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客服人,是很坚强的

2019-08-08 18:48  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  


每个客服人都不容易,有人说表面看上去越是坚强的人,其实他的心越是脆弱。我们坚强,但是我们也需要人心疼。

01 其实你也会悄悄经历:一些事情

一个优秀的客服代表,仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够,要尝试着在以下两点基础上不断地完善自己,学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,要把工作当成是一种愉快地享受。

首先,对于用户要以诚相待,把客户当成亲人朋友,真心实意为客户提供切实有效地解决问题方案和疑难,这是愉快工作的前提。

然后,客户咨询时要认真倾听客户问题而不是去关注客户的态度,这样才能保持冷静,并为之分析引导,熄灭用户情绪上的怒火,防止因服务态度问题火上烧油引起用户的投诉。

客服的工作并没有那么枯燥乏味,接电话过程中难免会遇到一些令人抓狂,转移其他不满意情绪到客服身上的用户,耐心倾听用户的诉求,协助用户处理问题。

在电话挂掉之后,他(她)们可能也会委屈到哭,但是在通话和聊天的记录中表现出的永远是温和、专业的一面。有时会感觉很疲惫,但也会因为客户的一句“谢谢”热泪盈眶。

这何尝不是一种学习和深造呢,开会时,也会分享着我们的所见所思大家共同进步,从我身边的“客服人”身上感受到满满的正能量和朝气蓬勃,让人不断的努力学习,更加努力的生活。

02 一声“谢谢”的力量

作为一个客服,我们每天都要面对不同的客户,回答不同的问题,处理不同的事情,有时真是感到身心疲惫,精神压力特别大,尤其是接到一些蛮不讲理的客户来电,那真是秀才遇上兵,有理说不清了,如果再加上脾气暴躁些的,那你一整天都别想有好心情了。

有一个与我一起工作的另一个客服遇见了一次例外。

有一天,她接了一个比较烦人的电话,而且客户的态度非常恶劣。虽然她并没有将自己的不快展现在客户面前,而且一个劲的用微笑来掩饰自己的怒气。但眼睛是心灵的窗户,从她的眼神里,我可以看见熊熊的火焰正在燃烧,像是宣告她已怒发冲冠了。

果真,一挂断电话,她就向旁边的我发起牢骚,从而排挤心中的不痛快。然而,任我如何安慰,劝导她,仍然无法让她平静下来。本以为今天她会向往常一样,可能一整天心情都无法恢复平静了。这时,她的电话铃声再次响起,只见她深吸一口气调整心态,又露出了专业的微笑。这个电话很短,但挂断电话的她却笑个不停,那是发自内心的笑,像吃了蜜糖似的。

原来,是因为刚才那位客户对她说了句:“谢谢您,祝您工作愉快”。一句短短的祝福,淹没了熊熊火焰,也让她不再报怨之前的其他客户的种种不是,嘴里只叨念着“祝您工作愉快”。

我非常能体会她心情和态度转变的原因,我也非常了解这句话给她带来的感动。正是因为它是出自客户之口,哪怕这句话仅仅是一种礼貌的表现,但对我们来说它是一种理解,一种鼓励,是无形的精神支持。其实我们需要的很简单,只是希望能得到客户的理解。

03 为什么你选择客服这份工作?因为...

为什么选择客服这份工作?
这是客服人被问到的最多的问题之一
为了轻松的工作?
为了稳定的收入?
为了在一次次的沟通中磨砺自己?
哪一个才是你最认可的原因呢?

你一进入这个圈子,就像进入了围城
面试时要突出重围展现自我
培训时要多次考核优胜劣汰
经历新鲜期,解锁一个又一个客户问题
第一次被顾客骂哭,学着去体会成长的痛楚
当新鲜感褪去,在每天的接线中变得麻木
接线时间一长,自己也开始有些彷徨犹豫
开始每天思考:
除了接电话,我还会做什么?

看着自己一年的接线时长
默默的盘算自己接了多少客户的来电
那小小的一根耳麦线
连接了千千万万的你我他
我们彼此陌生,却又紧密相连
我们在平凡的岗位,书写着坚持
精益求精地对待工作和业务
通过不断学习去充实和磨练自己
昔日的张狂沉淀为稳重
让自己没有失去该有的价值
那一件件小事
难过的/开心的/郁闷的/欢乐的
让人有所成长的点点滴滴
某天你回过头看

原来,都是独一无二的意义




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