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客服中心管理重点不是话务员的KPI而已
蒋博文   时间:2018-10-11   4PS呼叫中心国际标准研究中心     咨询电话:021-58307717

 许多电话客服中心对话务员的考核常以接通率、每通电话通话时长、通话次数、每日通话总时长等作为考核的指标。但只针对外在的可计算指标来评鉴话务员表现良莠,却缺乏对客户问题是否真有解决的关心,那么这种电话客服中心其实是不合格的。因为即便一个话务员每天上述的硬性指标完全符合单位标准,不代表客户的问题有得到解决,而客户致电询问的问题若没有解决或是得到满意的答复,那么这通来电反而会激发客户的不满。

 
对于这个问题,呼叫中心最常以培训来解决,但我的经验是,大型呼叫中心员工的培训效果不易掌握;培训后,员工记不记得住那么多的内容是一个问题,对于培训内容的理解程度又是另一个问题。即使培训后实施考试,但这种短期间的死背强记只能收一时之效。
 
最好的办法是将常见问题汇总做成FAQ(Frequently Asked Questions),然后录进系统成为“知识库”。客户的问题话务员若知道怎么答复可以直接回复,不知道或不确定时,则在公司提供的客服管理系统里输入关键字,查找正确解答。按照FAQ的内容答复,可以减低因话务员个人理解上的偏差或记忆上的失误所造成的歧义,而这些歧义很容易带来无谓的纠纷。FAQ也可以解决话务员因处理问题的权限不够,而无法有效率的解决客户问题的窘境。
 
尤其,后者是造成客户不满的主要原因;因为客户一般会认为打电话到公司的客服专线,接到电话的话务员代表公司,怎么可以遇到问题不知道、不清楚甚至还要请示上级。如果将权限直接化为FAQ的内容,就能避免这种状况发生。当然啦,有时候客户的问题千奇百怪,未能被一一纳入FAQ里,所以如果遇上了,就将新问题及解决方式汇整进系统的“知识库”,成为未来话务员面对类似问题的答案(包括处理权限)。
 
FAQ虽然是提高话务员工作效率与顾客满意度的工具,但制作好的FAQ不是一滩死水,必需得有专人或是其他部门经常予以更新的维护;包括新活动或新商品的上架或是某活动、某商品内容变更的通知。这在电信运营商及商品种类繁多的品牌商尤其必要。
 
举个例子;几天前因为想换掉客厅“美的”饮水机过滤桶里的滤芯,按“美的”在桶身上贴的客服电话打过去,客服询问了我所在区域后,给了离我最近的一家经销商电话,要我向他们询问耗材购买的事情。结果电话打过去,对方说他们早就没在做“美的”了。从这个实例来看,美的话务员态度再好,却完全没有解决掉客户的问题,甚至还制造了新问题(客人还得打客服专线再询问一次)。
 
“美的”的例子凸显的是企业对客服各环节的联系与更新机制不足,不同单位间的信息交流缓慢,没有衔接上第一线客服人员的工作需求。不要说“美的”,其实这也是不少企业电话客服中心会有的情况,而这些才应该是值得客服中心高阶管理人员关注,并切实督导的工作重点。
 
所以,光考核话务员的接通率、通话数、通话时长、讲话语调及态度,并不能得知客户问题解决没有或是否真正满意。但是,客服中心存在的主要目的是解决客户问题,所以就不应光看话务员完成各项可计算指标的达成率,否则,这些指标就算达成,客户的问题却老是不能及时、有效率的在线解决,那这个客服中心就是虚有其表了。
 
 
 
 


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本文编辑:小林    本文来源:蒋博文    发布时间:2018-10-11
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