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你眼中的最美客户技术与服务创新

2019-01-30 18:23《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:021-58307717  罗昊

当我们越来越习惯于顾问式服务、人工 智能服务带来的线上线下服务体验的时候, 传统企业也在悄悄地进行着升级与转型。 2018年,笔者接触到一个成功实现服务转型的传统制造企业案例。

这是一家国产羊奶粉品牌中做会员积分及会员服务分层最好的企业,它通过积分返还的方式进行产品买赠、会员服务、门店 返点等一系列的市场操作。以下我们通过渠 道端与消费端进行双向分析。

一、渠道端服务升级 

1、系统升级

该企业对代理商、门店通过一个类似 ERP 的系统进行串联,具体操作方式为门店店员在卖货的时候通过扫码及电话号码的方式协助消费者进行会员注册,注册会员之后再协助消费者进行积分及积分兑换,同时店员获得一定的积分,然后企业根据渠道方 的积分提供相应的返点及服务。

此举能非常有效地帮助企业实现对货物及价格的管控,同时将渠道方积累的会员数据对其开放,协助其对消费者提供服务及回访以提升消费者的复购率。同时通过积分排名的方式给予店员一定的福利,如周边产 品、技能培训福利等;对于门店方则通过产品支持、活动支持、费用支持等方式进行服务黏性的提升。

2、渠道培训赋能通过商学院培训提升渠道管理层的管

理水平,通过外聘及内训的奶粉爆破营课程 导入以提升渠道方业务员的销售能力,以下线一对一的培训方式提升销售人员对于产品的理解能力。同时通过服务平台将产品知识、 陈列知识等视频进行在线化,降低渠道学习产品卖点的门槛。

3、为门店引流赋能

通过自有平台以 O2O 的方式对门店进行赋能服务,消费者通过平台直接下单, 平台判断定位之后自动将订单发送至就近门 店,由门店接单进行派送,不仅提高消费者的服务感知,也给门店带来了销售量。

二、消费端服务增值

在 CRM 系统中根据会员购买频次、 宝宝年龄、会员性别等进行会员画像,针对低频客户、转奶客户、生日客户采用电话回 访、礼品赠送等方式提升消费者的活跃度及黏性。同时通过公众账号对会员提供 UGC 服务平台,让消费者在平台上分享产品使用心得,形成会员及消费者的互动话题以求提升消费者与平台的黏性。同时在会员微信端口增加线上学习窗口及专家在线服务窗口, 消费者遇到问题或者学习育儿知识均可以通过端口进行咨询访问,使得公司在销售产品的同时给予了消费者一定的增值服务,达到传播服务口碑的目的。



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