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如何提升呼叫中心话务预测准确度
作者:武琦 澳迪赛企业管理咨询有限公司   时间:2018-11-6   4PS呼叫中心国际标准研究中心     咨询电话:021-58307717

 软件预测能比人工预测准多少?

 
这是我们在与同行业沟通探讨时经常会被问道的一个问题,其实这里面存在一个误区,准确度的高低并不是由系统或者人工来决定的,而是由选取的历史数据、分析的方法以及特殊事宜的考虑而决定的,要做到精准的预测,往往与预测人员的工作经验有着非常大的关系。
 
要做好准确的预测,目前普遍认为需要做到以下三点:
 
1、选取适当的历史数据;
 
2、依靠经验来抚平或剔除业务异常数据;
 
3、对业务未来活动、节假日等因素的预估。
 
选取适当的历史数据
 
历史数据是一切预测的基础,后续的话量预测都会是在历史数据的基础上进行提升或下降的,那么按照统计学的原理来说是不是收集的样本数越多就越可以反映出未来话量趋势的走向呢?
 
其实不然。按理说数据应选取与未来业务变化一致的历史数据进行预测,如下周或下个月业务将进行技能的调整或用户群体的变化,那之前取的长时间的历史话量参考性将会大幅下降,应该多参考近期业务的话量变化作为预测历史数据,也就是说业务越不稳定,我们选择的历史数据应当越短较好,因为短时间的数据可以反应出业务话量起伏变化的趋势与规律,而长时间的历史数据会将业务的话务起伏“抹平”;
 
反之,如果业务较为稳定且未来没有重大的变化,我们就可以选择较长的历史数据进行预测,这样会将短期内或少量的异常情况进行“抚平”。
 
依靠经验来抚平或剔除业务异常数据
 
在选取历史数据中往往会选到节假日、活动日以及线路故障等日期数据,如果使用这部分数据对未来话量进行预测将会默认未来的一段时间内会同样有节假日、活动日或故障,这显然是不合适的,我们无法预测未来会出现故障问题,这就需要我们在业务运营时每日要记录业务出现的临时状况如线路故障、天气异常、国家政策等对于话务线路的冲击,在将来进行预测的时候需要将这部分异常的日期数据进行抛出;
 
至于活动日和节假日,它们与故障不同,活动日和节假日无论是历史数据还是未来都是有明确日期的,所以像这类特殊情况一般是将他们单独提取出来单独进行预测。
 
在上述的“选取适当的历史数据”与“依靠经验抚平或剔除业务异常数据”中可以看出基本上是依靠个人经验或者是说直觉进行数据选取和话务剔除,有人会说“这完全就是拍脑袋的决定,毫无科学依据”,但如果大家能够真正能明白“直觉”是什么时就会知道依靠直觉来进行判断并不是毫无依据,历史数据与数据剔除的影响因素有千千万万,我们必须承认如此海量的影响因素是无法全部收集的,既然无法收集全部的影响因素,那么即使运用科学的方法做出的预测又怎么会有科学依据呢?
 
反而直觉是依靠自己在平时工作、生活中的经验而通过左右权衡得出的一个大体的数字,虽然这在很大程度上取决于操作者的时间经验,但我们必须相信这种经验并且频繁地实施,之后我们才可以从经验中得出数据上的结论,当然,这个结论可能只适用于某个业务。
 
对业务未来活动、节假日等因素的预估
 
对于这列特殊日期的预测需要用到特殊方法,不能像其他普通日期使用长时间历史话量进行预测,而是提取特殊因子进行计算。
 
特殊因子存在于历史发生过的活动日或节假日中,我们需要分析往年的活动或节假日对于线路的影响比例并将这种影响的比例进行计算后套用到今年的活动或节假日中,在基础数据上进行折算,譬如对2017年国庆日的节假日预测,我们可以取2016年及2015年国庆日当周的话量以及前1-7天、8-14天、15-21天、22-28天来计算出国庆日当周的话量下降因子,例如把2016年国庆周的前22-28天话量当做是100%从而分析出前15-21天话量已经开始出现下降,假设话量下降了5%,那国庆前15-21天的话量只有国庆前22-28天话量的95%。
 
以此类推,一直展示到国庆当周的话量是百分之多少,这样当我们预测出国庆前22-28天的话量时就可以套用话量下降或上升的百分比因子来计算出国庆当周的话量。
 
最终,我们将获取一段时间业务稳定的话务数据,之后进行了异常数据的剔除并在加入了未来活动、节假日的考虑后得到了想要的基础数据。
 
1、 将这些基础数据按周维度统计后可以看到业务的话量在周中是存在递减或递增的趋势,同样可以将递增或递减的趋势与当周的话量进行计算来得到未来一周的话量。
 
2、将选取的历史数据按照星期维度再进行统计可以得到一周内每天的话量比例,即星期占比,用预测出的未来一周的话量与星期占比相乘可以计算出未来一周每天的话务量。
 
3、将选择的历史数据以时段的形式进行统计,这样可以得到星期一至星期日每个时段的话量数据,将每个时段的话量与全天总量相除就可以得到历史星期一至星期日每个时段的时段话量占比。
 
4、最终将我们计算出的未来一周每日的话务量与每天的时段占比相乘,就可以得出最终预测的每天每时段的话量数据。
 
预测的终点其实并不是100%契合实际话量,话量是自然发生的事情,任何人都无法做到预测与实际完全一致,我们能做到的是不断收集数据并分析问题,在未来的预测中尽可能全面地考虑未来的影响因素,这样即使无法与实际相同,但也不至于出现重大的预测错误。
 
随着我们工作经验的增加和预测水平的提升,终会有一天,我们可以完全地掌握未来话务所发生的所有因素,到时候,预测的准确度自然会得到提升。
 
 
 
 
 
 


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本文编辑:小林    本文来源:作者:武琦 澳迪赛企业管理咨询有限公司    发布时间:2018-11-6
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