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客户服务巨变,离买个华为5G手机有多远?

2019-03-01 11:59《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:021-58307717  智齿客服知道


第一张5G电话卡发行、5G折叠手机亮相、天安门广场5G网络全覆盖......如果在此之前你认为5G很遥远,那么今天我想告诉你:5G,离我们很近。

4G—苹果—移动互联网,这一从通信技术到移动终端再到移动互联经济的先验性发展路径,很快将复制在5G时代。

 “服务”作为一个产业链条的末端,变化传导的时间可以慢,但感知的能力不可以差。


5G,在2019年变得“摸的到”、“见的着”。


距离中国电信发行首张5G电话卡还不到半个月的时间,华为在25日拉开帷幕的全球通信领域最具规模和影响力的展会“世界移动通信大会”上,发布了一款引发全球关注的5G折叠屏手机——HUAWEI Mate X。不仅于此,OPPO、小米等厂商也接连发布了5G手机。经历了几年的预热和沉淀,手机厂商在5G领域的发力第一次让大众感受到了5G技术的真实存在感。

无独有偶,天安门广场多个5G站点于近日正式开通,北京联通率先实现对天安门广场的5G联通信号全面覆盖。 这些5G站点将首次服务中央广播电视总台5G+高清的“两会”新闻报道,可同时满足大量人群高速上网和移动支付等需求。 

今年被称作为5G元年,随着5G通信网络开始落地,它将渗透至各行各业,来到我们每个人的身边。

5G将会为客户服务领域带来哪些变化?银行和通信体系作为两大传统服务中心如何思考和应对这个问题?客服行业其他分支体系又需要怎样感知到改变的紧迫性?


一、通信业服务之变

5G的落地应用对于通信行业的影响可谓是最大的,相比于4G网络,更快、更稳的5G网络能使客户不再受网络带宽、通话、流量等问题的困扰,运营商的客服同样也能避免许多投诉问题,客户满意度的显著提升好像变得指日可待。可事实真的会这么简单吗?

首先,5G网络研发、建设与测试对运营商来说是一个不小的挑战;其次,由于5G技术、频率与当前不同,因此用户需要更换5G手机才能使用5G网络。所以电信运营商体系面临的客服问题有两个:一是5G手机更替过程中衍生的客服问题;二是5G时代人们需求点的变化以及客服体系的建设和应对。

为了应对5G网络落地覆盖将带来的变化,中国电信已做出内部分析,并在2019年第一季度内完成策略研究。整个过程分为三个阶段:

第一阶段:判断5G时代用户需求、服务形态和体验感知趋势;
第二阶段:针对5G时代特性,重新构建在质量、效率、价值三方面均有提升的客服能力体系;
第三阶段:提出5G时代分阶段服务目标和实施策略及具体举措。

目前,中国电信已完成了5G技术研发,并且在17个城市进行5G网络建设和能力测试。接下来的这一年将进行5G商用实验。以上种种举措都是为了向客户提供更高品质、更实际的服务,而这些也都建立在对新技术即将引发的变革的敏锐感知能力之上。


二、金融业服务之变

面对新技术,不仅仅是通信行业,金融业同样也面临改变。5G对金融业的影响主要体现在两个方面:一是在连接速度、产品形态、服务模式等方面优化现有的金融服务体验;二是基于万物互联的背景,不断延展金融服务的发展方向。

1. 交易延迟问题解决,移动化趋势明显

首先,5G为金融行业带来最显著的影响就是改善交易延迟问题。随着移动业务的普及,手机银行成为主要业务模块之一,然而巨大的交易量使得手机银行延迟问题严重。在4G时代交易指令发送到服务器并收到回复的时间为50毫秒,而5G技术可以将此时间缩短至1毫秒。有效解决了交易延迟的问题,实现即使支付的可能,这对银行来说是最值得期待的改变,因为这能为银行带来更多的客户和市场份额。同时,这也意味着金融业在5G技术的影响下,移动化将变得更加明显。

2. 万物互联,不断延展的服务范围

5G时代还能有效延展银行的服务范围。对于部分特殊服务或服务人员稀缺的网点,通过VR、人工智能技术等技术向客户提供身临其境的服务体验。另外,5G连接万物的特质也使银行能对客户需求及资产管理做到及时响应,实现银行业务的高价值流转。我们可以预见,随着5G时代的到来,借助更多新兴技术的落地和网络铺设的升级,金融业的服务场景和服务水平将继续升级。


三、服务系统之变

1.  面临改变的客服系统平台

5G网络最显著的一个特点,就是与4G相比传输速度呈百倍增长。而这急剧增长的传输速度,所带来的也是相对应的大量的数据。不难理解,依靠现有的工具和业务系统无法支撑并利用5G网络所带来的海量数据,这对用户需求的搜索及实现是极其不利的。想要走出这种困境就需要一套容纳性更强、依托于大数据的客服系统平台来实现企业服务系统的数据化转型。

全渠道、智能化、安全性这三个基本特性,是5G时代下新型客服系统平台所必须具备的。具体来说就是:

全渠道:桌面网站、APP、微信、微博、短信、邮件、移动网站以及其他新增客户接触渠道通过在线客服系统能实现客服需求接待、响应,一站式服务。其中的关键点在于各个渠道的数据接入能实现统一和融合,这对客户需求的分析和承接有着积极作用。

智能化:接入海量数据后,需要的是一套拥有智能技术的系统来实现数据的分析和整理。通过语音识别、语义分析、智能算法等技术,分析客户的浏览轨迹、信息、历史聊天记录等,以便绘出精准的客户画像,帮助人工客服实现进一步的服务和决策。

安全性:指的是数据安全性,在新兴技术下,所面临的最大风险就在于安全和隐私。而数据安全对企业发展的重要性是不言而喻的。5G所带来的海量数据一方面助于企业提升服务水准;但是从另一方面来说,这也意味着对数据安全的保障难度大大提升。因此,这对客服系统的安全性提出了更高的要求。


2. 5G时代下的互联网视频客服

出于5G网络更快的传播速度,视频通讯技术也将迎来更广泛的运用。客服中心作为企业与客户沟通的桥梁,全媒体、多渠道、多沟通方式为客服中心服务升级带来先天优势,也是今后客服中心升级建设的重点方向。其中,在5G时代下,视频客服成为全媒体客服系统的重要组成部分。

其实,智能在线客服之后,视频客服也曾被提上过日程。然而其“一对一”的服务方式被质疑降低了服务效率、拉高了服务成本,似乎又回到了从前人工客服的原始阶段。5G时代的到来,一方面是不断提升的客户要求;另一方面是5G技术使得视频传播更快,VR客服也将得以实现。随着成本的降低以及人力的解放,以上问题都得到了解决。

5G视频技术的广泛应用与发展,使视频客服变成了一个更好的选择。无论是互联网行业还是传统行业,视频客服都能广泛地为客户提供沉浸式服务体验。不仅仅是增强服务的真实性与代入感,视频客服同样能成为人脸识别技术的补充场景,为企业与客户之间的沟通打造出更真实、更深入、更具针对性、更精准的智慧化服务体验。


四、全行业之变

客服行业应对5G变化的几个抓手,一是重视数据价值;二是挖掘服务场景;三是结合数据和场景提升服务体验的创新突破。

1. 数据将成为服务的底层
5G对今后信息社会来说,是一个更加基础和融合的体系。其核心是将5G技术及客户解决方案与数据中心相融合,从而实现全方位的转型,再通过自动化改革提升企业服务及产品的质量。而这一切都是围绕客户展开的,场景也遍及诸多垂直行业和生活中的每个环节。

至此,拥有更多数据的客服中心在服务客户的过程中将有更多的机会基于所获得的数据和信息为客户提供针对性的服务。不过,这也对客服中心数据的运用有了更高的要求。

5G时代下的客服中心不仅仅是数据的使用者,同样也是数据的传输者。我们都明白,新技术在带来好处的同时,也会扔下一堆更复杂的问题:哪些数据可共享、如何分析数据、如何运营及调度客户的通用数据、怎么做加工处理、内部的数据留存和外部的再传输应当是怎样的模式?以上,都是今后每个客服中心不可避免的问题。

不知,是否已有客服中心准备开始悄悄储备数据人才了呢?

2. 服务场景变化是焦点

新技术将促使很多新业务形态涌现而来,这会让现有客户服务的前台发生巨大变化。

对于当下而言,自动驾驶、智慧安防、虚拟现实、智能家居等场景对于绝大多数普通用户来说都难以触碰。但是在5G技术的影响下,以上应用都会变得更加常态化。因此5G时代下的客户服务场景,将比当下更加复杂多样。在这样的背景下,客户服务的难度和未知性都将极大的提升,从业人员也需尽早适应这样的变化。

3. 极致客户体验迎来拐点

客户服务的本质就是最大程度提升服务质量,保障客户满意度。首先,在5G时代下,VR、AR、AI等技术被普遍运用,基于此,客户能享受到前所未有的服务升级,这使得客户体验提升有了质的飞跃。

其次,数字化的核心是所有业务以数字为驱动,这被称为全云化。通过全运化核心网解决方案,无论处于什么场景客户都可通过统一的数字ID获得完整、体系化的服务体验。这种资源共享意味着智能客户服务体系得到了切实的发展,促进产品和服务的创新,为增强客户粘性和体验升级带来更多可能。

并且依托于5G技术的网络将具备高速率、低延时、连接万物的特征,对于客户服务需求,能真正实现快速而优质的相应。在此基础上企业还应围绕客户,从具体业务流程中总结经验,不断用更合适的技术手段实现创新服务。


这几天,我们被华为5G折叠手机刷了屏,我们也对5G所带来的智慧生活满是期盼与憧憬,5G所带来的改变是大众的,更是我们客服行业的。

这个变化没有一个具体的时间表,但不管你愿意或者不愿意,它的到来只是隔着更多人买5G手机的距离。



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