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坐席代表需掌握的16条常用服务用语
51Callcenter.com   时间:2018-9-13   4PS呼叫中心国际标准研究中心     咨询电话:021-58307717

 规范服务用语包括文明用语、语言亲切、语气诚恳、音量适中、语速与客户匹配,仔细倾听、耐心解答、对客户表现出同情心,不推诿客户、委婉地说“不”、敢于承担责任,自信、热情,让客户感受到坐席代表的微笑,快速响应客户要求,准确记录诉求信息等。

 
不规范的服务用语包括服务用语过于生活化、过于随意,用怀疑的语气质问客户,使用专业术语导致客户不理解,挑客户的语病,推诿责任,敷衍客户,过分强调自己的正确性,说其他部门或同事的不是,言行不一,过度承诺,打断或中途挂断客户的电话,急于结束服务。
 
01:问候客户时
坐席代表应在响铃三声之内接听电话,并致以问候语,自报姓名或工号,婉转询问客户是否需要帮助。当然根绝不同的操作系统,开头语的使用要求也不一样,如很多系统都会自动报工号,此时,坐席代表就不需要自报,并以积极、开朗的语气,微笑着表达自己的问候。
 
“您好,5858号很高兴为您服务,请问有什么可以帮您?”
“您好,欢迎致电XX客服服务中心,请问有什么可以帮您?”
“上午好张先生,请问有什么可以帮您?”
 
02、让客户等候过久时
如让客户等候超过15秒,坐席代表应先表示抱歉,不可以没有表示直接进入通话正题。
 
“先生/女士您好,感谢您的等候。”
 
03、需要客户重复时
坐席代表在与客户通话过程中,会由于客户方电话的信号不稳定、所在场所嘈杂、客户方言较重等情况,导致客户的话无法听懂或者听不清楚,这时候坐席代表应礼貌地进行提醒。
 
“对不起,您那边的信号不是很好,请您重复一遍。”
“非常抱歉,您刚才说的我不是很明白,麻烦您在说一遍。”
 
04、需要转接客户诉求时
当坐席代表需要将客户电话转接到其他相关部门时,需要注意如下事项:
(1)向客户解释转移电话的原因,以及将电话转给什么人。
(2)询问客户是否介意电话转接。
(3)如果无法转接,要将对方电话告诉客户或请客户留下联系方式。
(4)告知客户如果电话断线需要重现拨打,避免断线导致客户挂断而投诉。
坐席代表:“这事儿有专人负责,我帮您把电话转给专家坐席好吗?”
客户:“好的。”
坐席代表:“正在为您转接,请稍后”
 
05、客户咨询到无法回答的问题
当坐席代表无法回答客户咨询的时候,应尽快解决相关问题后,向客户回电。
“对不起,您咨询的问题我暂时无法确定,需要核实后再回复您,我会尽快查询后,并给您回复。”
 
06、遇到客户询问服务范围之外的内容时
“对不起,您的问题不在本公司服务范围内,我还能帮您做什么”
“非常抱歉,您要求办理的业务目前我们还没有开通,抱歉帮不到您,您看还有其他需求吗?”
 
07、无法听清楚客户的声音
有时候接听电话会听不清对面声音,这时候一定要重复询问,避免错过重要信息。
“对不起,您那边的声音比较吵,麻烦您重复一遍”
 
08、遇到客户讲方言无法听懂时
呼叫中心是集中受理客户诉求的信息平台,很多大型呼叫中心是服务于全国客户的,坐席代表每天的工作是与来自全国各地的客户进行沟通,常会遇到使用当地方言讲话的客户,这就给坐席代表与客户的沟通造成了障碍。但是通常情况下客户并不知道呼叫中心所在位置,以为是本地客服中心接听的电话,所以电话中习惯用当地的方言,这个时候就需要坐席代表进行解释。
 
“抱歉先生/女士,您讲的方言我听不太明白,希望您谅解,为了更好地为您服务,您方便讲普通话吗?”
 
09、需要客户等待时
让客户等候时要征得客户的同意,告诉客户让他等待的原因,并提供需要等待的时间信息,回线后要感谢客户的耐心等候。
 
需要客户等待时候:
“这个问题我帮您查询一下。请您稍等1~2分钟”
“我需要帮您核实一下情况,这可能需要您等待1~2分钟,您方便在线等待吗?”
返回通话状态时:
“抱歉XX先生/女士,非常感谢您的耐心等候”
“感谢您的耐心等待”
 
10、需要客户提供资料时
不同业务的呼叫中心需要客户提供不同的信息资料,如快递呼叫中心通常需要客户提供快递查询单号,会员制呼叫中心需要客户提供会员注册时留下的手机号码,信用卡类呼叫中心需要客户提供办理信用卡时填写的相关信息等等。
常见的需要客户提供的资料有姓名、地址、邮件地址等,当坐席代表需要向客户索要信息资料时同样需要专业的客服语言。
 
“请问您贵姓?”
“为了更好地为您服务,您方便留下联系方式吗?”
“为了准确为您提供服务,请您将产品型号告诉我。”
 
11、需要客户记录相关内容
需要客户记录相关内容时,应引导客户,使他们完成必要的信息记录。引导过程中不可以语速过快,也不能不提示客户。
 
“麻烦您记录一下XX信息。”
“抱歉XX先生/女士,这个信息较长,您那方便记录吗?”
 
12、答复查询结果时
在坐席代表为客户受理业务、解决问题时,经常无法立刻为客户解决,这就需要承诺客户一个处理时间。但由于很多客户抱着尽快解决问题的心理,这就导致一些客户在还没到处理时限时,便提前拨打电话询问客服人员事情处理结果。
 
“您要求的XX业务已受理,会在XX工作日内完成。”
“经过查询,您的问题正在处理,需要您等待XX天(小时)。”
 
13、客户总是不明白或理解有误时
在坐席代表与客户沟通解释某件事情时候,常常由于坐席代表的表达能力、客户的文化程度等因素导致客户对坐席代表所作出的解释并不理解。
 
“对不起,是我没说清楚,我再给您讲一遍好吗?”
“您看我这么说您理解吗?”
 
14、客户的要求与组织规定矛盾时
有类似矛盾时,坐席代表要以诚恳的态度讲清缘由,争取客户的理解。
 
“对不起,按XX规定,您的这个要求我们无法满足,请您谅解。”
“这不符合我们公司的规定,但我们会尽力去找其他的解决方案。”
注意如果客户的要求与组织规定矛盾时,在条件允许的情况下,坐席代表应尽量说明按照客户意愿去做,将给客户带来的后果,并且尝试为客户提供其他解决方案。
 
15、客户提出的要求无法满足时
当客户提出的要求无法满足时,坐席代表的表达要委婉,对客户的期望表示理解,告诉客户不能满足其要求的原因,以取得客户的支持与谅解,之后尽量为客户提供其他解决方案。
 
“对于您的要求,我十分理解,但这个问题我没有办法立即给您答复”
“很抱歉,这超出我们的服务范围,真的很抱歉。”
 
16、遇到无法立刻答复的问题时
对权限之外或不确定的问题,坐席代表要适当赞美客户或想客户致歉,承认无法立刻回答,然后想客户保证自己能够迅速找到答案,并尽快回复。切忌在不懂装懂的情况下提出办理建议。
 
“您提出这个问题非常好,公司目前没有办理先例,您方便留下电话吗?得到处理结果后,尽快给您回复这个问题。”
“抱歉,这个问题我暂时无法解决,已经记录下,子啊XX小时后回回复您”
避免直接拒绝,随意回答或自以为是地回答客户问题。
 
 
 


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本文编辑:小林    本文来源:51Callcenter.com    发布时间:2018-9-13
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