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电话沟通中有效倾听的12条准则

2019-07-08 17:52  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  


客服在电话沟通中,听要比说重要,善于有效的倾听是我们客户服务成功的第一步。

有这样一句话:上帝给我们两只耳朵,一个嘴巴,表示让我们多听少说。而做客服,多听少说,就能使你获得的信息量更多。

那么,在服务中有哪些准则需要我们遵循呢?

1不要打断顾客讲话

在顾客讲话没有结束之前,没有讲到重点之前,没有讲到完整的意思之前,通常状况下按照沟通的礼节,在沟通的模式流程当中不要打断顾客讲话。除非发生十万火急的事情。

认真倾听的态度是你走向成功倾听的重要的第一步。

2不要让自己的思绪偏离

很多人容易在服务的过程中思绪偏离,容易转方向。

所以,在服务的过程中要集中注意力,聚精会神,让自己的思绪集中在自己当前的焦点上,要忘记自己,注重电话当中顾客所说的每一句话。

3真诚、热情的回应顾客

如果客户说了半天,你在那边“沉默是金”。客户会以为你“掉线了”。所以在服务的过程中你要经常回复客户:“好的/您说的我这边已记录了/是的,你说的意见太棒了...”等等。

热情的回应顾客,就能够更好的得到顾客的认同。

4听话要听对方说话的语气和语调

很多人听话只听内容,不听语气和语调,很容易犯下臆测,不正当解释的毛病。只有准确地听出对方讲话的语气,讲话的语调,才可以帮助自己第一时间掌握顾客的需求。

所以,听话的时候,我们要听出细节。

一个顶尖的电话聆听者,能够听出对方的心境,也就是对方心灵的状态,即心情。所以,要做一个顶尖的电话聆听高手,要仔细聆听对方讲话的语气、语调、语感。我们写文章要有语感,其实,讲话也有语感,聆听时也要听出这种感觉。

5要表现出感兴趣

假如你今天跟顾客通电话的过程中,你滔滔不绝的讲了半天,顾客也不回应你,你会不会觉得很沮丧?

假如客户讲的过程中,虽然没有很重点的话,但你非常认真的聆听着,表现出你很感兴趣,客户会不会更加有表达的欲望,更加积极的配合你解决问题?

所以各位,在跟客户沟通的时候,一定要表示出对顾客的需求非常感兴趣。简单来说,你的态度会影响客户对待这通电话的态度。

6要表明你在认真听

好多人都说:“我好认真的在听。我很专注,我很投入,我很倾心。”可是各位,重点是你有没有让顾客感觉到你在认真听。

在电话沟通中,顾客在讲话,你有时默不作声,有时候敷衍的嗯个两声,有时候还忘记顾客说的问题。一通电话下来,顾客会觉得,你这个人太不懂礼貌了,讲着讲着就不想讲了。最后可能会投诉你的服务态度有问题。

而当你表示出你在专注认真的聆听顾客说话的时候,例如,当客户说什么你都会有回应的时候,对方就会觉得你有认真对待他的问题,觉得自己受到了尊重,而这时顾客也很愿意主动述说他的需求,积极配合你。

其实,你的一言一行顾客从电话中都可以听得出来。

世界第一名房产销售大王汤姆•霍普金斯,半年之后回访顾客的时候,顾客本来没准备买他的房子,可是后来却购买了他的房子,就是感觉到他这个人态度很认真,对自己很重视。

7要看回馈

在聆听时,重点不在听而在回应对方多少,沟通取决于对方的回应。很多时候,你讲了一堆话可是顾客没有回答回应,这样的沟通是无意义的。

很多人说话只讲道理不讲效果。但如果效果达到了,其实没有必要那样繁文缛节引经据典讲很多道理。效果达到了,我们要的结果就拿到了,只有拿到结果,才能达到我们想要的目标。
所以,沟通过程中通常是有效果比有道理重要,而有效果就需要你说服你的顾客。

而说服力的最高境界,不是说有多好的说服技术,而是要言行一致。说服力的秘诀是不在于你说服别人,而是如何影响别人,让别人自己说服了自己。

一个人是不可以被别人说服的,他只能透过别人施加于他的影响,自己说服自己。很多人说,我把他说服了,不是你说服了他,而是你通过一些信息,提供的一些资讯,提供的一些方案,提供的一些见证,策略,而让对方自己把自己说服,把自己给解决了,所以,人不可能被别人说服,只能自己说服自己。

所以说,我们在沟通过程中,不在于你讲多少话,而在于对方的回应。我们一定要看回馈,回馈很重要。

8努力了解对方语言的内涵和外延

很多人很善于讲话,一句话一箭双雕,或者一语双关,或者一句话隐含着很多的观点。

我们在沟通的过程中,顾客如果一箭双雕,一语双关的表达他观点的时候,我们就要努力的听出他话语的内涵是什么,外延是什么?顾客真正的意义是什么?他说:“我会来吗?”你从不同的方面理解,意思可能完全不一样。

9做好重点记录,并确认

因为有的内容重要,有的内容不重要。记录有重点,有非重点,所以一定要记录好,而且要把重点记录确认。

哪些是真正重要的,非常重要的,最好用红笔标示出来。

10不要臆测对方的谈话

很多人,电话沟通中不能产生很好的绩效,是因为他在电话中经常很主动的臆测别人。

有这几种臆测:我觉得对,所以你就觉得对;我感兴趣,所以你就感兴趣;我这样想,肯定你也这样想,通常有这几个主观意愿。

11全神贯注当前的电话

一个擅于聆听的人,总能全神贯注于当前的电话。因为只有集中精力,才会有好的结果。

所以,你要认真对待你的每一通电话,这样电话沟通的效果才能越来越好,聆听技术也能越来越高。

12适当提出引导性的问题

在跟顾客沟通的最后阶段,我们需要很专业的,很得体的提出引导性的问题,帮助顾客解决聆听过程中没有能解决的问题,同时帮助自己获得更加详细的顾客信息,最终锁定顾客真正的需求,得到自己需要的结果。

服务的过程,就是不断聆听然后提出问题的过程,提出合适性问题的过程,只有多问才能多得,才能取得对顾客的掌控性。

所以,聆听完了就要问问题。 





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