反之则会困难重重,所以情绪的处理,绝对不单单是个人的问题。
 
针对情绪和压力管理的能力,是客服岗位必须具备的软实力,是会直接影响到客服工作效率和团队成绩。
 
03对人、事的正面态度
 
态度决定一切,总是以负面态度来判断遇见的每个人,那你会始终身处,总有刁民想害朕的妄想中,你的态度会直接影响的你的行为和语言。
 
 
面对团队的纪律,我们老板就是爱管人,那么爱管我,在你看到的时候我老老实实,你看不见的时候,我就自由散漫再惹点小事,反正看不到又管不到我。难道你的工作都是为老板在做吗?这和小朋友,天天觉得作业是为父母在写有什么区别?
 
而拥有积极正面态度的客服,会觉得每件事都为自己在做,要不赚取工资改善生活,或者积累经验提升能力,而绝不困在为老板打工这种狭隘的想法中。
 
一说考核绩效,你看老板又想办法扣我们钱了?试想一下哪个请员工不是为让员工帮自己赚钱,创造更大效益,而是就等在那,期盼着员工出错,把顾客都得罪光了才好,得罪越多我扣越多。到目前为之我还没见过哪个老板是靠扣那点绩效工资发财的。
 
绩效设置,真相只有一个,就是让有能力的员工拿得更多,淘汰不合适的员工。所以遇见绩效考核的时候,正面态度的客服,想的是如何达到这些绩效要求,下月拿更多,而负面态度的客服,脑子里只有一个词,扣钱。
 
同样的人,是管你还是帮你,同样的事,是压力还是动力,都取决于是否拥有正面态度的软实力。
 
04对问题的反应
 
客服岗位要不断面临新的调整:规则的变化,平台的升级,以及各种繁杂的第三方软件的操作,总是会有新的问题摆到眼前。以前我们是学习已知问题的解决方案,而现在,我们更多时候需要掌握未知问题的应对策略。
 
对未知问题的反应及应变能力,是工作岗位中一个非常重要的软实力。通常我们遇见一个问题,第一反应的回答:“我不会X软件操作”说完这句话,你就真的很难再学会这件事了,因为你的思维模式会影响你的言行,让你不再有行动去完成这件事。
 
但如果换个角度来回答:“目前我还不会X软件的操作,如何能掌握这个软件的操作呢。”这个时候你的思维模式就变了,关键词,从“不会”到“如何”,你会想通过什么方法可以解决这个问题,比如我需要先学习一下这个软件的基础知识,然后按照学习内容操作一下这个软件,操作中遇见的问题,再去请教有经验的同事,这样一个问题处理的流程,你会感受掌握新技能的趣味,挑战自己的的快乐。
 
任何一件事,带给我们的价值都不会是仅有一个,得到一些乐趣(正面价值)避开一些痛苦(负面价值)——《心智力》
 
面对问题,具备软实力的客服往往是可以迎难而上,身体力行,最终掌握一门新技能。而反之,则会表现消极应对,牢骚满腹,最后以放弃告终。
 
今天和大家分享的四种岗位中的软实力,并不是什么新鲜事,但是真正具备这些能力,并把这些能力应用到客服岗位中,助力我们更好的服务顾客和提升转化,最关键的是得改变我们的心智模式。
 
 


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本文编辑:小林    本文来源:吴双休    发布时间:2018-6-28
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