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浅谈呼叫中心客服代表学习地图搭建
作者:王芳 中移在线服务有限公司广州分公司   时间:2018-7-9   4PS呼叫中心国际标准研究中心     咨询电话:021-58307717

 作为呼叫中心企业或部门,服务品质作为公司发展的生命线,客户服务工作的重要性不言而喻。这不仅源于客服人员培养的重要性,也更加与客服行业的特殊性有着密不可分的关系。受工作性质要求,客服人员的培养,是不能将知识讲授、系统操作、服务沟通技巧等相互分割进行培训,培训必须是围绕“客户服务”任务进行的。 不仅如此,呼叫中心作为劳动密集型行业,行业流失率一直居高不下,平均年度流失率达30%,而客服人员从新入职至合格上岗培养时间需要至少45-60天。除此之外,培训部经常受业务压力影响,一方面要求新人“快速培养”,另一方面经常会出现每批次新人培训质量差异较大,更不能达到缩短培训周期,提升服务效率与质量指标的目标。

 
一、为什么选择建设学习地图
 
1、文中学习地图的含义
 
学习地图是指以职业发展为主轴而设计的一系列学习活动,是员工在企业内学习路径的直接体现,也是企业学习资源的集成。但目前主流的学习地图理论基础有两类,一类是基于能力素质模型而设计的学习规划蓝图,另一类是基于岗位任务模型而设计的学习路径图。因岗位任务模型在各企业中可能存在差异,所以文章中学习地图实践项目为基于能力素质模型而设计的。
 
2、学习地图的应用价值
 
根据学习地图的定义,企业实施学习地图主要起到以下三方面主要作用:
 
(1)对于一名新入职的员工或一名新调动岗位的员工,在职业生涯发展中,学习地图像有了“灯塔”,一方面可以看到通往发展的学习路途,另一方面还清晰的掌握学习的最佳方法,测量标准及不同学习阶段的里程碑。
 
(2)在实际运营中,经常会出现培训部门应对来自于各方面的挑战,例如管理层质对培训效果的质疑,业务专家对讲师工作的推卸,员工抱怨培训不足或太多等等。大家对培训缺乏统一的看法和认识,而学习地图以分析培训需求为起点,确认培训策略、开发培训资源、确认评估方式等,为大家提供了统一的视角。
 
(3)学习地图以动态的“能力素质模型”作为出发点,可以作为企业选用育留的标尺,可以作为企业文化的重要组成部分。
 
二、岗位学习地图搭建实践
 
岗位学习地图搭建一般分为以下几个步骤,详细请见下图1:
 
 
图1   岗位学习地图搭建步骤
 
文章中以某大型呼叫中心“呼入客服代表岗位学习地图”项目抛砖引玉,对学习地图的建设及应用进行探讨,希望培训工作可以更好的帮助企业实现管理目标,在人员紧缺、生产压力较大的情况下,缩短培训周期,提高培训质量。
 
具体项目实施案例介绍如下:
 
(一)选择关键岗位
 
1、分析关键岗位
 
关键岗位分析一般符合以下三个要求会优先选择,分别是:
 
(1)判断是否为主要业务岗位:受业务影响,呼入不仅目前为部门主要业务,根据业务发展规划,未来三至五年内,部门不仅服务于公司内部,还要积极拓展外部公司服务业务,作为“核心岗位”,呼入岗位仍然是呼叫中心部门发展的主要中坚力量。
 
(2)分析岗位与绩效差距大小:由于目前该岗位人员流失不补,导致生产人手不足、员工压力较大等问题出现,而现有培训无法满足运营目标,这就亟需建立学习地图,大力提升呼入客服的服务效率与质量。
 
(3)岗位人数占比:部门坐席近800余个,其中呼入客服代表640名,占比达部门总人数80%,通过学习地图改善培训现状,可以起到事半功倍的效果。
 
一般情况下,无论作为企业培训部门,还是咨询辅导公司,“关键岗位”的选择在项目实施前已显而易见。
 
2、确认岗位工作职责与重要度
 
一般建议通过参考人力资源部岗位工作职责说明书,根据专家组意见,确认主要工作职责,工作职责的数量为3-5个,并且根据重要程度,请专家组进行打分(1-5分),5分代表此项工作职责非常重要,对胜任岗位工作必不可缺,为核心工作项,1分代表此项工作职责重要度低,对胜任岗位几乎没有影响,不列为核心工作项。特别说明,为提升项目成果质量,建议专家组由企业/部门主要负责人之一,培训部负责人,培训项目负责人,讲师,业务专家,质量管理专家等岗位人员组成。
 
3、岗位关键考核指标
 
关键绩效指标(简称KPI),是指衡量一个管理工作成效最重要的指标,是一项数据化管理的工具,必须是客观、可衡量的绩效指标。是将公司、员工、事务在某时期表现量化与质化的指标一种。可协助将优化组织表现,并规划愿景。例如:在考虑重要性、可衡量性、可控性以及考核频度四大原则基础上,呼入代表的KPI指标从质量及效率方面,主要选取以下五个关键指标(30秒接通率、人均月电话处理量、服务满意度、一次性解决率以及服务瑕疵率):
 
具体说明如下:
 
(1)重要性:以上五大服务与效率KPI指标,在呼叫中心行业标准制定上有一定的影响力。该指标直接反应服务质量与效率目标实现的水平。
 
(2)可衡量性:以上指标均来源于系统自动精准统计结果,效率指标以小时为单位进行数据结算,质量指标一般以周为单位统计结算,所以可以及时观测到指标成果变化。
 
(3)可控性:客服代表可根据个人每日数据统计结果,主动寻求改善方法,对该指标起主要负责作用,并可以通过自己努力达到。
 
(4)考核频度:该指标结合员工绩效考核,一般以“月”为单位进行统计考核,并及时作出绩效考核反馈。
 
(二)共创能力模型
 
能力素质是一个组织为了实现其战略目标、获得成功,对组织内个体所需具备的品格、能力和知识的综合需要,而能力素质模型就是将这些能力素质按内容、按角色或是按岗位有机的组合在一起,通过对每项品格、能力、知识的专业描述,体现各方面的掌握程度。能力素质模型对人力资源管理的各个模块,如员工招聘、员工培训、绩效评估、员工晋升等方面都有重要意义。
 
为了确定部门“呼入客服代表”的胜任力模型的确定,通过“团队共创”的方法,在通用能力、专业能力及管理能力方面,分别选定三项能力中的核心能力,并确认能力级别。具体内容如下表1:
 
 
能力级别:1:入门级;2:熟练级;3:专业级;4:资深级;5:标杆级
 
 
表1  呼入客服代表岗位能力素质模型
 
(三)设计学习地图
 
1、设计培训内容及学习方式
 
结合岗位核心能力制定每项能力所需的培训内容,再依据“721“法则制定学习形式,员工可以清晰的知道自己的学习道路是由培训,实践和分享总结三个阶段构成的,其核心内容已大大超越了课堂培训。其中含课堂学习、电子学习、阅读等学习的培训只占到整体学习的10%,在会议中分享或做讲师,可以占到学习的20%,而真正应该注重的部分是在岗位实践中学到的,占到70%。由此,员工会在自我发展过程中,更加合理的分配学习经历与学习资源。最后再根据学习内容由浅入深安排学习阶段,例如优先进行态度引导,在知识引导后再进行技能训练等。关于客服代表核心能力之一“口头沟通”的培训内容设计,请见下表2:
 
 
表2  “口头沟通”能力培训内容设计质
 
2、设计评估考核方式
 
对学习地图的效果评估是对培训流程进行把控和再设计的重要依据。评估是为了改进培训质量、提高培训效果、降低培训成本,根据评估结果改善培训方案。根据Donald L.Kirkpatrick在其博士论文和1959、1960两年间连续发表的四篇文章中,详细阐述了柯氏四级评估的四层次模型的思想和方法,其中第三、第四级评估对培训的效果更好,应在培训评估时更多的予以考虑。根据柯氏评估模型,结合岗位工作职责,文章对呼入客服代表岗位学习地图的评估方式进行了规定,详细请见下表3:
 
 
表3  呼入客服代表岗位学习地图的评估
 
 
3、设计学习地图
 
由此结合前面岗位核心能力,完成设计“呼入客服代表”学习地图,其中以“口头沟通”为例,具体学习路径如下图2: 
 
 
图2   “呼入客服代表”学习地图(口头沟通能力部分)
 
三、学习地图项目实践及后期优化
 
文章中项目实践案例,通过对岗位职责分析、岗位能力素质项提炼/定义、培训课程体系和综合学习方案设计、岗位学习地图评估等核心步骤,完成部门呼入客服代表学习地图的构建,一个月内专家团队输出了“一套能力素质模型、一套学习资源库、一张学习成长路径图、一套评估标准”,为培养客服代表建立起快速且标准化的人才培养体系,有效支撑了组织的业务发展和绩效目标的达成。
 
1、项目实践成果
 
根据项目实施后三个月成果显示,其试行效果也有力的证明了学习地图的有效性,具体体现在:
 
(1)在新人成熟周期方面,三批近60位入职新员工首月平均满意度同比上升6%,平均通话时长平均缩短8秒,3个月服务质量与效率指标均达到在岗员工平均成绩,而项目实施前,需要5个月左右,大大缩短了员工成熟周期。
 
(2)在人员流失管控方面,根据直属上级反馈,鉴于个人关于岗位胜任力感知度上升,且对职业发展路径有清晰的了解,新人入职三个月后,同比流失率下降6%。
 
2、后续优化建议
 
在本次学习地图的构建和实操管理方面,也暴露出一些问题,需在接下里的工作里继续完善:首先,学习地图的设计从培训需求出发,但并不是所有的问题培训均可以解决,所以需求的评估是学习地图实施的主要考核方向之一;其次,学习地图的实施不仅仅是培训部单独可以完成的,需要公司相关负责人、业务部门负责人及专家骨干、质量管理部门等密切配合,所以从整体项目的启动到后期的评估,不仅需要学习地图专家指导,更需要内部相关人员分工明确,从上而下提高重视程度,更加有利于项目的实施;最后,学习地图实施较难的原因之一在于效果的显露时间较长,因此必须在项目计划时,纳入充足的评估周期时间,且在项目实施过程中及时把控调整。
 
 
 


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本文编辑:小林    本文来源:作者:王芳 中移在线服务有限公司广州分公司    发布时间:2018-7-9
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