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客服10年,她整理了5条投诉技巧!

2019-02-26 09:58《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:021-58307717  


  服务工作中,会经常遇到一些投诉问题,而这些问题有时会影响我们工作的情绪与效率。我们只要找到好的处理方法,让客户得到满意的回复,就可以将自己的工作改变很多。
  与客户沟通我们经常性遇到这些问题:
  1、感觉自己已经把问题说的很清楚了,但客户还是不理解;
  2、遇到态度强硬的客户投诉,不仅难以处理而且影响心情;
  3、应对自身原因造成的的投诉一点底气也没;
  4、有时觉得反复和客户谈判,解释,用户都不接受,都不知道该如控制自己的情绪了。
  很多时候我们总是陷入先入为主,觉得客户投诉都是客户问题,却没有了解投诉的本质。投诉很多是客户对产品、服务等不满而引起的抱怨,并非对我们客服不满。
  客户投诉的最根本原因就是客户没有得到预期的服务,如没人聆听,没人愿意承担错误及责任,问题得不到解决,也没人解释清楚,自然会让客户投诉变得一发不可收拾。投诉客户最希望得到就是被尊重被倾听,以及服务人员专业的处理和迅速的反应。
  当用户在向你表达愤怒和不满时,我们应该在思考:
  1、用户为什么不满,对产品、服务、还是其他?
  2、用户提供的信息是否全面,能否让你准确给出解决方案?
  3、解决方案是什么?
  4、这个解决方案是否能令用户满意
  5、怎么样安抚平息用户的怒火
  因此,我们在用户倾诉的过程中,首先一定要展现主动倾听的姿态,令用户可以顺畅地发泄不满,让用户把话说完并且温和安抚。在用户处于愤怒的状态时,一味解释绝对不是明智之举哦。
  对于客户的来电,理由充分,愤怒中带着理智,说话清晰,多次强调重点的这种要解决问题的客户,我们需要倾听,认同并表达改善之意,及时处理与回复。
  致电时愤怒,说话声音大,语速快,意见不明确,理由简单且反复的这种为纯碎为了发泄的客户,我们倾听,不要被惹怒就可以。
  投诉处理步骤
  把以维护公司利益为准则,以尊重客户,理解客户为前提,先处理人,后处理事,做到客户满意,公司满意,自己满意作为处理投诉原则,下面我们把投诉处理分为5步骤。
  1、安抚情绪
  不一定认同客户观点,但一定要认同客户心情(您的心情我理解);
  适当地给予回应(我理解,是这样的...);
  致歉(由于我们的服务不周给您带来了不便,非常抱歉);
  肯定的语气,让客户放心(您放心,我们一定帮您查清问题尽快给您回复电话)。
  2、积极聆听
  沟通的最高境界就是:听者,听到说者想说,说者,说到听者想听。
  怎么听?冷静接受客户的抱怨,不要争辩,听出客户的情绪,听出客户的真实需求不打断,打断是一种使人恼火的行为,这只会使一个不满的人火上浇油。
  3、分析期望
  理性的客户希望了解问题,解决问题,得到补偿,避免下次出现;
  感性的客户希望得到尊重,重视,得到倾诉理解,希望体会愉悦。
  4、及时回应
  以提问方式提取质量更高信息,让客户情绪稳定引导谈话的局面,一起得到答案这里可以使用一些语言小技巧。委婉表达法:用“您可以”代替“不”,用“您能”代替“您必须。”
  正面表达法:用“非常感谢您的耐心等待”代替“抱歉让您久等”;谦逊表达法:用“可能我没有表达清楚”代替“您误会了。”
  取得信任法:表示承担责任时用“我”代替“我们。”
  5、感谢客户
  要给顾客一个良好的最终的印象,正如要给他一个良好的第一印象,可以用一下方法:

  普通法:谢谢您的来电,再见;以终为始法:非常感谢您提供的宝贵建议,有您这样的顾客是我们公司的荣幸(表达诚意法:再次表歉意给您带来的不便我在这里再次表示歉意)。



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