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浅析呼叫中心人员关怀法则

2018-11-07 10:41《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:021-58307717  作者:李冬丽 百望呼叫中心河南分中心


 呼叫中心是知识密集、人员密集、重复性强、挑战性多的行业,也就造就了呼叫中心也是人员流失率极高的行业,因此留住员工是非常重要的。目前呼叫中心员工中90后的员工较多,高工资已经不是留住员工的关键因素了,她们更需要关怀,来自公司领导、同事的关怀,人文关怀可以让员工感受到公司对员工的重视、关注,提升员工的归属感、成就感、幸福感,进而激发员工对工作的热情,减少员工流失率。

 
※ 定期举行户外活动
 
呼叫中心的坐席一般是女孩子居多,女孩子都有个特点:喜欢热闹。但是呼叫中心的工作任务重,加班也会很多,特别是业务突发时期,会让员工感受到工作压力大,没有放松的时间,急需找到一些途径来缓解这种压力,这时如果公司能组织一定的户外放松活动,大家也会积极参加,在活动中放松自己,也可以增进同事之间的感情,不会在把对同事的认知局限在办公室内,可以做到更好的了解自己的同事,也有可能大家会成为知心朋友,对同事的感情深了,也就会更加留恋一份工作,不会轻易产生离职的想法。
 
※ 举行读书分享会
 
工作后大家都有一定的苦恼,会经常抱怨上班忙、上班累,没有学习的时间。如果公司能抽出来一定的时间,组织大家参加读书分享会,让大家在规定的时间内看完一本书,并利用读书分享会的时间分享自己看书的感受,以及把此书推荐给大家的原因,这样大家都会从中受益,也会有动力花时间来阅读,进而提升自己的知识面;也可以对给大家推荐关于呼叫中心未来发展方向的书籍,让大家了解呼叫中心的发展前景、自己职业的发展前景,不只是局限于目前的接听电话、解决用户的问题等片面的了解,也会促使大家对自己的职业做出规划,而不再是碌碌无为、看不到工作的发展前景,当然也会增加对工作的喜爱,会坚信自己选择这份工作是正确的。
 
※  组织参加心理讲座
 
经常会听到同事不经意间说到自己感觉心理有问题。也可能是句玩笑话,但是不能不重视,因为呼叫中心本身工作压力很大,大家心理承受的会比其他行业工作人员的要多,也就急需进行心理疏导,可以组织大家多听一些关于缓解心理压力之类的讲座,找到缓解方式,不能把压力都堆积一块,长时间身体会出现不同程度的不适,没有好的身体也是没办法好好工作的。常言道:身体是革命的本钱,没有本钱了,革命也是没有成功的可能,员工一定要有个积极的心态,好的心理素质,才能在工作岗位上体现出自己最大的价值。
 
※  举办生日会
 
年轻人最看重的是节日、纪念日等。呼叫中心岗位中年轻人居多,可以举办生日会,让员工感受到来自公司的关心。当然生日会上可以准备小蛋糕,或者小礼物,给员工一个小惊喜,这样大家会感受到公司大家庭的温暖。其实大家也不在意礼物的轻重,在意的是这份情义,也可以组织小组或者一个部的人员写一些生日祝福、或者手工制作生日卡片,只要能表示心意的东西都可以的,员工需要的也是这份重视,而不是礼物的多少轻重,正所谓礼轻情意重。
 
※  组织座谈会
 
座谈会可以是非正式、非官方的谈话,既然是非官方的,谈话内容就不局限于工作了,可以多了解员工生活、感情方便的情况,生活或感情不顺利的,势必会影响到日常的工作。谈话内容要尽量是一些轻松、让员工感兴趣的话题,避免出现尴尬情况,如果不愿意说生活问题的,也可以引导员工说一些工作方便的感想、想法,好的意见或建议都可以在座谈会上搜集到,也可以帮助公司了解到一些不足的地方,合理之处及时作出调整,也可以让员工在心理上得到一些满足,自己提的意见或建议公司采纳了,从中感受到自己的价值,也会更努力工作的。
 
想要留住员工,需要先留住员工的心,虽然说有工资的诱惑,但是俗话说钱能满足的事都不是事。虽然这句话有些夸张,高工资的诱惑是主要的,但已经不是最重要的了,现在的年轻人除了看重工作的发展前景,也重视在公司所受到的关注度,所以人文关怀至关重要的,可以通过关怀,留住人心,人心留住了,也自然就留住了员工,同时也会降低人员流失率。
 
 
 
 
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