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优秀客服的秘诀---修炼“内心”

2018-09-13 15:33《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:021-58307717  

 从未想过会从事上客服的职业,真正一路走来,有过心酸和委屈,但当用户特意来电表扬我们时,说明我们给用户提供了惊喜服务,而用户的表扬就是对我们服务的认可,是在给我们的服务额外支付“小费”,也是自我价值的实现。那么,如何成长为一名优秀的客服人员?

 
1、怀有一颗感恩的心。得到的让我们生存,付出的让我们成长。客服行业就是为了满足客户的需求而产生,客服行业的薪资不管是底薪还是绩效提成,很大程度上和客户的咨询量密不可分,如果客户没有咨询的需求,那么客服这个职业也不会存在,那么又有多少人面临失业?又有多少人为了生活而奔波?所以归根结底我们生存所需的物质基础从某种意义上来说是客户给予的,要心怀感恩,当怀着一颗感恩的心为用户服务时,定会急客户之所急,会尽最大的努力去帮助用户解决问题,用户着急我们也会感同身受,只恨自己不是万能的,不能帮助用户解决所有难题,又何来的服务态度问题?
 
2、提升自己的思想格局。我们每个人都是公司的形象大使,公司为员工提供发展的平台,提供我们生存所需要的物质,所以员工也要做好公司的代言人,一家拥有上千名员工的公司里,只要一位员工情绪不稳而造成客户不满的话,有可能一竿子打翻一船人,客户只会说“XX公司的服务真差!”因为客户的口碑效应,再加上如果员工的情绪不能得到很好的控制,影响的将是公司的声誉,这样公司的生存也将无法得到保障,所以员工要提升自己的思想格局,要有危机意识,明白自己不是一个人在奋斗,自己的一言一行和整个公司的发展息息相关,这样才会在服务时会多一些包容和耐心,我们在工作中确实会受到委屈,但是我们要做的是调整好情绪,避免把情绪带到下一通电话中,因为你可能是第一个接到某一客户电话的人,需要抱着友好的态度开始一通电话。
 
3、微笑和倾听是基本修养。有修养和有礼貌的人见面最好的礼仪就是微笑,沟通最好的技巧是先倾听。所以接听电话前先整理好自己的情绪,即使客户看不见你,但是愉悦的笑语会使声音自然轻快悦耳,留给对方极佳的印象。相反,若接电话时板着脸,一副心不甘、情不愿的样子,声音也会沉闷凝重,由于脸部表情会影响声音的变化,所以即使电话中,也要常抱着“对方正在看着我”的心态去服务,不管何时,只要笑容可掬地接听电话,声音自然会把明朗的表情传达给客户。在生活中,倾听是一门艺术,同样,在工作中学会倾听也是对他人最起码的尊重,每个人都渴望表达,我们首先就是要做好倾听者,尽量避免多次打断用户,真正了解客户的问题和需求才能更好地帮助用户解决问题。
 
所以,成为一名优秀的客服人员,就要提升自己的素质和修养,而提升的关键在于修炼自己的“心”,只要有一颗真诚的心,就可以让客户感受到我们的诚意,只要有一颗纯粹的心,就可以抛去杂念,自然就会得到用户的肯定和认可,感受到客服行业带给我们的快乐。
 
 
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