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客服机器人与人工客服如何做到完美结合!
51Callcenter.com   时间:2018-9-7   4PS呼叫中心国际标准研究中心     咨询电话:021-58307717

很多用户都希望机器人能够100%解决客户问题,并完全取代客服,但情况并非如此。针对需要解决大量的重复性的问题聊天机器人是最有用的,能够使人们将注意力集中在最需要他们解决的疑难问题案例上。
 
在特殊情况下可以提供聊天机器人和人工客服的支持
 
 
聊天机器人和80/20规则
 
聊天机器人在一定程度上支持遵循了80/20规则。重复性常见的问题,往往代表约80%的总支持量。其他20%通常是机器人无法常规解决的问题。虽然这一比例可能并不总是匹配的,但可以相当安全地说,大多数公司的问题变化很小,仍然占总支持量的很大一部分,因此成本较高。这些重复性常见的问题往往是低价值的,并且不需要客服参与就可以很容易解决的。例如机器人可以立即执行的操作包括帐户余额查询、密码重置或者登录失败。客户不必在长时间的排队等待中来获得关于如何重置密码这样的简单问题,同样,客服不应该花费一天20次的时间来解释如何重置密码。交互的双方都有很大的价值-客户可以自己解决问题,节省时间,并且可以更快地重新进入网站或应用程序,客服能够避免低价值、重复的调查,并花费更多的时间集中在更高的价值,更有回报的交流。
 
低价值、重复的问题通常是通过自动回复来解决的,每个客户的解决方案都是一样的。 交互的人工元素被剥离出来,以支持高效和可重复的问题。据调研,84%的客户更喜欢直截了当的方案来解决他们的问题。这些重复性比例较高的公司将从机器人获得更大的价值。机器人擅长于减少这些高度重复的查询量,同时提供更好的用户体验,因为它们总是随时高效性的。
 
 
我们来分解一下看企业是如何全面获胜的:
 
客户有更好的体验和更好的用户体验,这意味着他们有可能作为客户返回,更有可能购买或继续使用服务。
 
客服支持总量会减少,这会释放出支持团队的效率,并推动更多的高价值交互。
 
因为客服工作重复率的减少和更有价值性可以减少客服流失。这些交互的频率越高(它们遵循80/20规则的距离越近),机器人就会产生更大的即时影响。
 
然而,如果一家公司没有常见问题,而支持更多的是一对一的关系来解决独特的问题,那么该公司就不太适合使用机器人。也有一些时候,机器人根本没有办法解决。 
 
总的来说,我们也能看到有些问题在人工支持下取得了更大的成功:
 
赢回:当客户对某一产品或服务不满意时,他们就会取消该服务,然而被培训过的客服会说服客户并提供同理心。如果我们想要有同理心的机器人,我们必须记住科技和我们一样是有同理心的。
 
促销:当客户表示有购买意向时,客服同时会提供客户可能感兴趣的其他产品,而机器人通常只处理所请求的事情。此外,我们客服人员知道什么时候可以酌情提供折扣或者服务升级。
 
复杂的故障排除:虽然机器人在提供基本故障排除方面做得很好,但变量的数量和深度技术故障排除的复杂性使其更适合于训练有素的客服人员。
 
除了一些特定问题需要人工坐席,其它一些案例也非常有必要转到人工坐席
 
例如,大多数提供联系支持的客户已经在某种程度上感到沮丧。如果一个客户在他们的机器人体验中持续表现出不满意的态度时,尤其是当机器人不理解客户的问题时最好是尽快转人工服务。如果机器人是为了回答常见的重复问题而设计的,那么它所能提供的帮助就会有一些空白。因为在无法识别用户问题的情况下,您不想让客户陷入问题的循环,而被告知机器人不理解。在客户试图重新表述他们的问题后,最好是转人工服务以避免不好的客户体验。
 
最后,如果您确实需要从机器人转换到客服,而且关键是要无缝转换。没有人愿意以为是在和客服聊天的时候其实是在和机器人聊天-所以对聊天机器人的练习需要诚实和透明。在Udesk,我们能够为我们的客户提供使用我们的自动转人工进行这一操作的灵活性。您可以了解更多关于聊天机器人解决方案的信息。
 
 
机器人和人工客服可以更好地协同工作
 
如果你想使用机器人,首先要确定你公司的问题所在。你被常见性重复请求和询问淹没了吗?你的客服人员能更有效地利用时间吗?了解要实施机器人的范围同样重要。它对重复的任务有帮助吗?还是某个特定产品的专家?
 
有时候,使用机器人比人工客服更方便,但当涉及到处理一系列任务时-从简单和重复到灵敏和复杂-机器人和人工客服可以更好地协同工作。
 
 


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本文编辑:小林    本文来源:51Callcenter.com    发布时间:2018-9-7
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