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满意的员工=满意的客户
王厚东 呼叫中心数据分析   时间:2018-9-7   4PS呼叫中心国际标准研究中心     咨询电话:021-58307717

 满意的员工会更好地服务客户,造就满意的客户;满意的客户会更加理解和配合员工,造就满意的员工!

 
在呼叫中心行业里,我们都知道每一名呼叫中心坐席对企业的财务底线是多么的关键。一线坐席是客户寻求帮助或产品购买的关键第一接触点。如果没有呼叫中心良好的服务,客户满意度将会受到影响,而企业的整体业务成功也会受到牵连。为了实现良好的服务水平,企业必须首先要确保呼叫中心的主体动力——一线坐席——的满意与投入。
 
我深信一个简单的道理,满意的员工能够带来满意的客户。对于任何行业来说,员工的工作满意度都是非常重要的绩效激励因素。员工满意度与客户满意度之间的这种关联关系对于呼叫中心环境中高压力且紧张忙碌的坐席来讲是尤其真实的。愤怒的客户会对着倾听他们的坐席尽情发泄他们的不满,使得坐席很难在接下来的通话过程中还能够保持微笑。如果坐席不能高兴地对待自己的工作,或者他们感到自己的劳动价值被严重低估,他们的心态将会直接影响到他们与每一位客户的互动过程。
 
正是由于这个原因,企业需要想尽一切办法来提升员工的工作满意度。最有效的做法之一就是改善他们的工作环境并通过合理的授权使他们能够更好地完成自己的工作。
 
允许坐席能够掌控他们的绩效表现
 
在当今这个即时信息传播的时代,我们总是希望能够马上得到所需的信息。坐席也是一样。呼叫中心是一个快节奏的运营环境,如果坐席能够随时看到自己的实时绩效表现,他们将更有动力把工作做得更好。一个个性化的绩效仪表盘(界面)将会提供给坐席近乎实时的绩效反馈。通过让坐席能够实时监控他们自己的绩效指标,他们就可以对自己的绩效表现有更多的主动性和控制权。如果他们发现自己的绩效是落后的,他们将会主动调整自己来改善绩效数字。
 
班组长或主管给予员工的反馈也应该是及时的,尤其是对80、90后来说。相关研究表明,Y一代员工喜欢实时的反馈。如果是隔一段时间的反馈,他们就不再会重视或在意相关反馈意见。
 
使员工能够有合理的工作与个人生活的平衡
 
照顾好工作与生活的平衡是任何类型的工作都会面临的一个问题,但对于呼叫中心坐席来说,则挑战格外严峻。预期之外的缺勤会影响到服务效率和质量,因此出勤与请假流程必须要严格管理以确保当客户打电话进来时有足够的坐席在接听。呼叫中心应该让员工的工作时间调整、请假及班次调换的申请尽量简单、容易,不要设置太多的书面申请和审批环节。如果员工能够感觉到你尊重他们的个人需求并努力配合他们实现工作与生活的平衡管理,那么你的预期外员工缺勤将会大大减少。
 
比如说,一名坐席忘记了第二天的牙医预约,如果呼叫中心能够给坐席开放权限,允许他们在家里的计算机或手持终端设备上登录劳动力资源管理系统,并能够很容易地与其他的坐席协商交换班次或进行其它的安排,就会避免坐席不得不在第二天打电话临时请假的情况。
 
这种形式的坐席自助服务是员工与企业双赢的局面。流程的自动化有助于减少班组长或主管时间的占用,帮助坐席调整他们自己的班次,并确保在线人数与客户来电量的匹配。
 
改善坐席的工作体验
 
应用软件已经有了长足的发展和进步。无论是在办公室还是在家,我们对软件应用的期望都是要高效、易获取和智能化。任何达不到这些要求的软件应用都将会引起使用者的挫折感。
 
对于呼叫中心员工来说,他们对系统应用程序有更高的期望,尤其是数据的呈现和互动方式。这意味着系统界面要定制化,只有最相关的信息才展示给坐席、班组长和经理。如果我是一名坐席,我想只要点一下鼠标就能够随时查看我的班次安排、我的绩效指标以及我的同事的相关信息。如果我被期望为客户提供更好的服务,那么我所使用的生产工具就必须给力,不能拖我的后腿。
 
如果企业能够真正考虑到这些事关坐席整体体验的重要因素,那么他们就有可能创造一个促成满意的员工和满意的客户的工作环境。
 
 
 


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本文编辑:小林    本文来源:王厚东 呼叫中心数据分析    发布时间:2018-9-7
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