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呼叫中心坐席怎样与客户沟通才能达成共识?

2019-07-05 16:15  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  


作为呼叫中心座席员,每天的工作内容如果给一个抽象的但不全面的总结的话,就是“谈判”,和各种类型、各种背景、各种文化层次的顾客“谈判”。在这里,“谈判”只是一种有目的的沟通,一种让客户接受我们的建议和服务的沟通。

谈判准备事项
在呼叫中心座席员和客户沟通的时候,有四个起决定性作用的点,关系着我们“谈判”的成败:

第一,你对自己的能力了解多少?
第二,你对对方的能力又了解多少?
第三,对方对你的能力有着什么样的了解?
第四,对方对于自己的能力是否有正确而客观的评估?

所以,呼叫中心坐席要想跟客户起到良好的沟通效果,要做到以下七点:

01考虑本身立场
无论在谈判前的准备阶段还是在谈判进行当中,无论谈判的内容是简单或复杂,也无论谈判期限的长短,都不能忘了一点:先看看自己是占了优势,还是处于劣势。你必须从各种不同的角度详细研讨有关谈判的内容和事实。

02先“高估”客户的实力
很多刚刚进入呼叫中心行业的呼叫中心座席员,对于电话那头的客户往往有两种极端的态度。一种是认为顾客很“可怕”,他们都是来找麻烦的,是很难对付的;另一种是认为客户都是一群什么都不慌的人,我可以随便糊弄,自己想说什么就说什么。在和客户沟通的时候,至于对手的真正实力到底如何,还要等到“谈判”正式开始,经过实际的交涉与观察才能获知。作为我们日常和客户的沟通而言,经常很难完全了解每一个具体客户的情况,而只能有一个大概的了解。在我们和客户的电话交流过程中,预先“高估对方”,谈判的局面尚还存有扭转的余地,但若低估对方,一旦发现有误,则一切都将难以挽回。

03适度地让对方了解你的实力
在谈判前,呼叫中心座席员要预先评估本身的强弱与地位的优劣,并设法探查客户对于自己企业和产品的了解程度。完成了这两项谈判的初步准备,才能够于谈判时适时而有效地运用谈判技巧。

04稳住阵脚
在和客户沟通的过程中,经常可能遇到不讲理的人,在不该大声喊叫的时候,偏偏叫嚣不停,甚至还砸电话,百般威胁。不过,这一类的人通常不是虚有其表的“纸老虎”或“紧张大师”,便是还不够成熟,只要你稳住阵脚,其实是不难应付的。此外,有些谈判对手因自视过高、目中无人,非但对呼叫中心座席员提出无理的要求,甚至还强迫别人无条件地接受。事实上,这种人往往与前者一样,他们的能力并不如自己所想象的那么高。

所以,在我们和客户沟通的过程中,如果对方过于自信,就得设法挫挫其锐气,让他明白自身能力的极限,使谈判至少能在较平和的气氛中进行。

05让客户了解你准备和他沟通的内容
在和客户沟通谈判时,就算你的能力再强、经验再丰富,要是对方根本不知道你在说些什么,那也是白忙一场,徒然浪费口舌。面对对方的沉默,我们不能先被吓住了,此时此刻,呼叫中心座席员应该停止“发表高论”,一厢情愿地介绍自己的产品和建议,而应该以各种方式,如直接询问或提出让对方不得不回答的问题,来探查其“沉默”的原因。而当以上两种方式都试过,但对方仍旧毫无反应时,呼叫中心座席员就可以肯定,对方十之八九是听不懂自己所说的了。这时候,呼叫中心座席员便应该改用另外的叙述方式,以更平易、更直接的说法来表达自己的意见。

06充分了解实际情况
从事谈判时,往往会因未能掌握与谈判有关的完整而正确的事实,而遭到意想不到的失败。缺乏事实根据的谈判,只要对方一指出真正的事实来,你苦心架构的一切,瞬间即成泡影。而想再回头重新收集资料,力挽狂澜时,谈判的主动权早已落入对方手中,由不得你了。因此当我们在和客户交流意见和看法的时候,应该先尽可能地了解客户真正需要解决的问题是什么。

07不可轻信谣言

谣言毕竟只是谣言,而非确实可靠的消息,但谈判者却经常被谣言所误导,以致背离了事实。许多谣言,乍听之下仿佛真有这么一回事,但谣言是不能够相信的。若轻易相信,作为服务提供方的呼叫中心座席员将成为最大的受害者。所以,不要把谣言和事实混为一谈,这是谈判的守则。



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