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客服中心突发事件处理规范
51Callcenter.com   时间:2018-9-7   4PS呼叫中心国际标准研究中心     咨询电话:021-58307717

目的:

了确保客服中心的稳定运行,提高异常情况处理应变能力,特制定本规范。

规范中共涉及一般设备故障、客服中心应用程序/网络/系统故障、断电、空调故障、警报及火灾、网站故障、呼出量增涨、媒体采访等公共危机处理等八项内容。 

一、一般设备故障处理:

如发现电脑等周边设备故障,客服中心人员应立即上报,并听从客服中心经理的分配,重新安排位置或工作。客服中心经理应及时做好记录,并通知系统维护人员进行处理,以保持设备良好使用率。

故障开始和恢复时间均由客服中心经理在管理日志上做好记录。 

二、客服中心应用程序/网络/系统故障处理:

客服中心人员若发现系统出现问题,及时报客服中心经理联系相关部门处理,客服中心经理需立刻根据故障类型进行初步判断,是否需要联系系统供应商。

在系统被修复期间内,客服中心人员应通过有关产品的文件资料尽量解决客户的咨询,不允许未经许可私自退出系统的行为。

如需进行手工操作,客服中心人员应详细记下有关客户信息,并在系统恢复后将记录的相关客户信息补充录入系统。

如需在系统修复后与客户联系,客服中心人员应记下客户姓名、联系方式、事项等,并在系统恢复后予以跟踪。

如故障在60分钟内仍未解决,客服中心经理领导应考虑采取其他适当行动。 

三、断电处理:

如有断电情况发生,客服中心经理应立即电话通知公司相关人员,告知具体断电情况。

如断电情况持续30分钟以上或更长,客服中心经理应立即以上报上级领导,协助系统相关人员一起进行修复工作,并负责控制员工情绪直到电力全部恢复。

如物业提前通知断电时间段,客服中心经理应提前预警,安排好断电期间工作事宜。 

四、空调故障处理:

如出现空调故障,客服中心经理应立即联系公司相关人员,任何情况下,客服中心都应根据中心规模大小配备风扇以确保空气的流通。 

五、警报及火灾:

客服中心管理人员应保持高度的警觉性,以确保所有警报地区的正常状态。

如有火警发生,应检查公司内部以及联系物业管理处,确认是否是警报出错或试验,如不是,应遵照警报疏散流程行动。 

六、网站故障:

客服中心应借助客户的联络渠道,在第一时间通过客户的反馈判断是否存在异常状况(产品,服务等),并及时反馈至相关责任部门进行核查处理。 

七、呼入呼出量的增涨:

对于电话呼入量和在线客服咨询量,可控性较弱,必要时可安排呼出人员和支持部人员帮线,或通过IVR、话术、在线客服自动回复等进行设置,从而分流。

对于呼出量,可控性较强,可按日常呼出工作计划进行。如遇突发情况,呼出量增涨,需由客服中心经理根据实际情况,重新分配呼出任务,以保证呼出工作的顺利进行。 

八、媒体采访等公共危机处理

在与客户的联络过程中,如遇到自称是媒体记者时,客服中心人员应礼貌回应,如对方有采访的言语或需求时,则应请对方留下所在媒体、职位、采访内容等信息,第一时间交由客服中心经理处理,客服中心人员严禁私自接受媒体记者的采访及问答。

当公司授意允许接受媒体记者等采访时,应统一指定发言人,统一口径回答,其他人不能随意接受媒体记者的采访,更不能对外传播相关信息。

 
 
 
 


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本文编辑:小林    本文来源:51Callcenter.com    发布时间:2018-9-7
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