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呼叫中心提升沟通技巧

2019-01-31 16:15《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:021-58307717  作者:张元元 百望呼叫中心河南分中心

评价率在呼叫中心是比较重要的一项,也是用户对百望服务满意度的检验,不断提升服务质量,努力提高用户满意度,也是我们坐席为之努力的目标。

沟通在我们生活与工作中发挥着重要的作用,良好的沟通能够让我们事半功倍,在有效的沟通中,我们需要做到以下5个原则,正确回应对方的话、注意沟通中的态度、休息倾听、经常不断地确认沟通信息、表达出想要表达的信息。在工作的沟通中,我们需要做到以下几点,第一点,知己知彼,百战不殆,通过用户描述的问题,先了解用户的需求,将心比心站在用户的角度考虑问题,从而决定怎样表达可以让用户能够接受,这样沟通可以提升用户对我们服务的满意度。第二点,我们要用最热情的声音来表达,传递我们想要为用户解决的信念,有时候面对用户的疑虑、质疑甚至是冷漠,我们一定要充分借助自身的热情来带动、感染对方,相信通过我们的表达,用充满热情并且坚定的表达出来,这种情感会感染到用户,也能增加你的说服力,也更能让用户接受。第三点,在与用户沟通中要学会倾听,用户往往在来电中打篇长论,我们要学会从中抽取用户的主要问题,帮助用户尽快处理,提高用户的满意度。第四点,用户与我们的沟通都是在电话中,甜美的声音会是我们的有利武器,用最甜美的声音帮助用户解决问题,也能够让用户跟着我们的思路走,更快的帮助用户解决问题。

我们在与用户的沟通中,也是有技巧的,对用户表达我们的尊重与理解、易地而处的聆听、恰当的提问、给出解决方案。在工作中,用户来电主要是表达自己的问题,作为客服行业,首先给于用户尊重与理解,认真倾听用户的问题,引导用户表达出自己的问题,可以给用户相应的解决方案,在沟通中用最好的服务态度与专业精神,让用户感受到我们的真诚与专业。

工作中我们都是在电话中去进行的沟通,相比较来说比较难,但是相信通过我们的努力,也能够让用户感受到我们想要帮助用户解决的信心与信念,努力提高用户满意度,我们也要不断提升自己的业务知识与沟通技巧,相信我们能够做到最好。



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