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听说谷歌要用AI助手接管呼叫中心

2018-07-10 10:10《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:021-58307717  

 当谷歌推出设计为像人类一样讲话的人工智能助手Google Duplex)时,谷歌展示了普通人如何使用该技术来节省预订时间。当时并没有说Duplex可能还有别的用途,比如取代呼叫中心员工和电话推销员。

The Information的报道显示,谷歌可能会为这个听起来跟人类一样的AI助手寻找其他应用,并且已经开始尝试使用Duplex来处理目前由人类担任的角色——这一举动可能会对数百万人造成影响。

据称,谷歌已与至少一家希望将Duplex整合到其运营中的潜在客户进行了对话。据报道,这是一家大型保险公司,它有兴趣使用语音助手处理简单的客户服务电话。

谷歌发言人表示,谷歌目前专注于Duplex的消费级用例,而不是潜在的企业级用例。谷歌并没有与企业客户一起测试Duplex。Duplex被设计用于非常特定的用例。目前谷歌专注于与一些客户一起测试Duplex用于餐厅预订、美发沙龙预订和休假。重要的是获得正确的体验。谷歌采用的是缓慢而可控的方法,将测试中的学习和反馈结合起来。

如果谷歌能够进入自动电话业务市场,它可能会获得巨大利润。研究公司ResearchAndMarkets预计,到2022年,基于云的客户呼叫中心市场将从2017年的68亿美元增长到210亿美元。

当然,随着市场的扩大,竞争也会激烈,谷歌并不是唯一一家看到呼叫中心市场机会的科技巨头。去年,亚马逊开始销售其广受欢迎的语音助手Alexa的一个版本,这个版本专门用于通过电话和文字回答问题。同样,IBM、微软和思科等公司也已经涉足这项业务。

当然人类将不可避免地受到影响。大多数公司已经将这类工作外包给可以支付低工资的国家,以便减少与客户服务相关的费用,而且AI可能会进一步削减成本。例如,这对菲律宾这样一个拥有120万呼叫中心工作人员的国家来说将是毁灭性的。

从历史上看,不用人类来完成客户呼叫交互的最大障碍之一是AI难以处理这类事务。The Conversation在2015年进行的一项调查发现,绝大多数(90%)的受访者打打客服电话,希望与人交谈。80%的受访者表示,他们跳过自动化部分试图与人交谈,只有10%的人表示对所谓的“交互式语音应答系统”表示满意。

Google Duplex或许可以通过使自动交互更像人类和更逼真来解决这个问题。谷歌在演示中所展示的AI助手插入“嗯”和“呃”的声音,使对话看起来更流畅,令人印象深刻。

这也可能对人产生完全相反的影响。有些人发现Duplex演示是可怕的,并且担心AI伪装成人类。这种担忧最终使谷歌承诺Duplex将告诉人们他们正在与人工智能对话。

这可能是谷歌进军呼叫中心业务的一个障碍。据The Information称,“道德担忧”掩盖了谷歌对Duplex技术的展示,也让对AI助理感兴趣的公司有些犹豫。

 

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