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如何从源头预防或降低客户联络量

2018-09-11 11:50《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:021-58307717  

 人工客户联络量的降低分为三个关键环节:事前截流、事中分流、事后消流。今天就先来说一说事前截流的事,即如何从引发联络的真正源头消除或降低本“不必要”的联络。

 
尽管不同的呼叫中心或企业会采取不尽相同的方法或策略。但是,一般来讲,呼叫中心及企业应该从以下几个方面着手制订改进方案:
 
1、减少产品缺陷:产品缺陷会引发技术支持联络、保修联络、配件更换请求、产品更换请求、甚至退款或投诉。尽管产品质量问题一般不在呼叫中心的控制范围之内,核算出接听和处理这些联络的具体成本数据,可以有效促进企业的研发和生产部门重视和解决这些产品缺陷问题。
 
2、进行主动告知:很多客户联络的原因是想知道他们的定单处理的怎样了,什么时候能收到货物;他们反映的问题处理的怎样了,什么时候能有一个确切的答复;他们刚刚刷卡消费了一大笔款项,银行的记录是否准确无误等信息。他们只是想知道的当前的状态或最新的情况。通过制订和实施客户主动告知计划,呼叫中心就能够有效降低此类来话的数量。告知的方法可以是下发短信、发送电子邮件、给予网站链接、APP、微信或其它社交媒体推送等手段,甚至可以在业务低谷时段的主动呼出给客户。
 
3、让帐单或描述通俗易懂:如果你的产品(服务)描述或者帐单很难被客户阅读和理解,他们必然要打电话来问你是什么意思。通过提供给市场或财务的相关部门此类客户联络最经常问到的问题,他们可以重新修改相关描述或帐单的内容、措辞、排版格式、打印色调等方面,有效降低由此引发的客户联络。
 
4、提供给客户通俗易懂的产品使用说明书:晦涩难懂或逻辑混乱的产品使用说明书必然要引发客户联络寻求安装和使用的帮助,并给客户留下了一个不好的初始印象。另外,如果客户感觉打一个电话要比阅读厚厚的说明书简单的多的话,客户也会选择打电话来寻求帮助。因此,在这份资料中,产品或市场部门可以通过适当的方式来引导客户的行为。
 
5、确保兑现产品与服务的交付承诺:当客户订购了一件产品或者预约了一项服务,而企业的产品或服务交付超过了承诺时限的时候,十有八九客户会打电话来询问情况或抱怨。因此,兑现约定的服务承诺也可以有效地降低因此而引发的客户联络。呼叫中心应该及时总结和测算相关的业务量和成本支出,促进相关业务部门的改进行动。
 
6、让产品容易安装和使用:很多情况下,很多客户根本不看或者不仔细看产品使用说明书。所以,产品的易用性和可用性是减少有关安装、使用联络的关键因素。现在,很多产品的人性化、“傻瓜化”设计使安装和使用变得如此得容易,以致于客户对所有的产品和服务都要求有类似的特性。换句话说,如果你的产品或服务没有做到如此的简单易用,就会引发客户的不满和联络。
 
7、不断密切跨部门协作:其它部门在发出或拟定任何直接触达客户的信息、文案或公告时,如果能够主动想到这将会如何影响客服的工作量以及是不是需要提前跟客服协商或提前告知,就真的是再好不过了。如果再有流程或制度上的保障,能够让客服有是否放行的话语权,把一道关,就可以在源头上堵住大量的非必要联络,同时也可以提前做好必要的联络量波动的应对准备。
 
以上所有的改进措施也应该是一个持续的不断循环的过程,因为客户的需求和期望值在不停地变化,企业所提供的产品或服务的种类或形态也在不同地变化。
 
 
 
 
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