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2018金音奖最佳客服案例--民生银行信用卡中心

2018-11-30 15:34《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:021-58307717  


近日,由51Callcenter主办、 淄博市政府联合主办,国家工信部、国家商务部等相关主管部门指导,中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)和全国呼叫中心行业自律与监督委员会学术指导,中国产业发展研究院、台湾客服中心发展协会、中国反侵权假冒创新战略联盟协办,4PS国际标准作为评选标准的“金音奖”2018中国最佳客户联络中心及卓越客户体验评选榜单隆重发布。

民生银行信用卡中心——2018金音奖最佳客服案例

所属行业: 金融

所在城市: 北京 成都

员工数量: 5000+,座席数量: 1100+

中心建立时间: 2005年

服务号码: 4006695568 08108008

民生银行信用卡中心——2018金音奖最佳客服案例

最佳标杆案例:

民生银行信用卡中心客户服务部自2005年成立以来,至今已运营十余载,目前已发展成7*24小时,拥有超过1100席的坐席规模,具备京蓉两地灾备双活的大中型客服中心。

民生银行信用卡中心客户服务部以提升客户体验作为核心经营理念,坚持打造具有竞争力的智慧型客服团队,推动客服中心转型升级,确立了具备客户服务、业务办理、风险防控、人才培养、价值提升职能的大中型专业金融客服中心。

民生银行信用卡中心——2018金音奖最佳客服案例

(一)深化智能客服体系,推进业务分流

深入探索“人工智能”在客服体系中的应用,逐步建成具有民生信用卡特色的“智能客服体系”。通过渠道端、智能语义机器人、在线客服三大系统紧密配合,打造“全渠道连接、全流程打通、一站式解决客户诉求”的新型线上服务平台。

为客户提供多渠道服务体验的同时,加速电话客服人工分流,有效降低运营成本,推进客服中心由电话客服向“电话客服+智能客服”模式转型。

(二)提炼客户之声,持续提升客户体验

挖掘客户之声,输出客户期待,运用反馈机制联动前后台在较短的周期内促成服务升级,全力提升客户体验,满意度水平达99%以上。

首创呼入业务五级风险分级、五级投诉管理分级,运用风险概率和风险影响矩阵对呼入业务做系统、连续识别和归类,建立全方位风险防控体系,风险防控能力、投诉处理质效持续提升,2017全年户均投诉量同比下降17.2%。

(三)制导营销,助力业务转型

运用大数据分析模型,持续提升在线营销效率,采用系统辅助结合能力提升培训,激发员工潜能,2017年分期业务收入同比增长超过150%,挽留卡量同比增长近10%。

(四)践行社会责任,赢得好口碑

连续三年承接“外交部全球领事保护与服务应急呼叫中心项目”,积极参与处置巴厘岛火山爆发旅客滞留事件,彰显应急处理能力,凭借良好的口碑,过硬的技术及运营经验,获得外交部领事司高度认可,并成功入选中宣部“砥砺奋进的五年”大型成就展,赢得社会公众的一致好评。

常年开展各类公益活动,积极履行社会责任,激发员工正能量。

民生银行信用卡中心——2018金音奖最佳客服案例

(五)注重人才发展与培养,打造金牌客服团队

本着培养新时代综合性客服人才的总体目标,开展多层次的业务类、能力类、兴趣类培训共500余场,开拓体验式教学等全新授课形式,搭建多维度培训模块,建立深层次的学习循环。培养并建立内训师队伍,确保多层次培训体系高效运转,以培训带动业务发展。

全年举办文体及业务活动20余项,打造家园文化的同时,紧紧围绕“通过团队文化促进业务发展”的理念,紧密结合业务,加强员工归属感、荣誉感、幸福感,提高团队凝聚力和战斗力,为业务开展打下良好的文化基础。

未来,民生银行信用卡中心客户服务部将坚持“科技驱动、智能转型、主动服务、价值经营、风险防范、团队管理”的工作方针,打造客户经营和价值管理中心,推动客服中心转型升级,从而实现服务价值、渠道价值和经营价值的持续提升。

民生银行信用卡中心——2018金音奖最佳客服案例

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