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幸福的客服中心是相似的
王厚东 呼叫中心数据分析   时间:2018-11-8   4PS呼叫中心国际标准研究中心     咨询电话:021-58307717

 幸福的客服中心是相似的,不幸的客服中心,嗯......,其实也是相似的!

 
以下是英国的一家呼叫中心资讯网站所做的有关阻碍客服中心运营达到理性状态的一项调查结果:
 
 
我来给大家翻译一下,以照顾英文不是太好的同学。这项调查的问题如果直译过来就是:是什么妨碍了你把呼叫中心运营成一家梦幻中心?但好像中文理解起来有歧义。大白话其实就是说:是什么妨碍你的呼叫中心达到理想的运营状态。然后答案按照百分比由高到底分别是:
 
①有限的预算
 
②IT系统问题
 
③需要新型技术的支持
 
④相互冲突的业务目标
 
⑤支离破碎的流程
 
⑥人员配备不足
 
⑦时间紧迫
 
⑧与其他部门不能协调一致
 
⑨技术支撑不到位
 
⑩高层的认可与支持
 
这些问题在客服自身的运营层面上其实是很难彻底解决的,需要企业在经营层面上对客户中心进行适当、合理的职责定位、价值定位、资源支撑,并在更高一级的企业整体运营层面上把客服镶嵌进整体的运营循环,梳理好上下游的衔接以及部门间的协调与配合职责。这些问题如果没有或不能改善,那么客服的运营将会始终处于局促状态、顾此失彼、常态应急。
 
 
 


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本文编辑:小林    本文来源:王厚东 呼叫中心数据分析    发布时间:2018-11-8
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