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客服:看脸时代

2018-09-07 10:46《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:021-58307717  

   最近触点营销这个词非常的火!小编也来谈谈这个词。每当我们在机场、火车站、公交车站的时候经常看到很多企业广告,广告的确被客户看到了,但是如果有心想购买的客户,该如何购买呢?

  小编就来扒一扒现在所谓的触点营销,是不是真的触到点上呢?
  1、每天坐地铁上班的朋友一定非常熟悉下面的户外广告,刚好小编也是星爸爸的忠实粉丝,新活动出来一定要第一时间了解一下啦,二维码扫一扫后,却发现是引导关注公众号,想要联系到客服小姐姐或者一键购买真心难啊。
  2、小编更爱各种尝试,看到电视购物广告55寸全高清电视,这个不错,可以有。于是乎拨打电话想了解一下,电话接通后竟然是“送货查询及预约,请按1、安装查询,请按2、退换货服务,请按3……巴拉巴拉的客服IVR”,于是默默挂断电话想想还是算了吧
  现在很多企业都在尝试触点营销,通常存在的问题:
  • 当客服产生消费冲动时,无法第一时间有效的联系到销售或客服
  • 传统联络方式无法让客户直观的了解产品信息(第三方介入、视频演示产品)
  • 在单一的视频沟通中,缺乏业务办理的功能(远程辅导客户完成表单填写)
  面对上述问题,该怎么办?
  通过以上两次的亲身体验,让我联想起在客服行业中,这么多年大家一直最关注的——客户体验。
  为了更好的客户服务以及更有效的市场营销,我们希望这个触点上给客户什么样的体验呢?小编认为通过多触点全媒体技术,对各渠道进行赋能,使得各渠道不仅具备面对面的视频沟通能力,更能通过例如远程分享、控制、表单的填写、数字签名、OCR扫描等技术增强各渠道上的业务办理能力,从而打通线上线下的壁垒。
  经过触点赋能后,我们可以怎样做:
 
  该类技术在应用于提升客户服务的满意度的同时,也能够给企业带来更有价值的访问流量,并利用上述的技术将客户的购买欲望和意图在最短时间内转为企业产品销售的成果,从而提升企业销售转换率。
  • 扫码联络:扫码即可发起联络,把传统和线下的媒体和门户变成线上的沟通渠道和接入方式
  • 视频推送:实时视频地过程中可以给客户发送视频片段
  • 多方服务:联络过程中可邀请三方或多方人员加入视频,协同为客户服务
  • 单向辅导视频:客户可在菜单中自助查看业务办理辅导视频
  • 远程业务办理:坐席可以远程辅导客户完成表单填写

 

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