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时间管理法有很多,在呼叫中心有效的却只有这一个
马晓东   时间:2018-9-7   4PS呼叫中心国际标准研究中心     咨询电话:021-58307717

 随着社会的发展和竞争加剧,现在的企业越来越重视客户,越来越重视服务和客户体验,那么到底如何根据客户不同需求提供不同的服务?在和客户互动的过程中,如何更好的体现客服部门的价值?

 
众所周知,四象限法则是时间管理的一个重要理论,那么用在客户服务过程的需求分级也同样合适。
 
另外,越来越多的企业都在提出客户体验,那么客户体验最重要的一个核心是,要站在客户的角度考虑问题,那么这两个理论的结合就是要站在客户的角度把客户认为重要紧急的事情优先排序并第一时间处理,甚至可以直达公司最高层。
 
所以,能否很好处理客户紧急、重要的需求这是最能体现一个企业客服部门价值的关键时刻。
 
如果把客户的需求按照紧急、不紧急、重要、不重要的排列组合分成四个象限,这四个象限的划分有利于每个企业的客服部门对客户及客户需求进行深刻的认识并有效的管理。
 
 
第一象限:
紧急且重要的需求   
 
这个象限包含的是一些紧急而重要的客户需求,这一类的事情具有时间的紧迫性和影响的重要性,无法回避也不能拖延,必须首先处理优先解决,这类需求和时间是企业平时不愿意看到的。
 
但是养兵千日用兵一时,此时是考验客服部门处理能力的关键时刻,也是体现客服部门价值的关键时刻。比如在近日滴滴事件中,客户提交的求救信号以及警方的来电就是此类需求,不论真假我们都应该认真对待,积极响应。
 
如果是真的,那么在客户最需要的时刻,企业给客户提供及时的帮助、完善的解决方案,能够解决客户的燃眉之急,如果处理的好,一定会让客户记忆深刻,甚至是终身难忘的,从而又给企业增加了一个忠诚的客户和正向的口碑。
 
如果是假的我们可以按照一定的规则进行事后的处罚,不能因为狼来了的故事而让真正有需要的客户错失最佳的解决甚至是救命机会,因为这类需求的背后可能是一条甚至多条生命。
 
这里有两个问题,针对客户提出的紧急需求,假如有类似流程或预案,在客户提出需求后(或相应征兆出现后)就立即启动预案流程,尽快处理。
 
如果没有类似的流程,那么公司在平时应该给客服部门做好充分的大类授权,让能听见炮火声的一线人员(分级授权)根据受理的客户需求进行判断并做偏离处理,甚至针对服务过程中涉及其他部门的问题,让客服有话语权甚至处置权,同时在事中及时向上通报事件的处理进度,事后第一时间做好总结和反馈,并完善到对应的应急预案里面去,不断完善公司的服务场景和应急预案,使得公司的服务不断升级,客户体验越来越好。
 
2017年,我们在服务西部航空服务热线的时候,为了降低西部航空旅客的投诉量,尤其是减少到民航总局的投诉量,联合西部航空市场部给呼叫中心一线给予一定的授权。
 
一线客服和主管可以灵活处理旅客的一些特殊诉求,如果现有制度和流程没有覆盖的,或者覆盖了但是不能满足旅客诉求的。一线可以根据事件的具体情况具体分析,在一定范围内设计偏离解决方案,优先确保旅客出行,避免耽误旅客行程从而导致更重大的投诉。
 
客服在事后在将事情总结发西部航空备案,如果具备典型性则可以添加到服务制度和服务场景中,从而导致西部航空投诉量大大减少,旅客满意度较往年同期提升3个百分点。
 
第二大象限:
重要但不紧急的需求   
 
这二象限不同于第一象限,这一象限的客户需求不具有时间上的紧迫性,但是,它具有重大的影响,对于客户的体验筹划甚至企业的存在和发展等,都具有重大的意义。
 
客服管理的日常工作中应有相当大一部分时间是在做重要不紧急的事,基本上就是建章建制,根据日常服务过程遇到的问题,持续完善优化各类流程,根据客户服务的不同场景,或新产品提供不同的服务解决方案,这需要企业管理层和客服的管理者高度重视客户并充分了解客户,对客户的潜在需求有一个相对准确的预判,这样才能提前筹划,从而减少重要紧急一类的事情发生。
 
举一个不是客服类的案例,汶川大地震发生的时候,四川安县桑枣中学紧邻北川,在汶川大地震中也遭遇重创,但是发生地震第一时间,四川安县桑枣中学的2200名师生从不同的教学楼和不同的教室中全部冲到操场,以班级为单位站好,仅用时1分36秒,学生无一伤亡,老师无一伤亡,这都离不开他们的校长—叶志平。
 
叶校长平时非常注意学生的生命安全,学校较早开始使用的试验教学楼建筑质量不过关,叶校长从1997年开始,连续多年对这栋楼进行了改造加固,这座楼在地震中没有倒塌。同时他4年坚持组织学生紧急疏散演习。事情发生后,网友们称其为“史上最牛校长”。桑枣中学全体师生的安全和叶校长的对学生的爱心和长期努力是分不开的。
 
未雨绸缪是对第二象限中客户需求管理的形象描述,海航的同仁共勉十条的其中一条凡事以预立而不劳也是这个道理,需要在事件出现之前做好准备,在客户有需求的时候可以随时提供服务,从而让客户的服务感受润物细无声。
 
还是拿滴滴的事情来说,每个企业以及客服部门应该根据本企业所处行业、提供的产品以及客户使用场景中可能发生的问题、需求进行梳理并分类、分级,不断完善产品和服务流程,针对不常见的问题,定期做好演练,只有这个工作做的扎实了,才能减少第一象限重大紧急事情的发生,不要等事情到了火烧眉毛才着手解决或者道歉,甚至怀疑客户需求是假需求,岂不知已经错过了给客户提供服务的最佳时机,客户会逐渐离你而去。
 
第三大象限:
紧急但不重要的需求   
 
第三象限包含的事件是那些针对客户来说紧急但不重要的事情,根据每个公司所处行业不同和提供的服务及产品不同,这种需求的处理方式不同,不能一概而论。需要每个企业针对客户的需求进行罗列和分类,并针对这类的需求制定相应的解决方案。
 
但是从客户体验的角度来说,客户的紧急需求也许从企业角度来说并不重要,但是可能对客户来说就是非常重要的,所以针对这类客户需求,也需要提高警惕,认真应对,否则也可能导致事件升级为投诉或者重大投诉。
 
但是有时候这一象限的需求具有很大的欺骗性,需要客服去辨别对待,甚至可以引导客户。
 
第四象限:
不紧急不重要的需求   
 
第四象限的事件大多是公司在和客户沟通中的一些咨询,了解或者一些不着急的维修等,没有时间的紧迫性,重要性也排名靠后,只要按照一定的服务标准和服务流程,按部就班的处理就行,同时给予客服正常的关心,没有挑战也没有威胁。
 
由于国内社会长期对客服及客服从业人员的不认可,还有现在经常出现的过渡维权,导致企业服务窗口的一线服务人员经常面临人身攻击,导致大部分适龄的年轻人不愿意从事客服工作。
 
从事客服工作的部分人员也抱着先做,有合适的机会就撤的心态,导致这个行业从业人员稳定性非常差。公司给予的关注度和资金投入也不够,导致客服部门从管理到一线人员压力都非常大。
 
滴滴事件中,客服在公司提供服务过程中的价值已经毋庸置疑,如果客户在和企业沟通过程中或者使用企业提供产品的过程中,客服能提供及时、精准的服务响应,在第一时间给客户提供完善的、人性化的服务解决方案,带给客户良好的服务体验,获得客户的认可并逐步转化为忠诚客户,在这个过程中客服部门就是在为企业创造价值,达成企业和客户双赢的局面。
 
愿用心的服务让我们生活的环境越来越美好!
服务创造价值!
 
 
 


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本文编辑:小林    本文来源:马晓东    发布时间:2018-9-7
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