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客户沟通技巧系列之“有效沟通三要素”
51Callcenter.com   时间:2018-8-2   4PS呼叫中心国际标准研究中心     咨询电话:021-58307717

 

 
呼叫中心的主要使命就是沟通,通过沟通完成信息的收集、整理、发布等过程。
 
坐席代表通过电话与公司的每位客户进行大量的沟通,而沟通能力直接决定了客户对公司服务质量和个人工作效率的认可。
 
所以具备高效率沟通能力是一名坐席代表最基本的素质,甚至可以说,是否具有良好的沟通能力决定着个人绩效,甚至职业生涯发展。
 
什么叫有效沟通?
 
为了一个明确的目标,把信息、思想和情感在客户间传递,并且达成合意的过程,即为有效沟通。
 
 
有效沟通三要素
 
01有效沟通目标
 
要沟通就要有一个明确的目标,这是有效沟通最重要的前提。呼叫中心的日常工作通常分为呼入和呼出两种类型。
 
(1)对于呼入型业务来说,每一个拨打电话的客户都会有明确的需求,也就是客户拨打电话的意图、目的、需求。客户通常在电话接通后便会表明自己的需求。
 
举例:
 
“我想查询一下我的积分,看看能够兑换什么礼物。”
 
这个客户目的是在掌握自己具体积分数量的基础上,进一步了解能够兑换哪些礼物,也就是说兑换礼物是客户的真实目的,但需要完成积分查询来确定礼品兑换的结果。
 
“我想预定一张5月27号飞往三亚的最便宜的机票。”
 
而这个客户目的是要预定指定日期飞往指定目的的最便宜的机票,客户的主要目的是价格的最便宜。
 
看上去简单的例子说明客户打进来的每一个电话都是带有明确目的,坐席代表要做的是明确客户希望达成的目标,这就是与客户建立有效沟通的第一步。
 
但是并非所有人都能够将自己的意图表达的十分清楚,有些客户由于自身的逻辑思维和表达能力的欠缺,会导致心理真实想法无法完全用语言表达清楚,出现只言片语,很难让人理解。这就需要客服人员运用技巧去发现客户真正的需求,从而进一步为客户解决问题。
 
(2)对于呼出型业务来说,坐席代表会在电话接通时向客户表明自己的身份以及来电意图,这样不仅会使客户明白你的来电目的,同时也方便开展下一步工作。
 
举例:
 
“张先生您好,我是XX客户服务中心的0125号,抱歉打扰您。今天给您打电话的目的主要是为了使我公司能够为您提供更好的服务,希望您参与我们的问卷调差活动......”
 
总之,沟通要有一个明确的目标,这是客户服务中进行有效沟通最重要的前提。
 
02达成合意
 
当明确客户来电意图,确定本次沟通目标后,坐席代表要做的就是运用各种沟通技巧最终与客户达成合意,也就是沟通结束以后一定要形成一个双方共同承认的协议。只有形成这个协议,才叫做完成了一次有效沟通;如果没有达成协议,就不能成为有效沟通。沟通是否结束的标志就是是否达成了协议。
 
在实际工作过程中,我们常见到客户与坐席代表由于对沟通内容的理解不同而没有达成协议,导致客户不满意甚至升级为投诉的情况,最终造成坐席代表工作效率的低下。
 
这种明显的“沟”而不“通”的情况是普遍存在的,然而我们却习焉不察。在我们明确了沟通的第二个要素的时候,我们应该知道,我们和客户沟通结束时,一定要进行本次沟通内容的总结。这是沟通技巧的一个非常重要的体现,也是一个非常有效的沟通行为。
 
03沟通思想、情感
 
坐席代表在为客户服务的过程中,并非只是传递信息这么简单的工作,也就是说,沟通的内容不能仅是诸如“您的本次账单是xxxxx元”“您需要的乘车路线是......”等简单的信息传递,这仅仅只能满足客户的最基本需求。
 
如果想要更好的效果应在沟通过程中,应加入更重要的东西,比如传递思想和情感。比如,面带微笑对客户说:“您的本次账单是xxxxx元,祝您用卡愉快!”“您需要的乘车路线是......祝您乘车顺利。”
 
坐席代表运用客户看不见但是能感受到的肢体语言——微笑,再加上让人感觉温馨的祝福来表达,这是一种思想与情感的传递,不但满足了客户的需求,而且能让客户有一种受尊重的感受。因为客户需要温情化的服务,而不是冰冷冷的服务。
 
 


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本文编辑:小林    本文来源:51Callcenter.com    发布时间:2018-8-2
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