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客户到底想要什么
杨萍   时间:2018-7-17   4PS呼叫中心国际标准研究中心     咨询电话:021-58307717

服务工作的核心就是沟通,无论面对面还是在线或者是电话。而所谓的沟通不是指我们说了什么,而是指对方感受到了什么。但感受到的却不一定是让客户满意的,所以沟通中的困惑往往是:我怎么说才能让客户满意呢?

怎么说能让对方满意呢?一定是符合对方期待的话。 

就像网络上那个经典的段子:女孩说,“我今天不舒服。”男孩要说什么? 

当然不是多喝热水。 

在“我不舒服”背后女孩的期待是:我需要看到你的关心。 

很多男女之间的矛盾也来源于此,男人往往喜欢就事论事,即,只愿意听女孩的字面意思,但是女孩真正想表达的更多的是字面背后的含义。

女孩一般很少说:“我们恋爱的纪念日到了,我需要礼物。”女孩一般会说,“过几天是什么日子啊?”“想想我们都认识好久了哦。” 

女孩喜欢用暗示、对比的方式来说,但可惜的是,情商低的男孩往往听不明白女孩到底想要什么,针对字面意义的答案显然不能让女孩满意。男孩往往想不明白为什么女人不能明明白白的讲清楚,而女孩的困惑是,那么明显的事情,你怎么可能不明白。 

男孩明白吗?……很多时候真的不明白。 

沟通的前提是了解清楚对方到底想要的是什么。 

一般而言,客户的需求有以下几种: 

一、解决问题 

客户的主要目的就是要解决问题,一般情况是客户在使用产品或服务的过程中遇到了一些困难,需要客服人员协助解决。

这类的客户的需求一般是围绕着产品进行的,他们需要的就是以最合理的方式尽快解决问题。 

那么,对待这类客户自然就是要解决他们的问题,简单明了,直截了当。

但服务这类问题的客户的难题是当我们解决不了问题的时候,怎么办? 

1、解释原因

不能只说解决不了的这个结果,而是要详细解释为什么解决不到,具体的原因是什么。

很多客户要的不一定是结果,而是要一个合理的解释。 

2、替代性的解决方案

建议您可以怎么做,即便替代方案客户不赞同,或者是不满意,但是至少代表了我们想解决问题的态度;

“很抱歉我们这里无法办理,但是建议您可以……”如果找到了合适的解决途径,往往会皆大欢喜。 

3、尽力争取

如果为你服务的那个人他解决不了这个问题,但是他很努力的去尝试了。即便没拿到你想要的结果,是不是心里会舒服些? 

我非常想帮助您,我也做了……努力,但是我实在办不到。

一般来讲,这个时候客户虽然不满意,但是不会对你本人有什么不满意的。而且很多时候其实客户来电话的时候就知道你是无能为力的,只不过他希望看到你是真心想帮助他。 

最容易惹恼客户的就是让他感到你在踢皮球。 

二、感觉委屈 

这类的客户一般是感情受到伤害或者是因为产品而使经济利益受到损失。他们的语言一般是围绕在人或者某个规定方面。他们常用的语言是“你们怎么能……” 

这类的客户的解决办法: 

1、安抚,理解

先生真的很抱歉,我非常理解

确实是这样的,我很理解 

人在感觉受委屈的时候最需要的是有人理解。

但理解不是简单的一句“我非常理解您的心情。”几乎在每一个客户投诉的电话里员工都会讲这句话,但是真正能起到安抚作用的很少。

原因在于:

A、 语气不够真诚,使得理解流于表面;

B、 深层次的理解一定是能够清晰的描述对方的处境、委屈和心情。 

2、同理心 

所谓的同理心就是指感同身受,能够站在对方的角度考虑问题,让对方感觉你对他的感受是非常了解的,而且你也有同样的感受。

受委屈的客户自然需要被理解,从感情上得到认可。 

3、安抚

请您慢慢说好吗?

为了不耽误您的时间,请您先解决问题好吗?

安抚的对象是对方的情绪,而非事件本身。 

总之,感觉受委屈的客户需要的是精神上的安抚。 

三、获得公平 

这类客户一般是因为比较产生了不公平感,所以他们的语言往往聚焦于和别人的比较,或者是和之前的经历进行比较,也有可能是根据自己的理解的出来的答案。

所以他们的语言往往是“不公平、不合理、不对。” 

处理办法是:

1、认可

我能明白,您说的……是有道理的

对的,您说的我很认同,只是考虑到…… 

任何道理都有可能在某个部分是对的,所以要认可有道理的那一部分。 

2、重视 

重视往往表明了对客户的认可,让客户感受到自己的问题将来会得到解决。

您说的我们理解,我们会向公司反馈的。 

3、赞美

赞同客户的想法,并且表示对公司有帮助。 

谁都喜欢听好话,所以这个技巧对任何一类客户都有效,对吗? 

四、希望某人被惩罚

这一般是指客户的委屈是从某个人身上得到的,或者是态度不好,或者是被欺骗,所以客户的要求很明确就是为了让某个人被惩罚。 

当客户投诉某个人的服务态度的时候,基本都是这类的需求。 

常见的解决方案是“您的问题我来帮您处理。”这是转移的方式,虽然能够转移一点客户的注意力,但是对于特别气愤的客户是无法转移的,他们依然希望自己的想法能够被实现。

所以一定要表现出对于这类客户的重视。“我们公司非常重视您的意见,我们一定会对这样的员工非常严厉的处罚的。” 

五、得到赔偿 

当客户受到了一些损失的时候需要被赔偿。这类的客户往往不直接说自己的想法,恰恰是绕七绕八的不说明确的意图,需要我们去试探。

这类客户的处理方式是: 

1、 降低期望值。

既然涉及到赔偿就要开始讨价还价了,那么自然要降低期望值,才能够降低公司的损失。 

2、 满足精神需求

通过赞美等方式可以降低客户对于物质的需求。 

知己知彼方能百战不殆。

 

 

 

 


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本文编辑:小林    本文来源:杨萍    发布时间:2018-7-17
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