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客服知识库搭建的四个小窍门
姚林   时间:2018-9-13   4PS呼叫中心国际标准研究中心     咨询电话:021-58307717

昨天碰到一个不错的客服管理,聊到知识库的事情。他不无郁闷的说:“当初做知识库,完全是为了提高效率,提升满意度。可是折腾了半年,没捞到好处和功劳不说,反而人人喊打,领导也讨厌我了。关键现在骑虎难下,进退不能。看来是时候重新找工作了。”

 
咳,听着有种大漠孤烟的悲凉,好心不一定能办好事的,太理解他了。我也经历过这些暗黑的折磨。说实话,客服管理就是一个吃亏、认怂、左右逢源、见风使舵、经常耍耍心机,没完没了擦屁股的脏活累活。美好和祥和是说给new-hire听的,对我这种老油条来说就是笑话。背后没遭过冷枪,没有捅到高层的小报告,没被当做无用的弃子,没做过挡枪的工具,你还真别跟我说你在客服混过。
 
但就是喜欢就是适合,你说怎么办?活该!自己的选择,自己承受。难怪《非诚勿扰》中秦奋会说:“蹉跎中练就了一身生存技能。”略有同感啊。“别跟自己过不去!”是我送给所有同行的一句话。工作和生活都一样,有窍门的,别说客服苦,其他岗位也差不多。认清这个现实,就踏实活着,踏实做事,玩点心机,学点窍门。职场追求的不是风光无限,更多是四平八稳。知识库管理也是一样的。
 
1、不行就不做。
 
做之前想清楚,不是三岁小孩了,SWOT分析会吧?不会,就把优势、劣势、资源、机会、威胁、规划、步骤等都列在纸上,自己一个个琢磨。评估和考虑清楚,没实力没资源,时机不成熟,就别硬扛着,撤!可以做知识库的部门很多,不是非你不可(当然,前提是你自己想做,不是高层指定你做。)。知识库管理是自上而下的项目,没有高层的支持,靠单打独斗,很困难的。
 
不是泼冷水,也不是吓唬你。但做客服还是要有使命感和责任感的。如果有条件,有机会,有能力,还是迎头上一次吧。毕竟这是趋势,也很重要。另外,他也是你职场的一次历练。(可以参考历史文章:知识库 ▏五步!建设客服的知识库大脑。)
 
2、由俭入奢易。
 
1)提早布局数据收集平台,反正迟早都要做。从最简单的事情入手,容易有成就感,也容易得到别人的支持和肯定,没事别给自己找麻烦。喜欢啃硬骨头,对金刚狼来说是自信和炫耀,但对普通人而言,大多是自虐和找死,没有金刚钻就不要揽瓷器活儿。
 
2)数据收集的渠道和方式要统一、简单、容易上手。微信支付在中国为什么普及这么快?大爷大妈都会。方便啊,简单啊,傻子都会啊!看嘛,与人方便与己才方便。
 
3)谈点利益,再给大棒。发挥你的游说功力,让上级争取资源,这是他们的责任,作为下级要善加利用。有了物质和精神奖励,就可以自由发挥了。各部门踊跃参加,运营一段时间,上了轨道,有了规模,发现了问题,再使出大棒了。制定规则,按章办事。很多时候碰钉子,是因为搞错了先后顺序,为了彰显权利和能力,一上来就耀武扬威,谁理你啊。万事开头难,你首先需要的是支持。
 
3、借助AI力量。
 
1)客服类智能软件层出不穷,优秀的也很多。什么讯飞、七鱼、智齿、晓多……跟他们建立联系,软件试用下,看看有没合作的机会。用小一点的成本能撬动大事情,减少不必要的人力支出,其实也是胜利。就算买卖不成仁义还在,多了解多咨询,总是有益的。
 
2)寻找成功案例,私下问问软件合作商,有没比较成熟的例子可以借鉴,或者说是成功的模板可以参考。一般而言,大多不会太拒绝。就算不能透露很多,搭建步骤大同小异吧,有实操的例子,才有借鉴的必要。多见识一点,少走弯路。
 
4、合作共赢。
 
1)知识库建起来,对内大家都受益。多卖这样的人设,站在对方的角度考虑问题,想想知识库对跨部门的帮助有哪些?有的放矢,主动提供资源给他们,大家好才是真的好。(当然客户信息的权限,不是随便开放的。)
 
2)让跨部门来推进项目。比方说,新人都需要培训吧,每个部门都不例外。知识库建立起来,至少人事、市场、销售、生产等都会需要,而且估计他们比你还着急。找到他们对项目需求的痛点,多加利用,反而事情好做了。
 
 
 


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本文编辑:小林    本文来源:姚林    发布时间:2018-9-13
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