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降低人工话量的10条建议

2018-08-16 15:56《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:021-58307717   王厚东 来源:呼叫中心数据分析

1. 定期分析了解客户来电原因,尤其是占比比较大的原因,努力促进根源消除。

2. 分析监控自助渠道的服务效率、质量及客户满意度,降低人工回流量。
3. 利用数据分析预测周期性及场景式客户行为,并主动做出响应。
4. 不断建设和优化自助服务渠道,分析客户渠道偏好,进行针对性引导和保留。
5. 定期倾听一线员工的声音,他们是最了解客户为什么频繁来电的一群人。
6. 提升并保持较高的接听率和首解率,降低重复来电数量。
7. 在客户队列等待时间告知其它可替代手段,或做好必要的信息查验准备。
8. 给客户一个自助查询编号或网页链接,让客户能够随时了解进展情况。
9. 加强部门协作与监督,降低本来可以避免的来电。
10.分析总结产品生命周期不同阶段客户遇到的典型问题,变被动为主动服务。
11. 不断训练和调优AI机器人,提升其命中率和解决率,过滤掉大量常规性、重复性的联络需求。
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