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客户服务中别吝啬你的积极用词

2018-07-11 18:03《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:021-58307717  

 两个喜剧演员在相同的时间讲述相同的故事,一个人会让人们笑得捧腹不已,而另一个人可能会遭遇人们的白眼。笑话本身可能并不那么有趣,但是差别往往取决于某一个词的选择。同样,这对于客户服务行业的我们来说,看似简单,实则很难。今天小编要跟大家讨论的话题是客户服务沟通中,正确使用“积极语词”是否是能让我们的服务事半功倍。

 
一、换种沟通关键词,提升客户体验
 
#换个语句中的关键词跟客户沟通#看那些表达同一信息但却导致不同结果的词语是什么。
 
当然,前提是你的服务做的比说的更重要。
 
但不管是好消息、坏消息或只是简单地传递消息,你选择的话语关键词会对客户产生很大影响,因此会直接影响他对来电的感觉和反应。
 
即使最终并没有做到客户希望的结果,但至少让客户对我们的服务体验感到舒适。
 
二、客户服务中,最好用的六个词语
 
我们尽可能的要让一个客户对一家公司、一个品牌有积极的感觉,即使他没有想要的服务或产品也应该给他这样的感觉。
 
人们对于积极而非被动的措辞会积极回应。“我能”和“我会做。”全然不同,这正是措辞的重要之处。真正的同情和怜悯的措辞表明,你并不只是在遵循公司的标准或者是在按照备忘录阅读。
 
以高兴、乐观,最重要的是要以自然的方式说出这些话(当然,要适合当时的情况)暗示一个人愿意帮助另一个人,而不止是一个模棱两可、无明确意义的表明某事“可能”成为建议。
 
以下是六个积极主动、充满热情、改变情绪的话语,这些话语没有什么特殊顺序,但是它们却可以大大改变客户对客服谈话的反应。它们相当简单,又相当有效。
 
“乐意”,“绝对地”,“快乐”,“高兴”,“对不起”,“是的”。
 
三、消极的关键词,会把客户期望拉低
 
消极的语句,如:“让我看看我能做什么”,这会把客户的期望值置于很低和零之间。要把这句话改成“我很乐意帮忙”,他确信了你真正有兴趣帮助他,不管你说什么,他都会变得更容易接受。
 
注意只有你真诚时,这句话才管用,而不是被强迫或是按照脚本说出这样的话。这需要良好的态度,需要帮助他人的愿望和权利。面带微笑并带有愿意帮助客户的愿望去说话,这些“好的措辞”将会创造奇迹。
 
客户们有时会被他们自认为,自己将得到一般甚至是糟糕的服务的想法搞得精疲力竭,他们在任何人面前都会有防备心理,即使是接电话时也是如此。当他们与一个公司的客服代表通电话、写电子邮件或线上交谈时,他们得到的往往是标准的样板文件、机器人般没有灵魂的回答,这就是典型的客户服务中失去了个性声音的现象。
 
我们要用周到积极的词汇来打破客户可预测的模式,一旦你这样做了,你将改变客户互动的整个基调。
 
 
 
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