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客服中心如何助力客户忠诚

2019-03-12 17:34《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:021-58307717  作者:王厚东 呼叫中心数据分析


呼叫中心已经成为越来越多企业的主要客户沟通联络接触渠道之一,甚至在有些企业里是唯一的渠道。因此呼叫中心服务质量的好坏,已经成为越来越多客户判断企业服务好坏以及是否继续选择企业产品和服务的关键因素。通过呼叫中心提供高质量的服务来提升客户满意与忠诚已经是一个老生常谈的话题,但不幸的是,很多企业说的跟做得确实不是一回事,电话照样难打,IVR易进难出、服务时好时坏,投诉推来推去,转交杳无音讯已经成为呼叫中心在很多客户心中的画像,直接影响着客户对企业的形象认可。那么如何才能扭转呼叫中心在客户心目中的这种形象呢?我们还是需要再次重复已经被重复了多少次的以下几个要点。只要你用心去做,效果自会显现。

 

1. 永远不要牺牲服务质量。一旦你的客户,即使是最忠诚的客户,感觉到你的服务质量在下降,你就会陷入一个恶性循环。投诉抱怨的增多、处理时长的增加、重复来电的增加、网络及口碑负面形象的快速传播……等等都会接踵而来。更加严重的是,有相当一部分客户,不抱怨、不投诉,而是直接转向选择竞争对手的产品。当星巴克的客户开始感觉到其咖啡口味及质量由于过度冲煮而下降的时候,很多原来的忠实客户转向了麦当劳。这直接导致了星巴克不得不关掉很多门店。

 

合理降低一切应该降低的成本当然非常重要,但永远不要以牺牲服务质量为代价。不要使排班人员无米下锅、不要忽视招聘质量、不要缩短培训时间、不要逼着员工缩短通话时长、不要设置固定的接听量考核指标……。

 

2.  培训、培训、再培训。要确保你的员工能够熟练准确地掌握满足客户需求、提升客户体验的知识与技能。要确保每一位一线员工都对企业所提供的产品/服务的相关知识了如指掌(或者利用强大的知识库及知识管理系统让员工能够实时获取这些信息)。要反应迅速,并展现出对每一位客户的真诚关怀与同理心。呼叫中心的领导者一定要明确哪些行为时被倡导和鼓励的,并对积极实践和展现这种行为的员工给予表扬和奖励。除了培训,一对一及一对多的辅导、小组分享等形式也是非常有效的知识与经验传递手段。

 

3. 与你的核心客户(最有价值的客户)保持联系。充分发挥呼叫中心和CRM系统的作用,再加上大数据平台支撑下客户标签与客户画像的应用,为这些客户提供定制化、差异化的服务策略。不要把客户当做众多数字中的一个,而是要把他们当做活生生的人对待。服务水平指标的不同、员工技能配置的不同、相关支撑资源以及权限的不同等,使他们感受到自己被尊重和珍视。制定基于客户生命周期及产品生命周期的客户维系策略,定期、主动联系他们并想在他们的需求显现之前,给予提醒、关怀、问候、询问产品使用情况、听取意见和建议、告知最新活动信息等等。

 

当老客户看到他们喜欢的企业把精力全部放在招揽新客户上的时候,他们会感到被冷落和失望。我们都知道发展新客户与留住老客户的收益和成本对比,因此,发展新客户固然重要,但珍惜和留住老客户更加重要。尤其是在这个新客户增长乏力的时代,存量经营更显重要。

 

4. 给予一线员工话语权。没有谁比你的一线员工更加了解客户的喜好了。邀请你的一线员工参与讨论如何才能提供更好的客户体验,让他们分享最佳实践。例如,国内的海尔,正是一位客户的投诉电话,导致了地瓜土豆洗衣机的诞生;国外某家银行一位一线员工提出,当客户驾车通过“得来速”服务柜台时,如果看到他们车里有狗为伴,就在递出业务单的盒子里放一块狗狗饼干。结果这一举措得到了狗狗及狗的主人的热情赞叹。不用说,带着狗驾车去这家银行办业务的客户会越来越多。请不断地收集和分享你的一线员工的最佳创意和实践。


5. 运营支撑环境是根本。员工个人的以及团队的整体知识和技能水平对服务品质起着非常重要的作用。但是永远不要忘了,他们的最佳服务水准的发挥依赖于高效的系统支撑、以客户为中心优化的流程、适当的一线授权、全面及时智能的知识库系统、科学合理的绩效体系、以客户为中心的考核导向及部门协作机制等等。整体运营环境的好坏直接影响甚至制约着员工的服务品质和客户感知。



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