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呼叫中心排班管理的“恶狼”法则
许乃威 黄恵银   时间:2018-9-17   4PS呼叫中心国际标准研究中心     咨询电话:021-58307717

   上一期讲到奇迹管理法的几个健康检查的项目,这一期我们要来看看奇迹管理法的几个主要管理方法。在谈这几个管理方法之前,我们先回答上一期的问题。上一期的问题是:两个一模一样大小的呼叫中心,每天有同样的呼入数量,有同样的座席代表,但两边客户的耐心度不一样。一边是用电话买大米,客户没有忠诚度,一旦需要等待,很快就挂电话到另外一家去买,另一边是会员卡为主买水的,因为客户已经预先付款,所以忠诚度很高,一般都会耐心等待。

  这两个呼叫中心,那一个服务水平比较高?哪一个放弃电话比较少?这个问题的答案跟大家一般想的不一样,不是用会员卡买水、客户耐心度高的服务水平比较高,而是耐心度低的、卖大米的呼叫中心有较高的服务水平,放弃电话也是卖大米的呼叫中心较低。

  大家一定会觉得不可思议,不是耐心度低的呼叫中心应该有更多的客户会更容易放弃呼叫吗?如果客户动不动就放弃,服务水平不是会比较低吗?

  但呼叫中心的服务水平是遵从Erlang法则的,也就是”恶狼”法则,恶狼法则告诉我们,客户耐心度越低,服务水平会越高,放弃率会越低。

  其实这道理也不难理解。服务水平本来就是一个比较特殊的考核指针,它是20秒内(有的呼叫中心用15秒)的应答率,也就是客户来电在20秒内被接起来的应答比率。如果有一个客户耐心度很高,一直不放弃电话,他只要开始排队,后面在打来的电话,基本上在20秒内就接不到了,也就是后面这些电话的应答率就会是零了。

  如果客户的耐心度很低,就算有一批电话因为不耐等待,很快放弃,但至少后面在打来的电话就很快在20秒内可以被服务到,这样应答率就有了。

  这一般反应在高速公路的收费站上,如果收费站前面大排长龙,旁边有一条替代道路,很多人选择不继续排队过收费站,而改走替代道路,那后面等待的人可高兴了,因为会提早受到服务。

  这问题的答案,有没有让大家大吃一惊?但它同时也告诉我们,呼叫中心是一个用数学管理的地方,恶狼法则主宰了它的很多行为,而这些行为都是可以用数字来解释的。

  数字化管理,就是奇迹管理法最重要的精神,而奇迹管理法最重要的工具,就是恶狼法则。
Erlang是一个有名的数学模型,呼叫中心的电话量进线、人力需求线基本上都是基于Erlang曲线,很多数学家也是用Erlang模型来解释呼叫中心的行为。

  恶狼(Erlang)法则是奇迹管理法中最重要的精神,而奇迹管理法其实也就是恶狼管理法。
讲了够多的数学,在大家昏头之前,我们来看看奇迹管理法的几个管理方法。

第一条 你有你的气象局吗?

  你有多少次出门,发现气象预报不准确?预报说要下大雨,结果却是大晴天?说有降温特报,却没风没雨?有多少次,因为气象预报不准,使你破口大骂的?但你又有多少次,因为呼叫中心对电话量的预测不准确,而感到生气呢?很少。因为呼叫中心本来就不应该做到可以准确的预测每天的电话量,甚至大部分呼叫中心,根本就不在意电话量的预测。

  我们常常开玩笑说,一个好的排班师,是呼叫中心的同事最讨厌的对象,因为一个好的排班师,会让50个人没有工作。一个不好的排班师,让大量的人力闲置,大家可以轻松的工作,轻松的拍蚊子,大家多么高兴。一个好的排班师,把每个人的工作安排进行有效率的压缩,甚至可以算出人力空闲了10%,有50个人是可以省下来的。
但呼叫中心强调的是数字化管理(大家还记得奇迹管理法最重要的精神吗),在高效中要强调兼顾人情,但讲到人情之前,必须先考虑到效率。要做到效率,就不得不追求准确的预测。

  我们常常会说,排班就像是炒股,你今天排出这个班,明天就被实际情况所证明,排班好坏马上揭晓。你本来预期会有2万通的电话,所以你安排了150人上班,结果电话进来了2万5千通电话,人力安排不足,服务水平马上就下去了。这跟炒股的道理是一样的。你预期明天这张股票会涨上去,所以你今天先买了。但如果明天不涨上去,你就会觉得你的“预测”不准。

  有人炒股不作预测分析的吗?有,就是闭着眼睛买股票的人。有人排班不作电话量预测分析的吗?有,国内很多呼叫中心都是这样。

  如果你觉得你拿了昨天的电话量,就觉得可以预测明天的电话量,这不应该叫做预测,这应该叫做猜测。就好象你买股票,不会看到它昨天涨了,你就认为它明天也会涨一样。你会看这支股票的趋势,了解它长期的情况,这才叫做预测。

  国内很少有呼叫中心花功夫在做电话量预测,这现象其实主要反应在对排班师的不够重视。没有专属的排班师,更不要讲有专门的人力调配部门,自然就没有办法追求准确的电话量预测。而这个问题到底重不重要,其实就好象在问说:今天会不会下雨,要不要带伞。当然,有人是不看气象预报的,就像我一样。所以我常常被淋湿。

第二条 该高的要高,该低的要低

  我们每次在演讲,都会拿巩俐的美女图出来问大家,问说她美在哪里。其实我们的重点是要讲客服中心的美。
什么是客服中心的美?如果一天的电话,早上高峰没有足够的人值班,晚上低峰的时候却一堆人在拍蚊子,这样的客服中心美吗?

  客服中心的美,表现在人力的安排,跟电话量的进线,应该要有一个和谐的关系。它不一定是成完全的相关(等下会谈到),但至少要有一个和谐的美:也就是,该高的时后应该要高,该低的时后应该要低。这点讲的容易,但做起来却很不容易。就好象美女整型,说要鼻子像林青霞的高,结果却完全不是那么回事。

  我们常说,如果没有计算机排班系统的协助,至少要用EXCEL画一下电话量和人力安排的比较图。一旦等你画出来以后,你就会发现,原来有些高的尽然没有高,有些低的还真是太高。

  要用EXCEL画这样的比较图,其实不难。因为平日和假日的电话量模型不一样,所以一般会画两张,一张是平日的电话量和人力比较,一张是假日的电话量和人力比较。下面就是一张平日的电话量和人力比较图,一天24小时的情况。红色的是每隔15分钟的电话量,蓝色的是实际安排的人力。


  可以看的出来,电话量高峰出现在早上10点左右,但人力的高峰出现在下午2点左右,早上人力不足,下午人力过剩,傍晚6点的人力过剩的最严重。

  有时候也会画一张一整个月的电话量和人力比较图,一般是礼拜一和二的电话最多,也就是把每天的电话总量和上班的人力做个比较,画出一条每天的曲线图。

  如果大家不知道怎么用EXCEL画出这样的电话量和人力曲线图,我们有现成的EXCEL表格,里面有写好的公式,大家可以通过电子邮件来免费索取,我们很乐意提供。

第三条 适当的时候,找适当的人,做适当的事

  其实排班管理不只是排班师的事情而已,再好的排班师,排出再好的班,如果现场管理没有做好,该讲的话不会讲,不该讲的话讲了一堆,排班绩效还是不会出来。

  下面我们提一下奇迹管理金三角。奇迹管理金三角缺一不可,是指数据为中心(重复第三次:还记得奇迹管理法一切强调数字的吗),右边是排班师,他的工作是排出最好的班,左边是现场管理者,他要负责把排班师的班,做出最完满的执行。

  大家会说,适当的人,在适当时候,做适当事情,这是个口号,你不是说奇迹管理法要求所有的决策,都要有数字作根据吗?那刚刚那句口号,听起来虽然有道理,但数学根据在那里?

  刚好这里有个公式说明了技能的重要性。

  所需人力 = 电话量 × AHT

  AHT就是一通电话的平均处理时间,也就是一通电话的平均通话时间,加上话后处理时间。

  大家一般忽略了AHT的重要性,直接把电话量的多少等于了所需要人力的多少。但电话量增加,有时候不一定要增加人力的,因为所需人力不是等于电话量,而是大约等于电话量乘上AHT。只要可以减少AHT,那所需人力就会降低。

  让有技能的人来回答问题,就是有意识的减少AHT,不懂的人当然会花更多时间来回答客户的问题。这就是另外一条恶狼法则了。

第四条 借助排班软件

  不过排班软件到底要怎样可以帮助排班工作,这是以后几期的话题。我们要先讲的管理方法,是黄金时段的黄金观感。我们还会顺便聊一聊湖南卫视的现象。想知道这跟排班有什么关系,我们下期见分晓。

 

 



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本文编辑:小林    本文来源:许乃威 黄恵银    发布时间:2018-9-17
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