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为什么你的通话时长比别人长?

2019-12-02 14:37  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  作者:杨萍


对于客服的工作来说,能够在不影响客户满意度的前提下尽快结束通话是根本要求。但是,总是有些人的通话时长比别人长。真的是运气不佳、总是遇到纠缠的客户和棘手的问题吗?如果说偶尔的运气不佳是可能的,但如果一直这样那就是技能问题了。

那么,如何合理有效的缩短通话时长呢?

1业务熟练

客户来电的目的是解决问题,这就每个客服人员要熟练的掌握业务知识。

如果业务不熟练,不仅会影响到通话时长,还有可能造成客户、公司或者个人的损失。

那么,如何熟练业务呢?
 
1、理解性学习
心理学把学习分为意义学习和机械学习。机械学习,即别人说什么就记住什么,不去自己思考,只是被动的接受信息,其结果是不会举一反三,客户如果严格的按照知识库的流程来问就知道怎么回答,客户的问题稍微变化一下就不会了。

意义学习是指多对业务问几个为什么,客户会关心什么呢?为什么会这么问呢?这个业务为什么要这么解决呢?如果换一种方式是否可行呢?如果不这么解决会有什么后果呢?

思考性的学习,而不是单纯记忆性的学习。
 
2、记住关键字
知识库里面看似知识点很多,往往一个问题需要用一篇文章来回答,但实际上里面大量的文字都是用来解释说明的,真正的答案也就那么几个字。所以,在学习文档时要学会挑选关键字,用力记住这些回答的关键知识点。
 
3、熟练使用知识库
知识库是必备的应用工具,虽然知识库的内容很多,但是一般而言放进去的业务知识都是有规律的。要掌握知识库存放知识的规律,这样就能够快速的定位出哪个知识点是联结到那个知识干上面了,也就能够快速的找出来了。
 
4、学会比较分析
业务知识很多,有些很容易弄混。要学会自己理清楚知识的脉络,想想这个知识点与哪个知识点有关联,相似性、不同点等都要分清楚。这样不仅可以不至于弄混,还可以多记住一些相关的业务知识。
 
2提升沟通技巧

能够解决的问题都不算问题,那些客户的要求很有道理,但是我们无能为力的才是大问题。

那么,当我们解决不了问题的时候客户却纠缠着不放电话,该如何让客户尽量快速挂电话呢?
 
1、让客户看到你的努力
客户最怕看到有人想踢皮球。很多问题客户虽然不满意,但是从理智上是知道作为接电话的你是没有办法的。但是他们依然抑制不住要发牢骚甚至吵闹的发泄情绪。而如果能够让客户看到你也在积极的想办法,也尽力了,但你确实无能为力,一般而言客户会舒服很多。至少不会将不满转变为对你的投诉。客户最怕的是看到你公事公办的说“我也没办法。”
 
2、拒绝时给客户一个可信的理由
心理学的一个实验:一群人在等待复印,一个人从后面过来要求插队,对前面的人说“能让我先来吗?因为我有点东西需要复印。”有点东西要复印,这算什么理由?但是实验的结果表明人们都能够接受这个不是理由的理由。

给客户一个可信的理由,往往更容易让人接受。
 
3、给客户替代性的建议
直接拒绝会让人难以接受,但如果给了客户一个可以替代的方案,至少客户认为你在积极的帮她想办法。
 
4、站在客户角度的解释
不是我们想做什么,而是为了你好,所以我们要这么做。不是我们想怎么做,而是您需要这么做。    
 
5、赞美客户
爱美之心人皆有之,这份美当然包括赞美。“您的声音真好听”“感谢您的包容与理解”“非常高兴我们公司有像您这么专业的客户”“感谢您对我们公司的支持”,别吝啬你的赞美,往往能起到事半功倍的效果。

提升个人的沟通技巧,最好的办法是多听听录音,听别人的好的录音和自己的不好录音,对比一下,自己的表达方式和别人有什么区别,从而取长补短。

3理解到位

客户不是业务专家,他们的语言往往是他们理解的,而不是我们的专业术语。所以往往容易造成客户的表达和我们的理解不一致,这不仅会导致两个人绕来绕去也解决不了问题,还可能会导致出错。

那么,倾听时首先需要用心,全神贯注。

其次,倾听的时候要理解性倾听,不单纯的用耳朵听,而是用心聆听。客户的这句话是什么意思?他们能看到什么?他的需求是什么?应该匹配哪一条业务知识?

再有,要换位思考。站在客户的角度看到的和我们是不一样的。设身处地的去体会和感受客户的心情和状态。

4语速适中

如果说话的语速过慢不仅会让客户感觉着急,还会影响通话时长。解决语速的问题不难但是没那么快。最好的方法是快速的阅读报纸。每天练习半个小时,时间长了自然会加快速度。

5语言简洁

有人说话比较啰嗦,重复性语言较多。解决办法是多听自己的录音,并且重复性练习。听一段之后暂停,去掉多余的语言再重新来说这段话。

6养成好的工作习惯

多记录。凡是自己不熟悉的业务知识处理完之后要记录下来,以备下次用到。

多总结。多总结接电话的方法和教训,经验是一点一滴的积累起来的。

1、没电话的时候多看看知识库。
2、多向那些质效双优的同事学习。
3、多听听班组长或者质检员的建议。



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