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10086呼叫中心客服:服务的惊喜

2020-05-14 17:56  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  李钰洁 广东移动客户服务(佛山)中心


  借助一个案例的思考:

  “海底捞”的服务能一夜成名,成为了各个服务行业的学习标兵。一样是餐饮业务,很多高级,高档次,国际范的餐饮服务都没有这样的名气未,为何“海底捞”的服务如此杨名大众呢。


  自身经历案例:

  某一天,和几位很久不见的老同学到“海底捞”吃午餐,饭间一起感叹着,好想念上学期间的时光还说起那时照的相片笑容。此时的服务人员微笑的与我们说到,你们几个老同学能一起吃个饭不容易,帮你们照个相留个恋,我们也乐意让他照了几个PASS,没过多久,他手里拿着几个适合钱包的小相片交到我们手中时,顿时让我们感触不知所措,太意外啦,却实万万没有想到这一举动,小相片放在钱包,可随时看到。

  同是服务人员,那我们的基本服务和服务理念有什么不同呢?

  基本服务就是用心服务,用心聆听用户的问题,解决好每一通来电的服务,做好核心服务,为公司带来更好的形象,为客户带来更多的方便,为自己带来更专业素质。

  一个服务企业会为客户提供三种服务:分别有核心服务、常态服务和惊喜服务。
  核心服务是指我们移动客户服务中心的核心服务价值观是“正德厚生,臻于至善”理念与信仰坚守着移动客服人勇往直前。

  常态服务是指是我们本职工作的规定范围内需要完成工作内容和服务要求,所有的服务都是按部就班去工作,就是我们最常态的服务。

  在常态服务中,如我们不能按规范要求去做到,就容易激起客户的不满情绪产生;当我们做到了常态服务要求,客户都会直观认为是应该的,是理所当然其能享受到的正常服务。

  惊喜服务是指是我们做为客户服务行业中最重要及最重点的,因为惊喜服务都是在客户意料之外,可以让客户明显感受到关注的方式,让客户感动及难忘,也是我们未来追求最高服务境界。

  惊喜服务是无形性的,是不一致性的,是不可存的,一定要我们服务人员用心,用行,用言去完成一项服务的心。惊喜服务四点特征:一是随机发生。因客户的不同时间,不同场境,不同问题,给予其服务也是能随时随机做到的。二是实施容易。我们可以用某一个动作及某一个言词就可以做到的。三是发生机率并不频繁。对于客户的特殊性情况,不是频繁发生的,而我们去实现的发生机率是较低的。四是成本不高。我们不需要支出很大的成本就可以去做到的一项服务。

  “海底捞”之所能成名,他们就是给客户带来了惊喜服务,这就是服务的最高服务境界。期待我们移动客服的伙伴们,也能让我们用心,用行,用言去为移动客户创造更多的惊喜服务。



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