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电话销售:挖掘客户兴趣点
杨宁 百度营销服务联络中心培训部   时间:2018-8-7   4PS呼叫中心国际标准研究中心     咨询电话:021-58307717

 兴趣点是指我们和交流对象存在共同兴趣和激起交谈热情的区域,它可以是工作、家庭、娱乐活动等某个话题,也有可能是当前的爱好······这个区域里的话题可以让双方保持持久的交流。

 
因此,在电话销售过程中积极发掘客户的兴趣点对了解客户、激励客户购买发挥着重要作用。因为交谈双方的热情通常很难保持很长一段时间,而浓厚的兴趣有利于将交谈维持下去,激起交谈双方的共鸣。
 
一、提前挖掘客户的兴趣点
 
一个人的兴趣直接影响其需求,以及其对生活各方面的关注度。我们要通过客户基本信息调查,提炼客户的兴趣、爱好,提前确定客户的兴趣点,做好准备工作。
 
客户原始资料上有时不会载明很多信息,这时就需要我们通过电话,或添加客户微信、QQ等,去了解客户的背景性信息。其中背景性信息,包括客户的经济情况、家庭情况、个人爱好、特长、日常休闲活动、购买决策等。电话销售可通过对这些信息的分析,了解客户的兴趣点,继而制定行动计划,在电话沟通中灵活运用。
 
为了节省时间,多数情况下,我们会在电话中留意客户的兴趣点,并据此提议下一步的活动,将销售活动顺利进行下去。
 
二、“听音”判断兴趣点
 
客户的心理状态、精神追求、生活喜好等都会通过他的语言表现出来,电话销售应在沟通过程中,敏锐地感受客户的反应,甚至客户的语气变化,停顿等也会自然向我们展示客户的兴趣。
 
当客户在电话中突然变得很健谈,说明客户对这点非常有兴趣;如果客户暂停发言或不做表态,代表客户兴趣不在这里或在思考。
 
三、提问判断兴趣点
 
如果从外界条件无法判断对方的兴趣点,那就创造条件,询问相关问题,对对方的兴趣、动机、爱好等进行有意识的启发和引导,这也是提炼对方兴趣点的一种有效方法。
 
1、直接提问法
 
如“你对什么感兴趣”,“你有什么爱好”,“你现在最想做什么事情”等。
 
2、引导式提问
 
让客户自己说出兴趣点,如“你参加过什么项目”,“你有什么长远目标”等。
 
3、探索式提问
 
•探索式提问,获取相关信息。如“你喜欢什么样的消遣”,“双休日的时候,你都做些什么”,“你喜欢什么娱乐活动”等。
 
有的人陈述、表露自己的兴趣点时,只说出问题“冰山”的一个“尖角”等待他人询问详细内容。这时,我们可以表达出对这个话题的浓厚兴趣,认真倾听附加信息,保持适度或者轻微的好奇心,问一些开放性的追踪问题,鼓励对方继续说下去。
 
 
 


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本文编辑:小林    本文来源:杨宁 百度营销服务联络中心培训部    发布时间:2018-8-7
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