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关于智能与自助服务急需关注的几个指标

2019-03-12 17:31《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:021-58307717  作者:王厚东 呼叫中心数据分析



随着非语音交互以及智能服务渠道的兴起,越来越多的客户开始选择自助或在线渠道获取服务。从渠道管理及服务质量监控的角度来看,这些渠道也都应该像人工渠道一样,设立自己的监控与考核指标。整体的监控与考核也仍然遵循着业务承载、服务效率、服务质量、客户感知、成本收益等等与人工语音渠道大体一致的几个方面。但是,渠道毕竟是不同的,在一些微观的指标上还是应该针对渠道的具体特点进行调整和创新的。尤其是以下几个指标,呼叫中心还是要有足够的重视,否则会对客户体验以及客户选择智能服务渠道的积极性产生显著的负面影响。


1. 平均交互响应时长


这个指标是文本渠道所独有的,指在同一文本窗口中坐席每次回复客户之间平均间隔的时长。同时并发处理的窗口数量越多,这个指标就越长。给客户造成的直接印象就是,坐席隔半天回复一句,然后再问再接着等。体验非常不好!甚至有客户直接放弃尝试,再次转回人工语音渠道。把这个指标取出来一定的样本,把它和同期的客户满意度评价放在一起做个关联分析或趋势分析,你会大概知道你的客户耐心程度评价有多长。


2. 客户需求命中率(需求理解准确率)


基于AI的智能服务可以初步替代人工直接处理和满足客户的服务需求,但前提是对客户的真正需求有准确的理解。中文语言的复杂性以及行业专业性要求AI要把客户的话放在具体的使用场景或业务场景中去理解,才能够更准确地把握客户的真实需求。否则再完善的知识图谱也可能会给出错误的信息或答案。


3. 业务办结率


类似于人工渠道的首次解决率,衡量有多少比例的客户通过自助渠道满足了自己的服务需求,得到了相关信息、解决方案或业务受理成功。是客户需求命中率的基础上对智能自助渠道效能的进一步监控与衡量。


4. 人工渠道回流率


衡量有多少客户虽然首选是自助渠道,但中途由于种种原因又转向了人工渠道。当你的业务发展总体稳定,自助渠道分流比例逐步上升,但人工话量有增无减的时候就要注意了。很可能很多自助渠道的客户主动或被动又回到了人工渠道。分渠道查看回流比例,并对回流率比较高的渠道进行进一步的分析或调研,以确认客户所遇到的具体问题所在,以便进一步完善和提升自助渠道服务品质。



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